Comment la crise du coronavirus va (peut-être) faire changer les façons de communiquer des entreprises

La crise du coronavirus a touché durement l’ensemble de l’économie belge. Communiquer en ces temps de crise n’est pas chose aisée, comme le démontre une récente enquête. Une grande entreprise sur trois ne disposait tout simplement pas de plan de communication de crise lorsque l’épidémie a fait son apparition chez nous. Les détails.

Pour une entreprise, parvenir à gérer l’apparition quasi inattendue d’une catastrophe comme celle du coronavirus n’est évidemment pas une mince affaire. Les bons de commande se vident, les travailleurs sont pour certains en chômage temporaire pour cause majeure et les dettes s’accumulent. Il est dès lors encore plus compliqué de bien maîtriser sa communication, tant qu’interne qu’externe.

Les collaborateurs, mais aussi les clients, les fournisseurs et le public en général, veulent que les entreprises communiquent rapidement et de manière irréprochable, notamment en cas de crise. Pourtant, une majorité des grandes entreprises belges n’y étaient pas préparées lorsque l’épidémie est apparue.

Une enquête menée par Bepublic Group (RP Bepublic, Bereal et Befirm, en collaboration avec Indiville) auprès de 100 grandes entreprises belges, a voulu prendre le pouls de ces dernières en se concentrant sur les stratégies de communication de crise mises en place en pleine crise du coronavirus. Ce qu’il en ressort prioritairement, c’est qu’une entreprise sur trois n’avait pas de plan de communication quand l’épidémie a commencé à frapper en Belgique.

Près de la moitié des entreprises vont plus investir dans la com’ interne

Il ressort également du sondage que les trois quarts des entreprises continueront à utiliser, à l’issue de la crise, l’outil supplémentaire en ligne qu’elles ont créé, comme les webinaires et les formations en lignes. Quelque 36 % ont organisé pour la première fois ces formations en ligne (supplémentaires) pour leurs collaborateurs ou leurs clients et 34 % ont proposé des webinaires (supplémentaires).

Plus d’un cinquième (22 %) ont également intensifié la fréquence de leurs newsletters, et une entreprise sur cinq (20 %) a diffusé davantage de blogs et de vlogs. Celles-ci ont constaté que la mise en place des outils ont permis d’améliorer leur visibilité en ligne (c’est le cas pour 34% des entreprises interrogées) et même d’attirer de nouveaux clients (7%).

Le coronavirus pourrait très bien changer la donne. Jusqu’il y a peu, la plupart des entreprises négligeaient l’importance de leur présence en ligne. Aujourd’hui, toutes ont compris que cette présence digitale contribuait à diffuser leur expertise, à mettre en lumière leurs résultats et à mettre en avant leurs collaborateurs et leurs partenaires. Cette stratégie renforce véritablement la confiance dans les entreprises.”, note Dajo Hermans, Managing Director de Bepublic Group

On apprend aussi que quatre grandes entreprises sur dix ont indiqué qu’elles investiraient davantage dans la communication interne après la crise du coronavirus, celle-ci ayant permis de resserrer les liens avec leurs collaborateurs. Les chefs d’entreprise se sont aperçus que leurs nombreuses conversations avec les membres de leur personnel en ces temps de crise ont porté leurs fruits: six sur dix d’entre eux (58 %) rapportent que leurs relations avec leurs collaborateurs se sont améliorées.

La rapidité avec laquelle les entreprises ont communiqué avec leurs collaborateurs à propos de la crise du coronavirus vaut également la peine d’être épinglée. Quatre entreprises sur dix (39 %) communiquaient déjà avant le 1er mars, alors que le virus faisait principalement des ravages à l’étranger.

Les chefs d’entreprise l’auront remarqué: une crise d’une telle ampleur suscite de l’inquiétude chez les collaborateurs. Il est par conséquent essentiel de parler des problèmes et des répercussions éventuelles de la crise. Retenir des informations ou enjoliver la réalité s’avère contre-productif sur le long terme.”, explique Jeroen Wils, Managing Director de Bepublic Group.

Des plans… mais pas assez de préparation

Quatre entreprises sur dix également indiquent par ailleurs vouloir continuer à communiquer davantage via les réseaux sociaux après la crise du coronavirus. Elles constatent qu’en les gérant convenablement, elles peuvent en tirer profit en temps de crise, notamment en conversant en toute transparence avec leur public.

Les entreprises qui avaient un plan ont reconnu quant à elles qu’elles n’étaient pas pour autant préparées de manière optimale à communiquer en temps de crise. Seule la moitié (53 %) avait actualisé son plan d’attaque au cours des six derniers mois, et un peu plus de la moitié (55 %) l’avait testé aussi avec les collaborateurs concernés au cours des six derniers mois. Soulignons d’ailleurs qu’une entreprise sur vingt qui avait un plan de communication a dû admettre que son plan était obsolète parce qu’il n’avait jamais été actualisé. Quelque 11 % des entreprises ont même indiqué lors du sondage qu’elles n’avaient jamais testé les différents scénarios de crise avec leurs collaborateurs.

“Ces constats ont de quoi surprendre, car les entreprises qui ont élaboré un scénario de crise ont une longueur d’avance sur leurs concurrents. Elles peuvent ainsi éviter toute improvisation malheureuse, crise de panique ou erreur de communication malencontreuse. Les collaborateurs, les clients et les journalistes veulent des informations claires et bienveillantes sur la manière dont les entreprises gèrent la crise”, explique Jeroen Wils.

Quatre entreprises sur dix disent s’être rapprochées de leurs clients

Les efforts sur le plan de la communication externe paient également. Quatre entreprises sur dix (38 %) constatent déjà une nette amélioration de leurs relations avec leurs clients. Ceux-ci font davantage confiance à l’entreprise parce qu’elle a fait preuve d’un leadership puissant et d’un sens aigu des responsabilités. Rien d’étonnant donc à ce que plus d’une entreprise sur cinq (21 %) estime que la communication externe gagnera encore en importance à l’issue de la crise du coronavirus.