Numérisation et digitalisation, les clés de survie des assureurs

En retard de quelques années sur la plupart des acteurs du tertiaire, le secteur des assurances fait face à une transformation numérique en profondeur. Les assureurs belges ont compris qu’ils doivent emprunter la voie de la multiplication et de l’amélioration des contacts avec leurs clients, tout en proposant de nouveaux services. C’est ce que conclut une étude réalisée par Deloitte.

“La transformation du modèle économique par la numérisation sera plus radicale dans le secteur des assurances que dans le secteur bancaire”, affirme Olivier de Groote, partenaire et Financial Services Industry Leader chez Deloitte Belgique et Europe. “Les banques ont repensé l’expérience client grâce à un soutien technologique plus performant. Mais cette numérisation va plus loin pour les assureurs. Elle les oblige à optimiser leur manière de travailler, trouver comment faire la différence pour leurs clients et réfléchir à de nouveaux produits et services.”

L’assurance a toujours été un secteur d’activité traditionnel, avec des entreprises qui évaluent des risques pour ensuite développer des produits et fixer des tarifs. En Belgique, il s’agit incontestablement d’un marché mature. Ces dix dernières années, les assurances de dommages ont enregistré une croissance moyenne de 2% par an. Les assurances-vie ont, quant à elles, vu le chiffre d’affaires de leurs primes essuyer un revers après le relèvement à 2%, en 2012, de la taxe sur les primes versées, dont le marché ne s’est pas encore remis. “Pour les produits classiques, le potentiel de croissance organique est limité”, estime Olivier de Groote. “Le secteur doit donc élargir son champ de vision.”

Un processus fluide

Depuis plusieurs années, les mêmes protagonistes règnent en maître sur le marché belge des assurances : AG, AXA, Ethias, P&V, Allianz, Baloise, NN et les bancassureurs KBC et Belfius. Les parts de marché sont restées relativement stables. “Mais la numérisation a un impact de taille sur le secteur”, prévient Olivier de Groote. “En plus de changements dans les règles du jeu et de l’émergence de nouveaux acteurs sur le marché, elle entraîne le remplacement des plateformes informatiques, l’augmentation de la concurrence et le succès grandissant des canaux numériques.”

La bonne nouvelle est que la numérisation va permettre aux compagnies d’assurance d’offrir un processus fluide aux clients, selon Olivier de Groote. C’est loin d’être le cas aujourd’hui. Le sinistré doit remplir une foule de paperasses ou passer chez son courtier et patienter ensuite avant d’obtenir une réponse. Dans le meilleur des cas, celle-ci est positive et il se voit verser une indemnité quelques semaines plus tard. Grâce à la numérisation, il peut par exemple prendre des photos des dommages et les envoyer avec son smartphone à son courtier ou à son assureur. Forts de l’intelligence artificielle, ceux-ci pourront dans 75% des cas évaluer rapidement les dégâts et transférer l’argent beaucoup plus vite. Le dossier pourra être entièrement traité en ligne ou par mobile.

“Cela va devenir la nouvelle normalité”, estime Dirk Vlaminckx, Belgian Insurance Leader chez Deloitte. “Les assureurs vont numériser l’ensemble de leurs processus afin d’optimiser et de personnaliser l’expérience client. Il n’y a pas d’alternative. Celui qui s’accrochera aux transactions papier, aux documents et à la paperasse ne survivra pas.”

Offrir des solutions

Pour Dirk Vlaminckx, le trajet de la compagnie d’assurance au client final doit devenir phygital (contraction des mots “physique” et “digital”), ce qui entend une approche à la fois numérique et personnalisée. “Les assureurs vont se baser sur les besoins du client plutôt que sur leur organisation ou leurs produits. Ils feront intervenir le plus possible la technologie numérique et impliqueront l’humain dans les moments clés pour le consommateur.”

Ce dernier veut une solution à son problème et pas une simple compensation financière pour le dommage subi, selon Dirk Vlaminckx. “Les clients victimes d’un sinistre voiture souhaitent obtenir une solution de mobilité leur permettant de se rendre au travail ou d’aller chercher leurs enfants. En cas de cambriolage ou de fuite d’eau, ils veulent une réparation rapide. Et s’agissant de la santé, ils attendent surtout une approche préventive.”

Les compagnies d’assurance se trouvent donc face à des choix. Offrir ces nouvelles solutions ou s’en tenir à leur coeur de métier ? Agir seules ou avec des partenaires ? Et jusqu’où aller ? Devra-t-il y avoir ou non un lien entre ces nouveaux services et leur activité d’assurances ? Arriveront-ils à générer de nouveaux revenus en développant de nouveaux services ?

Selon Deloitte, trois modèles économiques vont potentiellement émerger à l’horizon 2025. L’assureur se concentre sur son activité principale et investit toutes ses ressources pour assurer l’efficacité de son département dédié à la vente de contrats et à la gestion des sinistres. Autre scénario, il propose des services qui s’inscrivent dans le prolongement de son activité d’assureur. Les services de réparation proposés par KBC, Belfius et AG offrent des exemples de cette stratégie du beyond insurance. Dans le cas où ces services donnent lieu à la conclusion de partenariats externes et à la création d’un écosystème, avec éventuellement à la clé pour l’assureur de nouveaux revenus non négligeables, Deloitte parle d’exponential insurance.

Olivier de Groote voit d’un bon oeil que les compagnies d’assurance en Belgique développent de nouveaux services et solutions tout en réfléchissant au rôle qu’elles peuvent jouer au sein d’un écosystème.

Il pointe plusieurs facteurs de succès : “Il est essentiel de parvenir à un juste équilibre entre les investissements dans la numérisation des processus de base et ceux dans le développement de nouveaux écosystèmes. L’adhésion des collaborateurs et des clients est indispensable pour une transformation réussie. Le plus important est de trouver le bon rythme dans l’implémentation du changement.”

Les avis des assureurs divergent sur le modèle de distribution le mieux à même d’accueillir cette transformation. Pour un assureur direct comme Ethias, la meilleure façon de réaliser un customer journey fluide est de maîtriser tous les leviers. Les bancassureurs KBC et Belfius croient également à une approche intégrée mais à travers un réseau d’agents limité et proche du client. Enfin, des assureurs comme AG Insurance et AXA estiment pouvoir fournir un bon service à leurs clients sur le plan numérique par le biais d’intermédiaires indépendants à condition de leur apporter un soutien suffisant.

Traduction : virginie·dupont·sprl