Les pièges du roaming ou comment les opérateurs attrapent les touristes distraits

Cet été, les consommateurs se sont lâchés. La suppression des frais de roaming, voulue par l’Europe, a littéralement dopé la consommation de données pendant les vacances. Les opérateurs, qui ont longtemps critiqué cette mesure, retrouvent un peu le sourire. Les vacanciers aussi. Mais attention aux mauvaises surprises et aux pièges tendus à des clients itinérants parfois trop confiants.

Ce premier été sans frais de roaming, les consommateurs européens l’attendaient visiblement depuis longtemps. Et ils ne se sont pas privés pour en profiter. Adeptes de la bronzette sur une plage méditerranéenne, de la randonnée dans les Pyrénées, des citytrips en Scandinavie, des chambres d’hôtes, de l’hôtel ou du camping, les vacanciers européens ont fait chauffer leurs smartphones. Tous les opérateurs l’ont constaté : la consommation de données a fortement progressé, multipliant par quatre, cinq ou six les volumes mesurés lors de l’été 2016.

Chez Orange par exemple, les clients ont consommé en moyenne 400 MB par semaine en roaming pendant l’été. Cela place les mois de juillet et août à des niveaux similaires à ceux constatés pendant les autres mois de l’année. ” Auparavant, il y avait une chute de la consommation de données en juillet-août, explique Annelore Marynissen, porte-parole chez Orange Belgique. Les consommateurs se sont adaptés à la nouvelle réglementation et ont utilisé leur smartphone comme s’ils étaient chez eux. On voit quelques différences au niveau des applications utilisées à l’étranger : plus de Facebook et moins de Waze par exemple. Mais les volumes sont équivalents. ”

Pertes de revenus

Très critiques sur la réglementation européenne en matière de roaming, les opérateurs ont freiné des quatre fers pendant des années et sont parvenus à repousser l’échéance au maximum. Leur argument principal : les frais de roaming imposés aux consommateurs représentent une simple compensation pour les frais qu’eux-mêmes doivent supporter pour permettre à leurs clients d’utiliser leur téléphone mobile à l’étranger. Lorsqu’un client Proximus passe des appels ou surfe sur son smartphone en France, l’opérateur belge doit en effet rémunérer un opérateur français (SFR, Free, Bouygues ou Orange) pour l’utilisation de son réseau. Ces dépenses, qu’ils doivent toujours supporter, les opérateurs les répercutaient auparavant sur leurs clients via les fameux frais de roaming. Ceux-ci ayant été complètement abolis le 15 juin dernier, les clients européens consomment désormais leur forfait sur le territoire de l’Union sans surcoût.

Pour cette première année sans frais de roaming, les opérateurs ont budgété des pertes de revenus conséquentes. Proximus fait état de 61 millions d’euros de pertes (dont 11 millions pour sa filiale luxembourgeoise Tango). Pour Orange, le trou est chiffré à 32 millions d’euros. Et pour Telenet-Base, l’impact de différentes régulations, dont le roaming, atteint 50 millions d’euros. Des scénarios catastrophe, qui auront un effet sur la marge bénéficiaire des opérateurs.

La data dopée

Mais la hausse spectaculaire de la consommation de data en itinérance ne change-t-elle pas la donne ? Si les clients ne coupent plus leur 4G lors de leurs déplacements, qu’ils soient privés ou professionnels, leurs forfaits seront soumis à plus rude épreuve. Un des derniers freins à l’explosion des données mobiles ayant disparu, les consommateurs pourraient être tentés d’opter pour des formules plus costaudes, incluant toujours plus de gigabytes. Or qui dit forfaits plus costauds, dit aussi forfaits plus chers. Les opérateurs, qui ne pourront plus compter sur la manne des frais de roaming, pourraient donc s’y retrouver grâce à la hausse de la consommation induite par la nouvelle réglementation. C’était d’ailleurs le pari des autorités européennes : en abolissant les frais de roaming, le marché des données serait d’un seul coup dopé, ce qui bénéficierait tant aux consommateurs qu’aux opérateurs.

La communication triomphaliste des opérateurs concernant la hausse de la consommation en atteste : ils se réjouissent de ce virage dans les habitudes des clients en déplacement. Mais ils se refusent d’afficher un trop grand enthousiasme concernant l’impact positif que ce changement pourrait avoir sur les revenus de la téléphonie mobile. Pour l’instant, les opérateurs s’en tiennent à leurs premières estimations. Et ils avancent qu’il est encore trop tôt pour tirer un bilan, après seulement trois mois d’application de la nouvelle réglementation. ” L’augmentation de la consommation, qui atteint des proportions assez énormes, confirme que la demande était bien présente du côté des consommateurs… et que les prix étaient tout simplement trop élevés, analyse David Wiame, expert télécoms chez Test-Achats. Difficile de dire si cette hausse des volumes compensera les pertes liées à l’abandon des surcoûts sur le roaming. Mais les opérateurs devraient s’y retrouver d’une manière ou d’une autre, notamment grâce aux consommateurs qui auront acheté des packs supplémentaires de données mobiles. ”

Anticipation et hausse des prix

Programmée depuis plusieurs années et négociée avec les opérateurs, la fin des frais de roaming n’a pas pris le secteur par surprise. Les opérateurs mobiles ont largement pu anticiper cette perte annoncée de substantielles rentrées financières.

