Fusion Axa-Crelan : les clients d’Axa ne reçoivent plus d’argent sur leur compte

La banque Axa a fusionné le 9 juin avec Crelan. La fusion informatique entre les deux banques entraîne des problèmes pour les clients de l’ancienne Axa. Les paiements n’apparaissent pas sur les comptes, et le service d’assistance est débordé.

La fusion entre Axa Banque et la banque Crelan remonte au 9 juin dernier. Elle ne se fait pas sans petits soucis techniques. Dix jours plus tard, des milliers de clients de l’ancienne Axa dont les comptes ont été transférés chez Crelan rencontrent encore des problèmes.  

Le 9 juin, les clients d’Axa Bank et de Crelan se sont retrouvés sur une seule application Crelan. Les données de 840.000 clients et de 330 agences d’Axa ont ainsi été transférées chez Crelan. Le lundi 10 juin, une fusion juridique a eu ensuite lieu, mettant fin à l’existence d’Axa Banque Belgique, dont les activités bancaires se poursuivent désormais au sein de Crelan.  

Pour une partie des clients d’Axa Banque, c’était comme si leur banque avait cessé d’exister. La fusion informatique entre Axa et Crelan ne s’est en effet pas déroulée sans accroc. Des milliers de clients ont constaté que leur compte ne fonctionnait pas correctement. Les paiements entrants n’apparaissaient pas dans l’application. Les problèmes étaient dus à un codage incorrect qui devait être corrigé manuellement, rapporte le journal De Standaard.   

Les observateurs ont indiqué qu’il ne s’agissait pas d’un seul problème technologique, mais de plusieurs petits problèmes. En plus de l’erreur de codage, il y avait aussi des problèmes d’identification pour certains clients. Cela se produisait par exemple s’ils avaient été clients de Crelan auparavant, avaient fermé ce compte, puis étaient devenus clients d’Axa Banque. Si les données personnelles entre l’ancien et le nouveau profil n’étaient pas identiques, cela pouvait causer des problèmes d’identification. 

Les paiements n’apparaissent pas 

Les détenteurs de comptes de l’ancienne Axa Banque se plaignent surtout qu’il était presque impossible de joindre le siège par téléphone. Le service d’assistance de Crelan était débordé de questions, les temps d’attente dépassaient une heure. 

Les clients d’Axa Bank n’avaient d’ailleurs accès qu’à un nombre limité de fonctionnalités dans la nouvelle application au début. Crelan a parlé d’une version “light” temporaire. 

“Moins de 1%”

Crelan admet qu’il y a effectivement eu des problèmes avec des comptes bloqués pour certains clients, rapporte De Standaard. Selon la banque, la plupart des problèmes sont résolus. “Actuellement, moins de 1 % des comptes des clients sont encore bloqués. Il s’agit tant de clients particuliers que professionnels. Le blocage est lié à des systèmes de sécurité et d’identification particulièrement complexes. Nos équipes techniques s’efforcent de repérer et de résoudre ces problèmes”, déclare Crelan au journal De Standaard. 

Moins de 1 % signifie qu’il peut toutefois s’agir de milliers de détenteurs de comptes. Crelan affirme que le problème des délais d’attente au service d’assistance est désormais résolu. 

La fusion entre Axa et Crelan a été un processus long et compliqué. Le projet a été annoncé en 2019, mais sa concrétisation a pris du retard. La date de fusion prévue pour fin 2023 s’est révélée irréaliste et a été reportée au 10 juin 2024.