L’épisode neigeux de ce mardi a entraîné une cascade de retards et d’annulations de vols et de trains partout en Europe. Remboursement, assistance: le point sur les droits des voyageurs.
L’épisode neigeux qui a touché toutes les régions ce mardi 12 mars a semé la pagaille dans les aéroports et les gares du pays ainsi que partout en Europe. Une cascade de retards et d’annulations de vols et de trains ont été signalés toute la journée de mardi. Ce mercredi, la situation se rétablit petit à petit mais des perturbations sur le rail sont encore à craindre. Dans ces conditions, quels sont les droits des voyageurs?
L’assistance
Si vous arrivez à l’aéroport et que le panneau d’affichage annonce que votre vol est annulé, le règlement européen 261/2004 impose aux compagnies de prendre les voyageurs en charge pendant toute la durée de l’attente avec des rafraîchissements, repas voire même un hébergement.
Si le transporteur prouve que l’annulation est due à des “circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises”, il est exonéré d’un certain nombre d’obligations. Le blocage des aéroports dû au froid et à la neige est assimilé à une circonstance exceptionnelle. Les consommateurs n’auront pas droit à l’indemnisation forfaitaire qui s’élève entre 250 et 600 euros en fonction de la distance du vol et du retard total à l’arrivée.
Cependant, en cas d’annulation et conformément au règlement de 2004 (applicable aux vols au départ de l’Europe et de l’Islande, la Norvège et la Suisse, ou à ceux assurés par une compagnie européenne), les passagers peuvent néanmoins être intégralement remboursés du prix de leur billet. Le remboursement complet est également applicable aux forfaits vol-séjour.
Rendez-vous donc au comptoir de la compagnie aérienne pour demander les raisons de l’annulation et tentez de les faire noter par écrit. Si votre vol a été annulé et que vous n’avez pas été réacheminé, demandez par écrit à la compagnie le remboursement de votre billet.
Pas de remboursement à la SNCB
En cas de retard d’un train de la SNCB de plus de 60 minutes, le remboursement à 100% du ticket est normallement d’application. Cette compensation n’est toutefois pas valable lors d’intempéries extrêmes car elles ne sont pas imputables à la SNCB. Ce cas d’annulation ne rentre donc pas en compte dans la “garantie ponctualité ” des conditions générales de vente du groupe. La compagnie ne versera aucune indemnisation pour les retards, ces derniers étant le fait d’un événement extérieur à la SNCB.
Absence de dommages et intérêts
Comme cet épisode neigeux peut être assimilé à un événement de force majeure, les passagers de l’aérien et du rail ne peuvent pas être indemnisés des préjudices “annexes” que le retard ou l’annulation leur aurait occasionnés.
Si vous avez manqué un rencontre professionnelle importante, le transporteur ne vous devra pas des dommages et intérêts. Cependant, le consommateur peut intenter un recours contre la compagnie mais la probabilité que le tribunal déboute sa demande est élevée.