Juste avant l’été, Proximus a augmenté tous ses tarifs ” Mobilus ” (les offres GSM de l’opérateur, Ndlr) dans des fourchettes allant de 6,5 % à 8 %. Certes, cette augmentation de prix s’est accompagnée de volumes de données supplémentaires, mais l’annonce a fait grincer quelques dents… Jusqu’à celles du ministre des Télécommunications, Alexander De Croo (Open VLD), qui a invité les consommateurs à changer d’opérateur s’ils n’étaient pas contents de leurs tarifs ! Le rapprochement entre cette inflation des prix et la fin des frais de roaming a rapidement été fait, même si Proximus refuse d’y voir un lien de causalité.

Plus tôt dans l’année, Telenet et Proximus, puis VOO au début de l’été, annonçaient également leurs traditionnelles (et quasi annuelles) hausses tarifaires sur leurs packs télécoms. Une manière de rattraper sur le fixe (TV, Internet, téléphone fixe) ce qu’ils allaient perdre quelques mois plus tard sur le mobile ? Possible, même si les mécaniques à l’oeuvre sur le marché trop peu concurrentiel des télécoms fixes sont différentes de celles en vigueur sur le mobile, où les consommateurs sont plus volatiles.

Des exceptions à la fin du roaming

Pour ce qui concerne son offre mobile, VOO a opté pour une autre stratégie. Plutôt que d’augmenter ses prix, la filiale de Nethys a choisi… de continuer à appliquer des frais de roaming sur les communications en Europe ! Une manoeuvre totalement légale, autorisée par l’IBPT, le gendarme des télécoms. VOO bénéficie de ce traitement de faveur en raison de son statut d’opérateur alternatif. Ne disposant pas d’un réseau mobile, au contraire de Proximus, Orange et Base, il est contraint de ” louer ” l’infrastructure mobile de l’un de ces trois opérateurs. Pour garantir la viabilité de ce type d’opérateur alternatif, l’Europe les a autorisés à demander une dérogation, leur permettant d’appliquer des frais de roaming tels qu’ils étaient en vigueur en 2016. VOO ne s’est pas fait prier pour la demander. Un autre opérateur alternatif, Lyca Mobile, continue lui aussi d’appliquer des frais de roaming à ses clients… sans en avoir obtenu l’autorisation ! L’affaire est pendante auprès de l’IBPT.

Au BEUC, l’association européenne des consommateurs, on surveille attentivement les pratiques parfois limites des opérateurs. Quelques cas interpellants ont été rapportés, notamment celui d’un opérateur allemand qui n’a pas fait basculer l’ensemble de ses clients sous le nouveau régime, pourtant obligatoire, du ” roaming gratuit “. En Italie, un opérateur a indiqué à ses clients qu’ils devraient payer 2 euros supplémentaires par mois à cause de la nouvelle réglementation européenne en matière de roaming. ” Ces cas nous inquiètent et nous y sommes très attentifs. Mais ils sont heureusement peu nombreux “, souligne Guillermo Beltrà, responsable du département legal & economic au BEUC. Selon ce spécialiste du dossier roaming, la situation actuelle est plutôt satisfaisante pour les consommateurs : ” Cet accord avec les opérateurs n’a pas été facile à obtenir. Nous sommes arrivés à un minimum acceptable, même s’il reste plusieurs exceptions. ”

Une clause ” d’utilisation raisonnable ” a ainsi été intégrée, afin de prévenir les abus et les distorsions de concurrence. Le but premier est d’éviter qu’un client ne contracte un abonnement moins cher à l’étranger, dans le seul but de l’utiliser en permanence en roaming dans son propre pays. Si, sur une durée de quatre mois, un client est en déplacement plus de la moitié du temps et utilise son smartphone majoritairement en roaming, l’opérateur est autorisé à lui facturer des surcoûts en itinérance. Certains hommes et femmes d’affaires travaillant à cheval sur deux pays pourraient éventuellement en souffrir, mais il est encore trop tôt pour savoir si cela concerne un nombre significatif de consommateurs.

