Les dossiers explosifs s’empilent sous le siège du CEO Didier Bellens. Touchée par une inquiétante vague de départs, égratignée par certains analystes, Belgacom subit de plein fouet la concurrence exacerbée du câble wallon et voit ses parts de marché diminuer sur quasiment tous les segments. Evaluation des risques au cour d’un paquebot secoué.
1. Les parts de marché reculent
Les relais de croissance fondent comme neige au soleil. Après des années fastes pour le secteur des télécoms, le marché arrive désormais à maturation. Attaqué de tous côtés, notamment au sud du pays par l’hyperactif câblo-opérateur Voo (lire “2. La menace Voo se précise”, p. 43), l’opérateur historique subit une lente érosion de ses parts de marché. Que ce soit sur les lignes fixes, l’ADSL ou le mobile, Belgacom voit son avance sur ses concurrents diminuer graduellement. Cette position moins favorable que par le passé n’a pas échappé aux analystes financiers.
Alors que Belgacom avait auparavant plutôt la cote auprès de ceux-ci, certains n’ont pas hésité à revoir leurs prévisions à la baisse. Credit Suisse conseille carrément de vendre ses actions Belgacom. Ce n’est pas encore le cas de Nicolas Cote-Colisson, analyste chez HSBC, spécialisé dans les télécoms, qui a malgré tout réduit de 10 % ses prévisions de rentabilité de l’entreprise. “A court terme, le câble va continuer à prendre des parts de marché à Belgacom sur l’Internet et les lignes fixes”, estime-t-il. Sur le segment du mobile, l’analyste pointe le risque d’une “guerre des prix déclenchée par l’introduction d’offres couplées, qui conduira à une détérioration des marges plus importante que prévu”. Telenet est le premier à avoir lancé les hostilités avec l’iPhone à 1 euro (ou 199 euros, en fonction de l’offre). Même si c’est actuellement isolé sur le marché belge, ce type de vente couplée pourrait se généraliser, estime l’analyste.
Risque de cannibalisation
Autre risque qui pend au nez de l’opérateur historique, dans un marché mobile proche de la saturation : celui de la cannibalisation. Comme d’autres marchés des télécoms l’ont expérimenté précédemment, les marchés des SMS et de la voix seront bientôt cannibalisés par la consommation de données (3G ou ADSL) sur smartphone. Le taux de pénétration des smartphones n’étant pas encore aussi important en Belgique qu’à l’étranger, ce danger n’est actuellement pas le plus fort, mais il est bien réel. Les premières tendances montrent en tout cas que, si les revenus “voix” (fixe et mobile) baissent, ils ne sont pas suffisamment compensés par l’augmentation des revenus “data” (fixe et mobile).
L’horizon bouché sur ces trois marchés-clés ne doit pas faire oublier que Belgacom reste bien positionné sur le segment du triple play (Internet, TV, ligne fixe) et du quadruple play (avec le mobile). “Belgacom peut lancer des packs auxquels ses concurrents auront du mal à répliquer. S’ils le peuvent, ce sera à un coût plus élevé”, indique l’analyste Nicolas Cote-Colisson dans son rapport. Chez Belgacom, on pointe forcément l’index dans la même direction. “Les offres de triple play ou quadruple play, c’est le marché du futur, insiste Kris Vervaet, vice-president marketing & channel management. Ce qui va faire la différence, ce sont les supports et la disponibilité des réseaux. Nous devons profiter de notre avance en matière de convergence entre le mobile et le fixe.” L’opérateur ne divulgue pas encore de chiffres concernant sa dernière offre “tablette”, qui comprend un abonnement 3G et un abonnement ADSL. Mais Belgacom estime que ce type de produit est un relais de croissance potentiel. Il ne faudrait donc pas tout voir en gris…
C’est d’ailleurs l’avis de Nico Melsens, analyste chez KBC Securities. Selon lui, les analyses de ses confrères de Credit Suisse et HSBC sont trop pessimistes. “C’est facile d’être négatif au sujet de Belgacom aujourd’hui, réplique-t-il. Il ne faut pas oublier que les dividendes restent confortables, aux alentours de 9,5 %, et qu’il existe des marges disponibles pour les conserver. Conseiller de vendre ses actions Belgacom me semble exagéré.” Les chiffres médiocres annoncés pour le premier trimestre 2011 représentent néanmoins un réel souci pour l’entreprise. Lors de sa journée des investisseurs, le 29 juin dernier, Belgacom a clamé que toute son attention serait désormais focalisée sur la remontée de ses parts de marché.
