Les belges sont moins contents de leur banque qu’il y a deux ans. Le nombre de clients satisfaits a baissé de 5%.
Sept belges sur dix (69,2% précisément) sont contents de leur banque. C’est ce que révèle une étude du consultant français Capgemini. Plus de 16.000 personnes ont été interrogées dans 32 pays différents, sur leurs expériences avec leur banque. Dans 26 pays sur 32, le degré de satisfaction est plus élevé qu’en Belgique.
Phénomène mondial
Partout de par le monde, la satisfaction du client envers sa banque a diminué. Le Customer Experience Index (CEI) est passé de 73,5% en 2013 à 72,7% en 2015. Ce sont surtout les enfants issus de la génération Y qui ont davantage de critiques sur les institutions bancaires. Ces derniers changent également plus rapidement de banque que les autres groupes d’âge.
L’enquête montre aussi que les clients vont à nouveau davantage chercher de l’argent dans les agences bancaires, malgré la promotion de nouveaux canaux comme internet et le mobile banking. En 2014, 16,2% des clients bancaires retiraient de l’argent en agence, contre 14,2% en 2013.
D’après Capgemini, les banques doivent mettre le cap sur la numérisation, la simplification et la flexibilité, ainsi que sur la capitalisation des données. “Si elles ne le font pas, la satisfaction continuera à chuter.”
