Tourisme: souplesse maximale pour attirer les voyageurs

La seule option des acteurs du monde du voyage, transporteurs et voyagistes pour sauver ce qui peut l’être est de proposer des changements sans frais, et parfois des assurances Covid.

Ryanair connaît la méthode pour attirer le client dans des périodes de crise : le prix. La compagnie a lancé le 1er septembre une promotion de tickets à 5 euros, durant 48 heures, sur 1 million de sièges.

Les tarifs constituent un argument mais, en général, voyagistes et transporteurs misent plutôt sur la flexibilité maximale. Ils remettent – provisoirement – en cause les conditions pour changer les vols et les séjours. A la fois pour rassurer ceux qui craignent que leur destination ne bascule en zone rouge, ou parfois même pour permettre des changements si l’envie de voyager a simplement faibli.

Il s’agit de sauver ce qu’il peut l’être. Beaucoup acceptent les changements sans frais pour que des projets de voyage dans une région devenue rouge pour les Affaires étrangères (les Baléares, par exemple) soient convertis en séjours dans une destination moins risquée, ou remboursés. “Nous avons appelé les clients qui ont acheté un séjour aux Baléares pour leur proposer un changement ou le remboursement”, confirme Sarah Saucin, porte-parole de TUI, le premier voyagiste de Belgique.

Garantie d’échange et assurance Covid

Comme tout le secteur, TUI est fort impacté par la crise du Covid et, ces dernières semaines, par les brusques changements des zones de couleur. TUI propose une garantie d’échange jusqu’au 30 octobre, grâce à laquelle le client peut modifier ses projets de séjour (voyages à forfait) sans frais.

Autre proposition : un service TUI Covid Care. Avec ce service, le voyageur qui attrape le Covid en cours de séjour est pris en charge (frais médicaux, prolongation éventuelle du séjour ou rapatriement anticipé), y compris pour ses compagnons de voyage.

Même si elle n’a pas sauvé la saison, cette approche a permis de limiter la casse. “Pour l’été, nous avons reçu 50% du niveau normal des réservations, avance Sarah Saucin. Nous restons malgré tout optimistes. Nous voyons que beaucoup de gens ont envie de voyager.”

Le Club Med se montre aussi (un peu) optimiste. Le voyagiste a choisi de contrer l’incertitude en limitant l’accès des clubs, là où c’est possible, aux clientèles locales (clubs chinois pour les Chinois, européens pour les Européens, etc.). L’offre est ainsi réduite à 15 clubs sur 32 en temps “normal”, dans la zone Schengen pour le marché européen, dont certains dans les Alpes. Avec une flexibilité : “Les clients qui avaient réservé notre Club à Opio, dans les Alpes-Maritimes, se sont vu proposer des alternatives car la région était passée en rouge“, indique Eric Georges, Managing director du Club Med pour le Benelux.

“Tous les matins, nous faisons une réunion pour aviser”, continue-t-il : pousser tel village, prévenir les clients qui ont réservé un club tombé en zone rouge, comme la Guadeloupe dernièrement… Eric Georges estime que cette approche a plutôt bien marché, avec 95% d’occupation dans les clubs ouverts et “un excellent niveau de satisfaction”, même si, en valeur absolue, “l’année est très difficile”, ajoute-t-il. Pour l’hiver, il mise d’abord sur le ski, en assurant les clients que le Club proposera une flexibilité en cas de Covid, des alternatives et une assurance Covid.

Pour Neckermann, la situation a paru nettement plus difficile. “Pour nous, 2020 est une année perdue”, assène Laurent Allardin, patron de Neckermann Benelux. Avec les zones de couleur changeantes, dont la gestion l’énerve particulièrement, vendre des séjours est devenu un sport. “Il reste tout au plus l’Italie, la Grèce (mais il faut se faire tester) et Ténériffe”, résume-t-il. De plus, à partir de septembre, “la clientèle potentielle a plutôt plus de 50 ans, elle se perçoit à risque et hésite à partir”.

Neckermann, qui revend surtout des séjours packagés par des fournisseurs (Sunweb, Club Med, etc.), cherche à se montrer souple pour rassurer les clients potentiels. C’est donc sur la saison d’hiver – et surtout l’été 2021 – que Neckermann mise plutôt, avec le ski et les Canaries, et davantage de destinations si d’autres pays s’ouvrent ou perdent la couleur rouge pour les Affaires étrangères. “Tout le monde veut partir en vacances, il reste à voir quand”, continue Laurent Allardin qui prévoit aussi de mettre en place une assurance Covid.

Pour Neckermann, la crise intervient au moment où l’entreprise, tombée en faillite en septembre 2019 (groupe Thomas Cook), se relançait avec un nouvel actionnaire, le private equity Spring Water Capital, et avait fait d’excellents mois de janvier et de février.

L’art de la dernière minute

Les compagnies aériennes, elles aussi, se montrent assez flexibles pour les vols (lire l’encadré “Changements sans frais” ci-desous). “Cette flexibilité maximale est nécessaire, sinon le passager ne réserve pas, explique Kim Daenen, la porte-parole de Brussels Airlines. Les changements sont même possibles dans tout le groupe Lufthansa (dont dépend Brussels Airlines, Ndlr). On peut partir d’un autre aéroport.” Elle ajoute que, comme pour ses confrères voyagistes, “les clients réservent beaucoup à la dernière minute“.

Ils attendent de voir comment tourne le vent pour les régions en rouge, orange ou vert. Le seul souci est que, chez Brussels Airlines, le changement de réservation ne passe par le site mais par le centre d’appel… qui a parfois été surchargé. “La situation s’est améliorée”, précise Kim Daenen qui conseille de téléphoner hors des heures ouvrables, car le centre d’appel tourne 24 heures sur 24.