Quand le client est roi

Sans clients, pas d’entreprise. Autrement dit, autant les chérir pour les conserver et les transformer en vos meilleurs ambassadeurs. Pour y arriver, une expérience client bien pensée et efficace est un atout, même pour une PME. Illustration avec Unifiber.

Aujourd’hui, tout le monde est client. Ces dernières années, le patient, l’usager, le citoyen, le spectateur, le supporter et bien d’autres ont été transformés en clients, parfois à leur corps défendant. Mais comme chacun sait, le client est roi, même si sa couronne vacille quelquefois. Parallèlement à cette évolution, de nouveaux concepts marketing sont apparus, tels que la relation client ou l’expérience client.

La gestion de la relation client (customer relationship management) consiste ainsi, grâce à des outils technologiques appropriés, à collecter, traiter et exploiter les informations sur les clients afin de mieux comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes. L’expérience client (customer experience) approfondit cette relation, comme l’explique Reynald Lemaire, co-managing partner de l’agence de communication Anais Digital: “C’est une expérience vécue positivement par un client, de sorte qu’il aura envie de revenir pour la revivre. Une expérience dont il se souviendra longtemps et dont il parlera favorablement autour de lui.”

La bonne expérience client est celle dont le client se souviendra positivement longtemps.” – REYNALD LEMAIRE (ANAIS DIGITAL)

Révolution numérique

Notons que s’il n’est pas nécessaire d’être absolument présent sur internet ou les réseaux sociaux pour réussir une bonne expérience client, ces canaux demeurent évidemment un plus dès lors qu’il n’existe plus de métier ni de secteur qui ne soient impactés aujourd’hui par le digital. Et si les grandes entreprises disposent généralement en interne des compétences pour assurer la meilleure expérience client, c’est moins le cas pour les PME et les indépendants, qui devront s’adjoindre les services de spécialistes, ceux-ci déterminant avec les entrepreneurs les pratiques les plus efficaces.

A ce titre, l’expérience client développée par la société Unifiber est intéressante car elle concerne non seulement ses clients (opérateurs télécoms) mais aussi les clients de ses clients (citoyens et abonnés potentiels). PME comptant une trentaine de collaborateurs, Unifiber a été fondée en 2021 et est détenue à parts égales par Proximus et Eurofiber. “Nous déployons un réseau de fibre optique ouvert et non discriminatoire à tous les opérateurs télécoms, introduit Laurent Petit, chief commercial officer. En d’autres termes, chaque opérateur peut donc, sous les mêmes conditions, bénéficier de cette infrastructure pour offrir des services de fibre optique à ses clients.” Objectif affiché sur le site d’Unifiber: “Rendre connectables 600.000 foyers à la fibre optique d’ici 2028 et participer ainsi à la transition numérique de la Wallonie. D’ici sept ans, une soixantaine de villes et communes bénéficieront de l’internet du futur. Pas moins de 10.000 km de fibre optique seront déployés pour connecter les particuliers, PME et services publics à un internet ultra-rapide et stable.”.

Les six phases de l’expérience client

Laurent Petit détaille la stratégie d’Unifiber en matière d’expérience client en six phases: information, consultation, décision, onboarding, usage, upgrade. Différentes phases qui, peu ou prou, peuvent inspirer plus d’une PME.

1. Information. “Le site web est essentiel afin d’informer à la fois le client final et le client premier qui est l’opérateur, rappelle Laurent Petit. Nous devons fournir une information claire, didactique, complète. Les opérateurs disposent d’un portail automatisé qui leur est dédié. Le client final peut notamment voir ce qu’est la fibre optique, comme elle fonctionne, si elle sera disponible ou pas dans sa commune, etc. Il faut savoir que notre pays est à la traîne en matière d’infrastructures et de réseaux de fibre optique en Europe.” En résumé, quelle que soit votre activité, le site web demeure votre première vitrine pour des clients existants ou futurs, désormais quasiment tous connectés. Un site bien pensé et simple d’utilisation ne peut que contribuer à une bonne expérience client et accessoirement soigner votre e-réputation.

2. Consultation. Opérant dans les communes avec des interventions nécessitant des travaux importants, Unifiber communique avec ces dernières dès le début du projet et tout au long des chantiers afin de rassurer tant l’administration locale que les administrés. Basée à Waterloo, Unifiber y a naturellement d’abord déployé ses câbles roses, faisant de la commune la première de Wallonie à proposer aux opérateurs télécoms la commercialisation d’un réseau de fibre optique. Une ville-pilote qui sert d’ailleurs aujourd’hui de référence aux autres communes où seront implanté un tel réseau. Comme Laurent Petit le rappelle, même si elle est cliente pour ses services, une commune est d’abord un partenaire du projet. Et incontournable car c’est elle qui délivre les permis pour les travaux. De manière générale, pour le confort de vos clients, il faut donc également toujours songer à entretenir de bonnes relations avec vos partenaires, qu’ils soient publics ou privés (fournisseurs). Tout le monde y gagne.

