“L’intelligence artificielle va faciliter la vie des livreurs”

Takeaway.com, la plateforme en ligne pour la livraison de nourriture, cherche désormais de la croissance dans la livraison de courses et le “non-food”, explique Siska de Lombaerde, sa responsable Belux.

“Le lancement de l’iPhone a été un tournant pour notre business”, se rappelle Siska de Lombaerde, responsable Belux de Takeaway.com, l’un des plus grands sites de commandes de produits alimentaires au monde. C’était en 2007, souvenez-vous : à l’époque, les sites de commandes en ligne étaient rares et les paiements électroniques n’inspiraient pas confiance. “Aujourd’hui, les marchés sont prêts pour une telle plateforme; mais il y a 15 ans, tous les ménages n’avaient pas accès à internet”, rappelle la responsable.

Aux Pays-Bas, l’entreprise existait déjà sous le nom de Thuisbezorgd.nl depuis 2000, et son fondateur Jitse Groen – qui en est toujours le CEO – a décidé en 2007 que le moment était venu de franchir les frontières et se lancer en Belgique. “Quand on est aux Pays-Bas, on se retrouve vite en Flandre”, explique celle qui fut la toute première employée belge de Pizza.be, l’ancien nom de la plateforme qui sera ensuite intégrée à Takeaway.com. “Je devais convaincre les restaurateurs de rejoindre un site complètement vide, ce n’était pas évident”, se souvient-elle. Siska de Lombaerde a travaillé pour plusieurs pays au sein du groupe – notamment le Portugal et la Suisse – avant de prendre sa fonction actuelle en 2020.

La technologie a depuis bien évolué et la plateforme doit aujourd’hui appréhender l’intelligence artificielle. “Cela peut changer beaucoup de choses pour notre modèle”, reconnaît la responsable. L’entreprise travaille déjà à l’intégration de ces nouvelles technologies dans l’application, comme un chatbot par exemple. “Nous n’en sommes pas encore à livrer directement avec des robots, sourit-elle. Pour moi, l’intelligence artificielle va surtout faciliter la vie des livreurs.” En intégrant des données qui combinent la durée des trajets et la position GPS des livreurs, le temps de préparation des repas, les adresses de livraison ou encore la météo… Les modèles de machine learning automatisés permettent de trouver les combinaisons de coursiers et de commandes les plus optimales et ainsi proposer aux livreurs l’itinéraire le plus rapide. Or, qui dit livraison optimisée dit aussi meilleure expérience client. “La data peut également nous aider à personnaliser notre service”, poursuit Siska de Lombaerde. En utilisant les historiques de commandes, l’application peut en effet déduire les habitudes et préférences de consommation afin de proposer des suggestions ou promotions personnalisées.

Livraison hybride

La plateforme répertorie 7.000 restaurants en Belgique et propose environ 80 types de cuisines différentes, pour près de deux millions de clients. Sur un mois, l’entreprise enregistre plus d’un million de commandes dans notre pays. Elle connecte les utilisateurs affamés aux menus en ligne des restaurants. A noter que l’inscription est gratuite tant pour le consommateur que les restaurateurs mais ces derniers, qui profitent de la visibilité qu’offre Takeaway.com, paient une commission lorsqu’une commande est générée. A eux de répercuter ensuite le coût de livraison sur le prix de vente.

La plupart du temps, les restaurateurs disposent de leurs livreurs et leurs véhicules – dans ce cas, Takeaway.com intervient comme un simple intermédiaire – mais l’entreprise propose également son propre service de livraison. La plateforme dispose de six hubs en Belgique afin de desservir 14 des plus grandes villes: Bruxelles, Gand, Anvers, Namur, Mons, Liège, Charleroi, Ostende, Bruges, Louvain, Alost, Hasselt, Genk et Courtrai. “Nous étudions la possibilité d’ajou­ter de nouvelles villes”, explique la responsable. La couverture de livraison est nationale grâce au modèle hybride de la plateforme et Takeaway.com l’assume : l’entreprise n’est pas un modèle de livraison express. “Ce n’est ni notre modèle, ni notre ambition.”

Contrat de travail

Alors que la plupart des livreurs sont actifs sous le statut d’indépendant, Takeaway a décidé de proposer un contrat de travail à tous ses brand ambassadors. “Nous estimons qu’en tant qu’employeur, il est de notre responsabilité d’assurer de meilleures conditions de travail que celles qui prévalent dans notre secteur”, assure Siska de Lombaerde. Les livreurs peuvent également compter sur un équipement de qualité comme des vélos électriques, des vêtements à haute visibilité, des vestes imperméables et des sacs de livraison ergonomiques. Le matériel est également disponible pour les restaurants affiliés qui souhaitent équiper leurs propres livreurs. “Nous avons développé un portail sur lequel les restaurateurs peuvent trouver ce dont ils ont besoin pour des livraisons, y compris des vélos électri­ques à des prix intéressants.”

Depuis que le système de livraison a été lancé, celui-ci a bien évolué : le nombre de villes desservies a été élargi tout comme les heures de livraisons. “Depuis l’année dernière, on réalise des livraisons le matin avec la possibilité de livrer le petit-­déjeuner et le café”, souligne Siska de Lombaerde qui a remarqué un accroissement de la consommation d’aliments à différents moments de la journée. “Il y a non seulement une augmentation de la demande de petits-déjeuners mais on remarque aussi un intérêt plus important pour le goûter ou les en-cas du soir.”

Courses en ligne et “non-food”

Si les restaurants représentent encore la majorité des partenaires de l’entreprise, celle-ci a également étendu son concept à la livraison de courses en ligne grâce à un partenariat avec Carrefour. “Nous som­mes aujourd’hui une plateforme active non seulement dans la restauration, mais aussi capable de fournir l’alimentation en épicerie et en supermarché.” Cette activité n’est pas nouvelle pour l’entreprise qui livre déjà pour Albert Heijn et Spar aux Pays-Bas ainsi que Casino en France ou Tesco au Royaume-Uni. “Ce n’était qu’une question de temps pour que la Belgique suive”, ajoute la responsable de Takeaway.com. Selon les données de l’entreprise, les consommateurs belges se tour­nent en effet de plus en plus vers les achats en ligne pour les courses quotidiennes : 36% des Belges commanderaient des produits alimentaires en ligne dont 13% des Bruxellois chaque semaine, principalement pour gagner du temps ou par facilité. “C’est une évolution logique, les consommateurs cherchent le confort et cette tendance est particulièrement ancrée chez la jeune génération”, assure Siska de Lombaerde.

Après un projet pilote réussi à Bruxelles, Takeaway.com a étendu son service de livraison de courses à d’autres villes et dessert aujour­d’hui l’ensemble du pays grâce à 40 supermarchés Carrefour. Mais l’ambition est d’aller encore plus loin et de chercher de la croissance grâce à d’autres partenariats. “C’est déjà un peu le cas avec Carrefour mais nous aimerions travailler avec des retailers spécialisés non-food“, précise la responsable. L’entreprise assure par exemple déjà les livraisons de la marque de cosmétiques Lush aux Pays-Bas et pour Mediamarkt en Allemagne. Afin d’étendre ce segment, Takeaway.com songe à diversifier sa flotte pour y ajouter des véhicules électriques, ce qui lui permettrait de livrer des produits plus imposants. “Dans un pre­mier temps, l’objectif est de livrer des articles plus petits comme des ordinateurs portables ou des chargeurs par exemple.”