Le succès du commerce en ligne l’an dernier dans le contexte de crise sanitaire s’est accompagné d’une hausse significative du nombre de plaintes pour non-respect des délais de livraison et pour ruptures de stock, révèle le médiateur du commerce à l’occasion de la publication de son rapport annuel lundi.
L’Ombudsman du Commerce a traité 2.144 dossiers l’année passée, ce qui représente une augmentation de 78% par rapport à 2019. Cette tendance à la hausse se maintient en ce début d’année. Les services de médiation du commerce expliquent cette augmentation aussi par le lancement l’an dernier d’une campagne de communication sur les réseaux sociaux.
L’Ombudsman du commerce a traité 895 plaintes recevables et, dans 93% des cas, un accord a été trouvé. Les consommateurs doivent tenir compte d’un délai de traitement moyen de 24 jours.
La moitié de ces plaintes (contre 21% en 2019) concernait des problèmes de livraison, ce qui “s’explique par la pandémie de corona et l’afflux de commandes en ligne livrées à domicile”. Le nombre de problèmes concernant l’application de la garantie (21%) a diminué. Les plaintes concernant les prix, les tarifs et les promotions (19%) sont également fréquentes.
Le nombre de plaintes portant sur des sociétés actives dans le secteur électronique est en baisse en termes absolus, avec 123 plaintes (16% du total) contre 153 l’année dernière. “Les efforts des entreprises de ce secteur portent donc leurs fruits”, relève l’ombudsman. Le secteur des produits d’entretien et de réparation de l’habitat (25%) prend la première place, suivi de près par le secteur des meubles (21%).
Un peu plus d’un tiers des plaintes interviennent après un achat dans un magasin physique alors que près de deux tiers ont été déposées après un achat effectué via une boutique en ligne. Ce ratio était presque inversé en 2019.
“Les consommateurs sont clairement disposés à adapter leur comportement d’achat en fonction de l’évolution de la société (éviter le shopping récréatif pendant la crise sanitaire…), mais ils attendent des entreprises qu’elles leur fournissent des informations suffisantes concernant la livraison, l’approvisionnement, le prix… Lorsque la commande en ligne est confirmée par l’entreprise, le consommateur attend de celle-ci qu’elle respecte ce contrat. La rupture unilatérale de ce contrat n’est pas facilement acceptée par le consommateur, qui se sent floué et remet en cause les garanties offertes”, pointe l’ombudsman dans son rapport.