2. La menace Voo se précise
Lorsque Belgacom a lancé sa télévision digitale en 2005, le câble wallon s’est fait ratiboiser sur son propre terrain. Largement distancée, Voo, la marque commerciale gérée par les intercommunales Tecteo et Brutélé, a mis du temps avant de proposer une offre digitale digne de ce nom. Mais depuis le lancement du Voocorder, le challenger s’évertue à marcher sur les plates-bandes de Belgacom. Dernier trophée à son tableau de chasse : le foot belge, obtenu à grands frais (165 millions d’euros pour les trois prochaines saisons), en partenariat avec Telenet, le câblo du nord du pays. C’est un sale coup pour Belgacom, qui diffusait le championnat belge en exclusivité depuis six ans, et qui doit désormais se contenter des matchs les moins intéressants du week-end. “Lierse-Westerlo, je ne sais pas qui ça branche”, ironise Stéphane Moreau, l’homme fort de Voo. Son alter ego flamand Telenet a même annoncé qu’il diffuserait l’intégralité du foot dès la saison 2012-2013… “C’est vrai, nous sommes déçus de ne plus pouvoir proposer l’ensemble du foot chaque week-end, répond Kris Vervaet, vice-president marketing & channel management chez Belgacom. Mais nous proposerons du football étranger, des concerts en direct, éventuellement d’autres sports.”
La perte de ce produit phare devrait occasionner une perte sèche de l’ordre de 50.000 à 60.000 abonnés Belgacom TV, estime l’analyste Nico Melsens (KBC Securities). Le recul est certes limité (Belgacom affiche environ un million d’abonnés Belgacom TV) mais il pourrait marquer pour la première fois un coup d’arrêt dans la spectaculaire envolée de Belgacom TV. Depuis trois ans, le créneau de la télévision digitale affiche en effet la plus belle progression en termes de clientèle. Une véritable locomotive, qui permet d’attirer les clients comme des mouches vers les différents packs proposés par Belgacom. Car tel est bien le but : veiller à ce que les clients consomment de la téléphonie fixe, de l’Internet et surtout du mobile, la véritable source de revenus pour un opérateur télécoms. Même s’il s’agit d’un produit populaire, la télévision n’est en effet pas la division la plus juteuse pour les opérateurs télécoms. En 2010, elle représentait à peine 8 % des revenus de la division “consommateurs” chez Belgacom, contre 49 % pour la voix et 28 % pour le trafic de données. Mais la qualité de l’offre TV reste un produit d’appel essentiel.
Un ton agressif
C’est la raison pour laquelle Voo n’a pas hésité à payer le prix fort pour enrichir sa gamme de programmes avec le championnat de football. Une offre vantée à grands renforts de publicités comparatives ciblant Belgacom, et invitant à s’en désabonner fissa. “Leurs campagnes sont très agressives, parfois dénigrantes”, se plaint Kris Vervaet (Belgacom). “C’est gonflé de leur part, répond Stéphane Moreau (Voo). Ils ont été les premiers à envoyer des formulaires de désabonnement aux clients et à faire figurer des câbles arrachés dans leurs pubs. Aujourd’hui, leur Internet est plus lent, leur technologie TV est moins performante, leurs packs sont plus chers et ils proposent un foot de seconde zone. S’ils survivent, c’est uniquement grâce à un grand conservatisme.” Le ton est donné…
En mettant l’accent sur l’offre télévisuelle, le câblo wallon poursuit sa politique d’investissements et de croissance. Celle-ci mène Voo à des pertes colossales (97 millions d’euros en 2010 selon Le Soir), l’équilibre étant prévu pour 2013. Mais l’ogre n’est pas rassasié pour autant. Toujours en tandem avec Telenet, Voo a décroché au prix minimum (71,5 millions d’euros) la quatrième licence 3G, qui lui permettra de concurrencer Belgacom sur le terrain du quadruple play. Des discussions sont en cours avec Base et Mobistar afin de démarrer le déploiement du réseau mobile. Elles devraient aboutir dans les prochaines semaines, nous a glissé Stéphane Moreau. Encore une occasion de tailler des croupières à l’opérateur dominant.