Chaque client doit être traité de manière unique, ou en tout cas le ressentir comme tel.

3. Décision. Cette phase est cruciale dans le développement d’un projet. “Nous devons stimuler et convaincre les gens à utiliser le réseau, explique Laurent Petit. Pour ceux qui ne comprennent pas pourquoi on passe à la fibre optique, il convient de faire preuve de pédagogie, de partager des tutoriels, etc. Toutes petites choses qui vont contribuer à ce que le client final se saisisse du réseau d’Unifiber. Nous devons accompagner le client.” De ce point de vue, information et explication sont à nouveau primordiales. Car le client est comme le marché: même quand il a tort, il a raison… A vous de le convaincre intelligemment.

4. Onboarding. L’onboarding ou l’intégration est la démarche par laquelle un nouveau client est accompagné dans l’utilisation d’un nouveau produit ou service. Dans le cas d’une firme comme Unifiber, les premiers utilisateurs (ou early adopters en jargon marketing) sont des personnes intéressées par les nouvelles technologies, sans être nécessairement des geeks. Pour les particuliers, la fibre optique présente en effet de nombreux avantages tels que l’internet ultra-rapide et stable pour une foule d’usages (télétravail, télévision HD, streaming, jeux en ligne, etc.). Nombre d’entre eux ont d’ailleurs pu éprouver l’importance d’une bonne connexion lors de la récente crise sanitaire…

“Nos clients sont aussi des PME et des indépendants, illustre Laurent Petit. Notre premier client connecté de Waterloo était un traiteur dont l’activité nécessitait de disposer d’un système stable et solide afin, notamment, de garantir le fonctionnement de ses frigos et de sa vidéosurveillance à distance. Nous veillons à ce que l’installation du système chez les clients finaux se déroule parfaitement. Et donc que l’expérience à cette étape soit optimale afin que ces clients deviennent nos premiers ambassadeurs.”

5. Usage. Une fois les clients connectés, Unifiber offre un support afin de répondre aux opérateurs. Le client final, s’il le souhaite, peut contacter Unifiber via le site web mais également les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn). L’important étant alors de le rassurer et de lui fournir rapidement une réponse et une solution dès qu’un éventuel problème se présente, mais surtout le diriger vers le bon canal de communication. L’expérience client ne se résume pas un achat sur un site ou à une visite dans un magasin ; elle se manifeste chaque fois que vous êtes en contact avec le client. Et chacun doit être traité de manière unique, ou en tout cas le ressentir comme tel.

6. Upgrade. De prime abord, l’upgrade ou mise à niveau d’un service ou d’une technologie peut sembler ne concerner que les entreprises actives dans l’IT. Détrompez-vous: dans une logique de meilleure expérience client possible, toute PME doit évidemment veiller à améliorer constamment les services et/ou produits qu’elle propose. “Dans notre cas, nous sommes attentifs à la qualité du réseau et observons comment celui-ci se comporte quand il y a des pics de consommation, par exemple, précise Laurent Petit. Ainsi, nous pouvons identifier les points à renforcer avec les opérateurs.”

Nous veillons à ce que l’installation du système chez les clients finaux se déroule parfaitement.” LAURENT PETIT (UNIFIBER)

A chaque client son expérience

On le voit, l’expérience client mise en place par Unifiber est instructive pour toute PME ou indépendant. Mais comme chaque client s’avère unique, chaque expérience l’est également puisqu’il s’agit d’abord une émotion que ce dernier ressent. Les récents lauréats du Trophée de l’indépendant de l’année décerné par VOObusiness, Geoffrey Defize et Kerby Manise, fondateurs de la boutique 100% Liégeois, l’expriment parfaitement: “Nous recevons nos clients dans un esprit liégeois: un accueil chaleureux et décontracté dans une boutique soignée. Nous nous efforçons de goûter et connaître tous les produits que nous proposons afin de pouvoir renseigner les clients et les aider dans leurs choix.” De la passion et de l’enthousiasme qu ne peuvent que rejaillir sur la clientèle, tout en prenant soin de bien entretenir ce contact. Car un client n’est jamais définitivement gagné.