Autre limitation : les opérateurs les plus agressifs sur les prix pourront, dans certains cas, continuer à facturer des frais de roaming. L’objectif est ici de favoriser la concurrence et de permettre à certains opérateurs de ” casser les prix ” sur leurs communications nationales, sans qu’ils soient pénalisés par les surcoûts qu’ils devront payer aux opérateurs étrangers lors des déplacements de leurs clients. Un calcul relativement complexe a été mis en place afin de déterminer les contours de cette exception, qui n’a pas été jusqu’à présent demandée en Belgique.

Communications internationales : un oubli ?

Si la réglementation en matière de roaming représente une belle avancée pour les consommateurs, il reste un trou difficilement compréhensible dans la nouvelle législation. Les communications internationales n’ont en effet pas été intégrées dans l’équation. Conséquence étonnante : lorsqu’un consommateur belge appelle un numéro français, il payera sa communication plus cher s’il est en Belgique (communication internationale) que s’il est au Portugal (roaming). C’est la raison pour laquelle l’association européenne des consommateurs plaide pour une uniformisation : ” Lorsque vous faites un virement bancaire vers un compte français, c’est le même prix que vers un compte belge. Nous voulons la même chose pour les appels et les SMS “, explique Guillermo Beltrà (BEUC). Le Parlement européen vient d’adopter en commission une réglementation allant dans ce sens.

Avec la fin annoncée (tambours battants) du roaming, certains consommateurs se sont quelque peu emmêlés les pinceaux et ont cru, de bonne foi, que l’ensemble des communications européennes étaient désormais incluses dans leur forfait. Or, il n’en est rien. Les communications internationales sont même particulièrement chères. Ce qui fait resurgir l’idée que les opérateurs tentent de compenser la fin du roaming par des voies détournées. D’après une étude conduite en 2016 par le BEUC, les communications internationales en Europe coûtent en moyenne 0,60 euros/min, avec des pics pouvant aller jusque 1,99 euros/min. Or, d’après une étude réalisée par l’association des régulateurs européens (BEREC), ces communications coûtent en moyenne aux opérateurs à peine 0,014 euros/min. ” Les marges bénéficiaires sont énormes ! “, conclut Guillermo Beltrà (BEUC). Le parallèle est vite établi : la même critique existait pour les frais de roaming, jugés disproportionnés par rapport aux frais réels encourus par les opérateurs.

Hors forfait

En cette première période estivale sans frais de roaming, les consommateurs ont donc massivement débloqué leurs smartphones en itinérance. Avec le risque de dépasser la limite fixée dans leur forfait. Lorsqu’il approche de son quota de gigas disponibles, un avertissement par SMS prévient normalement le client. Mais s’il passe outre, il se retrouve ” hors forfait “. Or, il faut savoir que les frais de dépassement de forfait n’étant pas réglementés, les opérateurs en fixent le montant librement. Le MB hors forfait coûte 0,10 euros chez Proximus et Base, 0,05 euros chez Orange. Les appels hors forfait sont facturés 0,25 euros la minute chez les trois opérateurs. Mieux vaut donc éviter de dépasser la limite… ou prendre une ” rallonge ” auprès de son opérateur à un tarif plus raisonnable.

D’autres surcoûts, parfois hallucinants, s’appliquent lors de certains déplacements à l’étranger. Dès que l’on quitte le territoire de l’Union européenne et des satellites membres de l’EFTA (European Free Trade Association) qui ont intégré la ” zone roaming ” (Norvège, Islande et Liechtenstein), le compteur s’affole. Les vacanciers, qui ont légitimement la tête ailleurs, se souviendront de leurs passages, parfois éclairs, dans certains pays limitrophes (lire en pages précédentes).

Les opérateurs justifient leurs tarifs prohibitifs, à nouveau, par les frais qu’ils exposent pour permettre à leurs clients de rester connectés. Et là, surprise, certains prix ont brusquement augmenté. C’est ce qui est arrivé chez Orange le 11 juin dernier, pour les pays de la ” zone 2 “. Aussi appelée – ironiquement ? – best destinations, cette zone comprend la Suisse, les Etats-Unis, la Tunisie, la Turquie et bien d’autres pays. Le prix du MB y est passé subitement de 3,63 euros à 6 euros ! A ce prix-là, mieux vaut imprimer une photo que la partager sur WhatsApp. Autant le savoir, hors Union européenne, tous les opérateurs pratiquent des tarifs très élevés. En Suisse, pays piège par excellence, le MB coûte 14,52 euros chez Proximus, et les appels sont facturés 3 euros la minute ! Le client a intérêt à s’équiper d’une option temporaire de type ” travel passport “, qui donne accès à un forfait de minutes et de MB à l’étranger pour un montant fixe.

Avec l’euphorie suscitée par la fin du roaming chez les consommateurs, l’attention de certains s’est un peu relâchée – et c’est compréhensible – pendant les vacances. Mais les arcanes des forfaits télécoms restent complexes à décoder. Pour votre prochain séjour, quelle que soit votre destination, n’oubliez pas de vérifier les limites de votre forfait.