3. Le top management se délite
Autour du CEO Didier Bellens, les sièges éjectables ont bien servi ces dernières semaines. Coup sur coup, Concetta Fagard (vice-présidente en charge notamment de la corporate social responsability), Florence Coppenolle (vice-présidente en charge de la communication) et Mélanie Mc Cluskey (vice-présidente executive advisory services et à ce titre conseillère personnelle du CEO), qui a remplacé l’éphémère Monia Ben Saoud, ont reçu leur bon de sortie. Ces trois départs sont intimement liés les uns aux autres. L’inimitié entre Concetta Fagard, éminence grise de Didier Bellens, et Florence Coppenolle ne date pas d’hier. Sachant le départ de sa conseillère personnelle inéluctable, le CEO de Belgacom a, selon plusieurs sources, décidé de mettre sa directrice de la communication dans le même convoi. Histoire de faire passer ce double renvoi pour une “dispute de bonnes femmes”… Le cas de Mélanie Mc Cluskey est plus mystérieux. Réputée proche de Florence Coppenolle, on lui aurait fait comprendre qu’il était temps pour elle de prendre également ses distances.
Signe du malaise perceptible au sein de l’entreprise, la consigne officielle pour ce qui concerne ces départs en cascade est “no comment”. Après le départ en avril dernier de Grégoire Dallemagne, vice-président en charge de la stratégie et ancien membre du comité de direction, trois nouvelles personnes-clés de l’organigramme de Belgacom ont donc quitté le navire après quelques années de service à peine. En septembre 2010, un autre cadre influent, Michel de Coster, membre du conseil de direction, était déjà parti, avec une généreuse indemnité en poche : 984.000 euros. Comment expliquer ces départs à répétition ? Le patron agit-il dans un mouvement de panique, est-il poussé dans le dos par le politique ou jouit-il d’une totale liberté d’action pour disposer des collaborateurs devenus indésirables ? Les théories divergent.
Tour d’ivoire
Cependant, les récits de personnes proches du dossier s’accordent sur un point : Didier Bellens s’isole plus que jamais dans sa tour d’ivoire. Depuis sa reconduction au forceps en 2008, on le dit peu présent chez Belgacom. “Il s’endort ostensiblement lors des réunions”, indique une source. Paradoxalement, ses détracteurs, qui l’accusent de se désintéresser de la vie de l’entreprise, lui reconnaissent aussi une certaine capacité à installer un climat délétère au sein de l’opérateur. Réputé froid, intelligent et intransigeant, Didier Bellens ne fait confiance qu’à un petit cercle de collaborateurs. Concetta Fagard mise sur la touche, son équipe de confiance est désormais réduite à Pierre-EricEvrard, CEO de Scarlet, et Philippe Neyt, vice-président public affairs, qui entretient ses contacts politiques au nord du pays. Bruno Chauvat, qu’il a connu chez RTL, a été recruté pour pallier le départ de Grégoire Dallemagne.
