Seize compagnies aériennes, dont Brussels Airlines et Ryanair, se sont engagées à mieux informer les voyageurs en cas d’annulation de leur vol, et à respecter les règles pour le remboursement des billets, comme le délai de sept jours. Les entreprises l’ont promis après des discussions avec les autorités nationales de protection des consommateurs et la Commission européenne, a annoncé cette dernière jeudi. Les pratiques de nombreuses compagnies en matière de remboursement de billets s’étaient révélées problématiques dans le cadre de la pandémie de Covid-19.
“Au début de la pandémie, certaines compagnies aériennes ont imposé des bons d’achat aux passagers. Elles enfreignaient ainsi les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs, ce qui était inacceptable”, a rappelé le commissaire européen Didier Reynders. Selon la législation européenne, le voyageur lésé doit en effet toujours avoir le choix d’opter pour un remboursement.
Le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) avait tiré la sonnette d’alarme, mais certains voyageurs ne parvenaient toujours pas à se faire rembourser. Le réseau des autorités nationales de protection des consommateurs (le “réseau CPC”) et la Commission européenne avaient alors entamé il y a quelques mois un dialogue avec les “16 compagnies aériennes les plus souvent citées dans les plaintes des consommateurs”. Ryanair et Brussels Airlines en font partie, mais aussi Aegean Airlines, Air France, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, Easyjet, Eurowings, Iberia, KLM, Lufthansa, Norwegian, TAP, Vueling et Wizz Air.
Selon Didier Reynders, “la plupart d’entre elles” ont désormais “accepté de rembourser” les bons qui avaient été imposés aux voyageurs lésés. “La majeure partie du retard pris dans le remboursement” a été résorbée, selon Adina Valean, commissaire aux Transports.
Selon Test-Achats, partie prenante à la plainte du BEUC, les compagnies Iberia et Wizzair ont refusé de s’engager à prendre contact de manière proactive avec les consommateurs contraints d’accepter des bons pour des vols annulés. “Les compagnies aériennes ont violé les droits des consommateurs européens à grande échelle pendant la pandémie. Les engagements pris suite à notre plainte constituent une étape importante pour réparer certains des torts subis par les consommateurs, dont certains attendent toujours d’être remboursés pour les vols annulés lors des premiers confinements en 2020″, a commenté Julie Frère, porte-parole de Test-Achats. Reste à voir si les promesses seront honorées, note l’organisation.
Certains gouvernements, comme celui des Pays-Bas, craignant les manques de liquidités parmi les compagnies aériennes, leur avaient permis d’octroyer des bons plutôt que de rembourser. La Commission avait dû les rappeler à l’ordre.
