Les assureurs vie challengés par différents vents contraires, selon Capgemini

Expérience client qui laisse à désirer, manque de digitalisation du service, concurrence des banques et des assets managers : les assureurs vie peinent à répondre aux attentes des assurés à chaque étape du parcours client, selon la dernière édition du “World Life Insurance Report” de Capgemini.

Les assureurs vie sont à la traîne en matière de digitalisation et le paient cash. Telle est la grande conclusion du dernier rapport établi par le cabinet de conseil Capgemini sur la base d’une enquête réalisée dans une vingtaine de pays (dont la Belgique) auprès de plus de 6.000 clients et quelque 200 professionnels de l’assurance vie. Le constat est sans appel, en effet : une moitié des assurés seulement témoignent d’une expérience positive, y compris en Belgique.

Multiples frustrations

Selon les experts de Capgemini, cette insatisfaction est le résultat de multiples frustrations sur l’ensemble du parcours client : complexité des produits offerts (branche 21 et branche 23 chez nous, par exemple), tarifs et frais cachés, enregistrement des nouveaux clients pas toujours évident, gestion en ligne des contrats, déblocage des fonds en cas de décès, etc. La liste des embûches pour expliquer le manque de fluidité dans l’interaction avec son assureur est longue. Si bien que “l’écart entre les attentes des clients et ce que propose le secteur se creuse”, observe Jan Verlinden qui ajoute que “les assureurs vie n’investissent pas beaucoup pour améliorer leur expérience client, notamment dans le domaine de l’intelligence artificielle, contrairement aux banques”, dit-il.

Par exemple, lors de la prise en charge d’un nouveau client (onboarding, comme on dit dans le jargon), un assuré sur trois (35 %) déclare en effet se heurter à la complexité des termes du contrat et 27 % se plaignent de la longueur du processus de souscription. Après avoir souscrit une police d’assurance, un client sur quatre (25 %) se dit frustré par les délais d’attente, et 23 % par l’impossibilité de modifier leur contrat. 

Quant au processus de versement des fonds en cas de décès, il pose également des difficultés, principalement en raison du manque de digitalisation des processus : un tiers (35 %) des particuliers trouvent le processus compliqué, et “près d’un assuré sur trois se plaint d’un manque d’empathie de leur assureur lors de cette étape”, souligne Jan Verlinden.

Perte de parts de marché

Conséquence de ce qui précède, l’industrie dans son ensemble perd des plumes. “Pour de nombreuses personnes, l’assurance vie n’est plus un produit financier incontournable comme il a pu l’être par le passé”, indique Jan Verlinden, Insurance Lead Belgium chez Capgemini. 

On le voit d’ailleurs bien dans la perte de parts de marché enregistrée par les compagnies au cours des dernières années. Le secteur est confronté à une chute de 33 % du taux de pénétration sur les marchés matures sur les quinze dernières années, précise le rapport. En fait, comme l’explique Jan Verlinden, “les clients se détournent des contrats d’assurance liés à la vie au profit de produits d’épargne à long terme commercialisés par les banques et les gestionnaires d’actifs”, style achat d’actions en Bourse, fonds de placements et autres ETF, qui par contre ont le vent nettement en poupe.

En conclusion, estiment les experts de Capgemini : il est grand temps pour l’industrie de l’assurance vie de sauter dans le train de l’intelligence artificielle (GenAI) afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’interaction avec le client.