L'évolution de la confiance et de la fidélité dans les relations entre clients et marques

La confiance est la valeur la plus importante dans le paysage commercial actuel. Dans un monde en rapide évolution, les clients doivent avoir la certitude que les entreprises ont bien l'intention et la capacité de répondre à leurs besoins et attentes. D'après le dernier Baromètre de confiance d'Edelman, les consommateurs attendent des entreprises qu'elles prennent l'initiative en période d'incertitude. Les entreprises qui s'alignent sur les valeurs d'un client peuvent s'imposer face à la concurrence. Si leurs valeurs sont décalées, les clients n'hésitent pas à changer. Mais il ne suffit pas d'aligner les valeurs : les entreprises doivent aussi mettre en pratique les principes qu'elles défendent en matière d'éthique et de durabilité. Il est tout aussi important de conserver la confiance que de l'établir, et l'authenticité joue un rôle crucial dans le maintien d'une clientèle engagée.

Relever les défis de la personnalisation

Dans un contexte de transformation numérique accélérée et de personnalisation des achats, un nombre croissant de clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins uniques lorsqu'ils achètent en ligne. Mais cela a un coût. L'optimisation des nouveaux business models numériques et la mise à l'échelle des services personnalisés reposent toutes deux sur les données. Or, l'augmentation du volume de données implique un besoin d'être rassuré quant au respect de la vie privée. Il faut donc trouver un équilibre. Les données clients sont nécessaires pour construire la confiance, car elles sous-tendent les fonctionnalités permettant de répondre aux besoins des clients. Mais vu les implications d'une utilisation abusive des données (failles de sécurité et marketing invasif), les clients font preuve d'une prudence légitime quant au transfert de leurs données à des entreprises.

Les consommateurs réévaluent leurs relations

D'après le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, une majorité de consommateurs ont changé de marque ou envisagent de le faire suite à l'évolution de leurs priorités personnelles, à l'augmentation du coût de la vie et aux difficultés de la chaîne d'approvisionnement mondiale. L'époque de la fidélité inébranlable aux marques est révolue. Dans un paysage géopolitique et économique en constante évolution, le confort d'utilisation est roi aux yeux des consommateurs. Cette évolution représente à la fois une opportunité et un danger pour les marques, qui disposent ainsi de nouveaux moyens d'atteindre les clients, mais risquent également d'ébranler les relations et fidélités existantes.

Les tactiques telles que les programmes de fidélisation, l'engagement sur les réseaux sociaux et le marketing via des e-mails personnalisés permettent d'optimiser la rétention des clients réguliers. À plus grande échelle, les marques peuvent renforcer la fidélité de leurs clients en vendant leurs produits non seulement par le biais de détaillants, mais aussi directement au consommateur final. En combinant des canaux numériques et des tactiques de rétention pour stimuler l'intérêt, les marques peuvent entretenir la relation avec leurs clients existants, tout en élargissant leur portée et leurs revenus.

Maintenir une connexion flexible avec le client

Lorsqu'ils nouent des liens avec des entreprises, les clients aspirent à la flexibilité et à la facilité. Ils se tournent donc vers les canaux numériques et les expériences en ligne dans l'optique d'une communication rapide et efficace. Il est important d'offrir l'expérience client adéquate. Les clients voient leur confiance renforcée quand les entreprises parviennent à résoudre leurs problèmes de manière proactive sans qu'ils doivent intervenir, et la majorité d'entre eux affirment qu'un service clientèle de qualité les rend plus enclins à faire de nouveaux achats. Dans un monde hybride, les entreprises doivent proposer des services adaptés aux besoins d'une clientèle large et diversifiée. C'est à cette condition seulement qu'elles continueront à accroître la confiance de leur clientèle, tout en maintenant leur efficacité.

Les avantages de l'équilibre

Les entreprises ne peuvent plus compter sur leurs produits et expériences pour assurer la fidélité de leurs clients. La confiance et le confort d'utilisation, ainsi que la démonstration d'un leadership axé sur des valeurs sont indispensables à la rétention. En définitive, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre confiance, données, personnalisation, fidélisation et expérience client pour bénéficier d'une croissance rapide et se forger un avenir à la fois florissant et rentable.

