Les institutions financières retrouveront le chemin de la confiance grâce aux services bancaires ouverts

L’open banking, autrement dit l’ouverture du services bancaires, offre la possibilité aux consommateurs d’avoir un meilleur accès et un contrôle plus étroit de leurs données financières. Mais à l’heure où la confiance des consommateurs est plus importante et plus volatile que jamais, il est excessivement difficile de convaincre les clients de confier leurs données. Nous avons nous-mêmes effectué une enquête qui démontre que 73% des clients accordent davantage d’importance à la confiance que l’année dernière et que 48% des clients estiment avoir moins de contrôle sur leurs propres données.

Le défi que doivent relever les prestataires de services financiers consiste à démontrer aux consommateurs que leurs données sont utilisées de manière responsable et à transformer l’expérience client à l’aide des technologies adéquates. Ce n’est qu’ainsi qu’ils peuvent espérer assurer leur avenir dans le nouvel écosystème des données en libre accès (open data).

Et ce défi n’a rien d’anodin. Compte tenu de l’importante pression qui s’exerce sur les banques partout dans le monde — en raison du GDPR et d’autres législations et réglementations — afin de les pousser à la transparence et de les obliger à protéger les données client, elles éprouvent de grandes difficultés à satisfaire ne fut-ce que les exigences minimales. Celles qui parviennent à adopter rapidement une approche nouvelle en matière d’expérience client, à en faire un levier stratégique et, pour ce faire, à mettre en oeuvre les technologies adéquates se ménageront un avantage concurrentiel significatif.

Restaurer, petit à petit, la confiance des consommateurs

Les banques commencent à regagner la confiance des consommateurs en égrenant des conseils et de petits moments d’attention. Des messages spontanés envoyés aux clients juste avant qu’ils ne doivent effectuer un paiement est par exemple une bonne façon de montrer que le prestataire privilégie avant tout l’intérêt du client. Si ces messages transitent par le canal numérique de prédilection du client, le signal envoyé sera d’autant mieux accueilli.

Au fil du temps, l’accent se déplace ainsi de l’offre de services vers l’apport d’une aide spontanée aux clients pour la gestion de leurs finances. Ce genre d’information pertinente, personnalisée, fournie au bon moment, contribue considérablement à gagner la confiance d’un consommateur soucieux de ses données. 79% des clients disent être prêts à partager des données s’ils reçoivent, en échange, une implication personnalisée.

A mesure que les banques prennent leurs distances par rapport à l’approche commerciale brutale, aux trophées faciles et aux campagnes orientées produit qui prévalaient hier, elles peuvent également enrichir la connaissance qu’elles ont de leurs clients. La communication s’articule dès lors autour d’une assistance spontanée, sans arrière-pensée, au lieu de ne voir dans chaque contact avec le client qu’une occasion de lui vendre quelque chose. Cette stratégie à long terme, axée sur la construction d’une réelle relation et sur une bonne expérience client, finira par porter ses fruits.

De grandes opportunités pour les petites entreprises

Cette évolution jouera plus particulièrement un rôle majeur dans les relations qu’entretiennent les PME avec les banques. Les petites sociétés récolteront en effet les fruits du processus d’ouverture du secteur bancaire. Par le passé, il leur arrivait souvent de voir leur croissance anéantie en raison de leur incapacité à bénéficier de lignes de crédit. Dans un écosystème bancaire ouvert, les fintechs, grâce à leur analyse de données sophistiquée, pourront leur proposer des conditions de financement nettement plus intéressantes.

Les petites entreprises pourront également tirer parti de solutions innovantes répondant à d’autres besoins opérationnels. Ce sera d’ailleurs là une attente grandissante de leur part, à mesure que les banques se positionnent davantage comme des partenaires que comme des banquiers.

Le “partenariat” devient un mot clé dans le monde des services bancaires ouverts — non seulement entre le client et le fournisseur mais à tous les niveaux de l’écosystème des fintechs, des banques et des tierces parties, autrement dit entre les sociétés qui se spécialisent en analytique et en UX (user experience ou expérience utilisateur), les institutions disposant de grandes réserves financières et la clientèle des banques traditionnelles.

Nouvelles technologies avec une petite touche humaine

L’IA et d’autres technologies de nouvelle génération — en particulier celles qui intègrent et analysent les données de l’écosystème dans son ensemble — joueront un rôle crucial dans l’espace bancaire ouvert. Les clients attendent de leurs fournisseurs qu’ils y aient recours afin de leur procurer une meilleure expérience client. Les banquiers toutefois n’ont pas seulement besoin d’intelligence artificielle. Ils ont également besoin d’intelligence accessible.

Le secteur doit veiller à ce que la réponse humaine ne doive pas céder la place à des solutions numériques. La technologie doit être utilisée afin de venir complémenter et renforcer les collaborateurs qui opèrent pour les prestataires de services financiers. Ce n’est qu’ainsi que l’on peut déplacer le centre de gravité vers une expérience client cohérente et connectée, celle qu’attend aujourd’hui le consommateur.

Les dilemmes éthiques auxquels les institutions financières ont, de tout temps, été confrontées ne font que se complexifier avec l’arrivée de nouvelles technologies telles que l’IA et avec l’accès croissant aux données. Si l’on se contente des données comme outil de travail, en ce compris pour prendre des décisions, on court le risque de renforcer les idées préconçues qui continuent de sous-tendre les attentes du client et de la société toute entière. Il est extrêmement important que les nouvelles technologies soient développées de telle sorte à assimiler la notion de diversité et à éviter l’exclusion induite par les biais.

La perte de confiance dans le secteur bancaire traditionnel a créé une belle confusion. Mais on voit aujourd’hui en émerger un écosystème qui privilégie l’innovation, les partenariats, la concurrence et — surtout — une expérience client améliorée. Les défis ne sont pas des moindres mais les opportunités et les bénéfices sont à l’encan. Pour autant que l’on soit prêt à accepter à bras ouverts le changement de paradigme qu’implique un système bancaire ouvert.