8Dans un univers connecté ultra-compétitif en évolution constante, la consultante Delphine Lang conseille aux marques de mettre le client, et non le produit, au centre de leur stratégie sur les réseaux sociaux. Dans ” L’approche SocialKind “, elle propose sa recette pour augmenter l’engagement tout en diminuant les coûts.
Les entreprises se méprennent très clairement quant aux besoins et attentes des consommateurs connectés ! “, estime Delphine Lang. C’est le coeur de l’argumentation de cette consultante en stratégie sur les réseaux sociaux qui tente d’évangéliser les marques en publiant L’approche SocialKind. Transformez votre business et une marque relationnelle.
Selon elle, le secret d’une bonne utilisation des réseaux sociaux réside dans une approche sociale, orientée vers le consommateur et non vers l’entreprise. Elle explique comment développer une connaissance fine de son audience, afin d’apporter à ses clients des contenus qui les intéressent, les fidélisent et les transforment en ambassadeurs de la marque : ” Vous considérant comme partenaires de valeur, ils se transformeront à leur tour en partenaires de valeur pour votre marque, ce qui est sans aucun doute la meilleure illustration de la puissance de votre marque sur les réseaux sociaux et ce qui vous donnera la garantie absolue d’une croissance durable et rentable de vos activités “, écrit-elle.
L’approche proposée se décline en trois axes : comment penser, comment se comporter, comment agir. Des conseils pour définir une culture d’entreprise idéale, établir une stratégie sur les réseaux sociaux et mettre en place de bonnes pratiques.
Pour entretenir sa propre communauté sur Instagram, Delphine Lang publie régulièrement, depuis l’été 2016, des phrases courtes et ses conseils à destination des marques. Des phrases qui résument les points clés de ” l’approche SocialKind “.
1. ” Le client vient pour le produit. Il reste pour l’expérience. ”
” Vanter ses mérites aux consommateurs ne suffit plus “, écrit Delphine Lang. Après avoir passé des semaines à observer le comportement des consommateurs sur les réseaux sociaux, l’auteure en est persuadée : présenter sa marque et ses produits sous leur plus beau jour n’est pas l’essentiel. ” Bien sûr, il faut vendre, c’est l’objectif ultime d’une entreprise, assure-t-elle. Mais il est important de se demander ce que les gens attendent de notre part. Informer les gens des produits que l’on vend, c’est la base de la base. Pour réussir aujourd’hui sur les réseaux sociaux, il faut aller au-delà de cela, proposer des contenus à la fois enrichissants et utiles. ” Pour cela, elle conseille de ne pas publier uniquement du contenu lié à son activité première, mais d’élargir le champ, de couvrir d’autres aspects de la vie quotidienne, tout en étant fidèle à l’identité et l’univers de la marque. ” Le public d’une marque de maquillage pourra être intéressé par des publications déco, par exemple. Et une marque de vêtements pour enfants pourra publier des conseils qui touchent les parents. ”
2. Sortir du lot dans le fil d’actualité de vos clients en étant une simple copie est mission impossible. Soyez différent.
” Les marques qui vont émerger sont celles qui auront une approche novatrice, une stratégie. Quand on voit le flot de contenu dans lequel on évolue, qui peut croire que c’est une bonne idée de poster la même chose que son voisin ? “, s’interroge Delphine Lang. Il s’agit de comprendre qui sont les clients, leurs attentes, leurs préoccupations, leurs motivations, leurs habitudes de consommation, les réseaux sur lesquels ils sont actifs. ” Une segmentation avancée est indispensable pour devancer les attentes de vos consommateurs et vous démarquer de vos concurrents “, écrit l’auteure. Dans L’Approche SocialKind, elle détaille les critères qui comptent, selon elle, pour cibler un groupe de consommateurs : des critères socio-démographiques, géographiques, comportementaux et psychographiques. Après ce ciblage, elle conseille de sélectionner les critères qui différencieront la marque de la concurrence, de réaliser des simulations et de ” mesurer sa performance et ajuster sa stratégie “.
3. ” Nul besoin d’être un leader dans votre domaine d’activité pour vous imposer comme une marque incontournable aux yeux de vos clients connectés. ”
” Ce n’est pas la technologie qui va vous démarquer, mais votre comportement. Des marques parfois très petites y arrivent. ” L’auteure estime que toutes les marques et organisations actives sur les réseaux sociaux sont concernées et sont capables d’établir une relation durable avec le public. ” Certaines marques, comme celles liées aux télécoms ou à l’énergie, par exemple, génèrent davantage de commentaires négatifs. Mais le jour où on comprend quel contenu on peut apporter pour aider les gens et susciter des commentaires positifs, cela change tout. ” Delphine Lang met ce constat en parallèle avec son observation d'” influenceurs ” : ” L’important n’est pas la perfection, aucune marque n’est parfaite et il faut montrer qu’on le sait. L’Anglaise Tanya Burr ose se montrer sans maquillage, avec ses imperfections, et cela plaît, on s’identifie. Plus de 3.600.000 personnes sont abonnées à sa chaîne YouTube. ” Delphine Lang conseille donc de reconnaître ses erreurs et de surprendre le consommateur. ” Etre vrai. ”
4. ” Ce que l’argent peut acheter : des vues, des likes, des fans. Ce que l’argent ne peut pas acheter : la confiance, l’amour, la fidélité. ”
” La meilleure indication du succès d’une entreprise sur les réseaux sociaux n’est pas la valeur qu’elle crée aujourd’hui, le temps d’une campagne, mais bien sa capacité à créer de la valeur aujourd’hui et demain “, écrit Delphine Lang. L’auteure, qui a travaillé pour une agence bruxelloise spécialisée dans la gestion des réseaux sociaux, dénonce le recours systématique à des campagnes payantes et des concours. Elle estime qu’une ” visibilité organique ” peut être développée : ” C’est toujours la même réponse : “pour avoir du succès, il faut investir dans la publicité”. Ne me comprenez pas mal, il faut investir, on peut payer. Mais seulement pour les choses qui ont de la valeur, pour se rendre incontournable et indispensable. Donner des codes promo ne dure qu’un temps, la commercialisation endommage la relation. Une marque peut avoir une place au quotidien dans la vie de ses clients si elle leur apporte ce qu’ils recherchent et trouve sa place dans leur vie. ” L’auteure en est persuadée : la clé du succès est d’établir une stratégie à long terme. Et se laisser du temps. ” Le manque de temps est souvent invoqué. Mais la relation client se construit sur la durée. L’objectif n’est pas d’attirer plus de fans en une fois mais en continu et durablement. On a confiance en une marque parce qu’on sait qu’on va liker ce qu’elle publie. Et on revient. ”
Delphine Lang, ” L’approche SocialKind. Transformez votre business et une marque relationnelle “, Lexitis éditions, 2016, 163 pages.
Instagram : delphinetips.fr
LARA VAN DIEVOET
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