Populaire, Didier Bellens ne l’a jamais été. Mais son bilan à la tête de Belgacom parle pour lui. Sa force a toujours été de présenter des résultats financiers irréprochables et, surtout, de généreux dividendes pour l’Etat belge. En 2010, l’actionnaire majoritaire a encore pu compter sur un versement de 394 millions d’euros. Cette rente confortable pourrait cependant être mise à mal si la pression sur les marges s’accentue et si le cours de l’action poursuit sa chute entamée en avril dernier (- 16,7 %). Inge Vervotte, ministre de tutelle, a chargé le président du CA de suivre le dossier. “Le plus important est de s’assurer que Belgacom dispose d’une équipe dirigeante soudée et de haute qualité” explique- t-elle. Reste que les départs en série ne semblent pas trop inquiéter les analystes. Nicolas Cote- Colisson (HSBC) estime que les mouvements au top de l’entreprise n’ont pas eu d’influence sur ses dernières analyses.
4. Les dossiers “harcèlement moral” pourrissent le climat
Tout le monde en parle mais personne ne les a vus. Ces dossiers sont pourtant la cause principale du départ précipité de Concetta Fagard. Une voire plusieurs plaintes formelles ont été déposées en interne, devant les conseillers en prévention de Belgacom, à l’encontre de l’ancienne assistante personnelle de Didier Bellens. D’après certaines sources, certains documents incrimineraient même directement le CEO, qui aurait “couvert” certains agissements de son ancienne collaboratrice. Ces dossiers “épais et argumentés” auraient eu un “énorme impact” auprès de la direction, confie une source bien informée. Le départ de Concetta Fagard a éteint de facto la procédure en interne mais les dossiers restent bien au chaud, en attente d’un éventuel dépôt de plainte auprès de l’auditorat du travail. Si ces dossiers n’ont pas encore éclaté au grand jour, c’est en effet parce que jusqu’ici la voie de la négociation a toujours été privilégiée. Cela dit, le conseil d’administration de Belgacom aurait mis ce sujet brûlant à l’ordre du jour de sa prochaine réunion.
5. Les relations socialesse tendent
Encore composée à 50 % de fonctionnaires, l’ex-RTT est hautement syndiquée. Ce qui n’a pas empêché Belgacom d’être, malgré les plans de départs successifs mis sur pied par l’entreprise, largement épargnée par les tensions sociales. Mais certaines mesures mises sur la table en décembre dernier par la direction sont restées en travers de la gorge de la CSC-Transcom, qui incarne le front du refus au sein de Belgacom. Services de garde renforcés dans certaines divisions, prestations de soirée et de week-end non comptabilisées en heures supplémentaires… Entérinées par les deux autres syndicats, le SLFP et la CGSP, ces mesures sont jugées “inacceptables” par le permanent CSC Luc Gouppy. Une grève a d’ailleurs eu lieu à ce sujet fin 2010 au sein de la division “câble”.
Le syndicat chrétien a aussi organisé une manifestation le 29 avril dernier. En cause : les conditions de travail. D’après une enquête récemment diligentée par la CSC-Transcom, 64 % des membres du personnel estiment que le stress est leur première préoccupation. D’après la même enquête, les valeurs de la société ( Respect, Can Do, Passion), serinées toute l’année et placardées dans les couloirs, sont elles aussi en décalage avec la réalité pour 55 % des membres du personnel. Du côté de l’entreprise, on dénonce le manque de sérieux de l’étude syndicale. Et on brandit ses propres chiffres, établis par une société externe : le taux de satisfaction des collaborateurs y atteint le score de 88 % et le respect des valeurs de l’entreprise est proche de 80 %.
Le syndicat pointe également le nombre de départs, qui serait un signe du découragement au sein de l’entreprise. Environ 1.100 personnes (sur 17.000) ont quitté Belgacom en 2010, dont 770 en application du programme de tutorat (départ progressif à la retraite). “Cela représente une rotation de 3,5 %, soit trois fois moins que la moyenne des sociétés de même taille”, plaide-t-on chez Belgacom.
Au-delà de cette guerre des chiffres, le syndicat chrétien reconnaît que le dialogue n’a jamais été rompu. “Les discussions avec la direction sont toujours très correctes, assure Luc Gouppy. Mais nous savons aussi que certaines propositions reviendront sur la table avant la fin de l’année. Et là, on ne pourra pas éviter la grogne des travailleurs.”
GILLES QUOISTIAUX