Transformation numérique: Axa toujours au top de l’assurance digitale (graphique)

Selon le cabinet de conseil Sia Partners, qui a comparé les offres digitales des principaux acteurs de l’assurance en Belgique, c’est Axa qui propose le meilleur parcours numérique, juste devant KBC et Yuzzu.

Cette année encore, c’est Axa qui possède la meilleure offre en matière d’assurance digitale. C’est du moins ce qui ressort de la troisième édition du classement des assureurs les plus digitalisés établi par Sia Partners qui a comparé les solutions digitales des 16 principales compagnies d’assurance actives en Belgique avant de les classer ensuite en fonction de leurs qualités sur le plan numérique.

Yuzzu surprend

Déjà en tête du classement l’année dernière, la filiale belge du groupe d’assurance français conserve donc sa première place devant le bancassureur KBC-CBC, qui monte une nouvelle fois sur la deuxième marche du podium. Le groupe de banque et d’assurance Belfius par contre, qui était troisième l’an passé, se voit détrôner par Yuzzu (ex-Touring Assurance, filiale d’Axa Belgique), qui enregistre “une forte progression” et constitue “la grosse surprise du classement de cette année”, pointe Sébastien Carvelli, consultant chez Sia Partners, qui pilote l’étude.

Viennent ensuite derrière ce trio de tête, dans l’ordre, Flora by Ethias, Belfius Direct (ex-Corona Direct), Ethias, Beobank, Belfius, Allianz, Argenta, AG Insurance, BNP Paribas Fortis, ING, Baloise, Fédérale Assurance et P&V qui ferme la marche, bon dernier.

Collaboration avec les courtiers

Pour établir son classement, Sia Partners a comparé les offres digitales pour deux produits d’assurance non-vie : habitation et auto. Pour chaque compagnie, deux parcours-client ont donc été analysés (et pour chacun d’entre eux le Web et l’app quand ceux-ci étaient disponibles, sachant que la majorité des assureurs ne proposent pas d’application mobile). Une comparaison par ailleurs effectuée en fonction de plus de 50 critères couvrant les cinq grandes étapes d’un parcours digital en assurance (informations, simulation, offre de prix, souscription et gestion des sinistres), et ce du point de vue des fonctionnalités et de l’expérience-client. Enfin, l’analyse a été menée en se mettant dans la peau d’un utilisateur qui n’était pas encore client. 

Ce faisant, “Axa est le seul assureur en Belgique qui arrive à proposer un parcours totalement digitalisé tout en travaillant avec des courtiers, c’est assez remarquable, on pourrait presque dire que c’est un assureur direct tellement ses solutions digitales sont performantes”, pointe Sébastien Carvelli. 

De gros écarts

Talonnant Axa, le bancassureur KBC propose un parcours-client qui est quant à lui “le plus simple et le plus intuitif de tous”, poursuit l’expert de Sia Partners. Nouveau venu dans le benchmark, à la quatrième place, Flora by Ethias se distingue pour sa part par un éventail de fonctionnalités très large, au point de devancer légèrement Belfius Direct (ex-Corona Direct). 

Derrière, dans le milieu de classement, les parcours clients deviennent moins bons. On retrouve ainsi des acteurs tels que Beobank, Allianz, Argenta et AG qui scorent nettement moins bien en termes d’expérience client que les meilleurs élèves de la classe. Plus loin encore, BNP Paribas Fortis, ING, Baloise, Fédérale Assurance et P&V se retrouvent en bas de classement à cause d’un manque criant de possibilités, notamment en termes de souscription en ligne. En clair, “de gros écarts subsistent entre les leaders digitaux du marché et certains acteurs qui investissent trop peu dans le digital”, résume Sébastien Carvelli.

La Belgique à la traîne

Conséquence de ce qui précède : le classement établi par les experts de Sia Partners confirme une tendance générale spécifique au marché belge, à savoir que la marge de progression est énorme. “On voit en effet que la maturité digitale du marché belge est nettement inférieure à ce qu’elle est aux Pays-Bas ou au Royaume-Uni qui figurent parmi les pays les plus digitalisés au monde en matière de produits d’assurance”, note Anthony Wolf, associé chez Sia Partners. Si nous pouvons donc être fiers de leaders tels que Axa, KBC ou Yuzzu, ces derniers ne doivent pas être l’arbre qui cache la forêt. “Malgré la bonne performance des leaders digitaux, le retard pris par certaines compagnies tirent en effet la moyenne de l’ensemble du marché belge vers le bas comparé aux Pays-Bas ou Royaume Uni, ajoute Anthony Wolf. Or, dans un marché saturé et mature comme la Belgique, on voit bien que le canal de distribution qui augmente d’année en année du côté des leaders, c’est le digital. Nombreux sont les assureurs belges analysés dans le cadre de ce benchmark qui nous disent d’ailleurs vouloir continuer à investir fortement dans le numérique afin de développer une offre directe”, conclut l’associé de Sia Partners.