Découvrez dans le 5e rapport State of Connected Customer de Salesforce la manière dont les clients concilient leurs attentes en termes de personnalisation et de respect de la vie privée, et les caractéristiques de l'expérience client numérique tout au long du cycle de vie du client.

La confiance est la valeur la plus importante dans le paysage commercial actuel. Dans un monde en rapide évolution, les clients doivent avoir la certitude que les entreprises ont bien l'intention et la capacité de répondre à leurs besoins et attentes. D'après le dernier Baromètre de confiance d'Edelman, les consommateurs attendent des entreprises qu'elles prennent l'initiative en période d'incertitude. Les entreprises qui s'alignent sur les valeurs d'un client peuvent s'imposer face à la concurrence. Si leurs valeurs sont décalées, les clients n'hésitent pas à changer. Mais il ne suffit pas d'aligner les valeurs : les entreprises doivent aussi mettre en pratique les principes qu'elles défendent en matière d'éthique et de durabilité. Il est tout aussi important de conserver la confiance que de l'établir, et l'authenticité joue un rôle crucial dans le maintien d'une clientèle engagée.Dans un contexte de transformation numérique accélérée et de personnalisation des achats, un nombre croissant de clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins uniques lorsqu'ils achètent en ligne. Mais cela a un coût. L'optimisation des nouveaux business models numériques et la mise à l'échelle des services personnalisés reposent toutes deux sur les données. Or, l'augmentation du volume de données implique un besoin d'être rassuré quant au respect de la vie privée. Il faut donc trouver un équilibre. Les données clients sont nécessaires pour construire la confiance, car elles sous-tendent les fonctionnalités permettant de répondre aux besoins des clients. Mais vu les implications d'une utilisation abusive des données (failles de sécurité et marketing invasif), les clients font preuve d'une prudence légitime quant au transfert de leurs données à des entreprises.D'après le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, une majorité de consommateurs ont changé de marque ou envisagent de le faire suite à l'évolution de leurs priorités personnelles, à l'augmentation du coût de la vie et aux difficultés de la chaîne d'approvisionnement mondiale. L'époque de la fidélité inébranlable aux marques est révolue. Dans un paysage géopolitique et économique en constante évolution, le confort d'utilisation est roi aux yeux des consommateurs. Cette évolution représente à la fois une opportunité et un danger pour les marques, qui disposent ainsi de nouveaux moyens d'atteindre les clients, mais risquent également d'ébranler les relations et fidélités existantes. Les tactiques telles que les programmes de fidélisation, l'engagement sur les réseaux sociaux et le marketing via des e-mails personnalisés permettent d'optimiser la rétention des clients réguliers. À plus grande échelle, les marques peuvent renforcer la fidélité de leurs clients en vendant leurs produits non seulement par le biais de détaillants, mais aussi directement au consommateur final. En combinant des canaux numériques et des tactiques de rétention pour stimuler l'intérêt, les marques peuvent entretenir la relation avec leurs clients existants, tout en élargissant leur portée et leurs revenus.Lorsqu'ils nouent des liens avec des entreprises, les clients aspirent à la flexibilité et à la facilité. Ils se tournent donc vers les canaux numériques et les expériences en ligne dans l'optique d'une communication rapide et efficace. Il est important d'offrir l'expérience client adéquate. Les clients voient leur confiance renforcée quand les entreprises parviennent à résoudre leurs problèmes de manière proactive sans qu'ils doivent intervenir, et la majorité d'entre eux affirment qu'un service clientèle de qualité les rend plus enclins à faire de nouveaux achats. Dans un monde hybride, les entreprises doivent proposer des services adaptés aux besoins d'une clientèle large et diversifiée. C'est à cette condition seulement qu'elles continueront à accroître la confiance de leur clientèle, tout en maintenant leur efficacité.Les entreprises ne peuvent plus compter sur leurs produits et expériences pour assurer la fidélité de leurs clients. La confiance et le confort d'utilisation, ainsi que la démonstration d'un leadership axé sur des valeurs sont indispensables à la rétention. En définitive, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre confiance, données, personnalisation, fidélisation et expérience client pour bénéficier d'une croissance rapide et se forger un avenir à la fois florissant et rentable.