Mon banquier est un chatbot: pourquoi les institutions financières utilisent de plus en plus ces robots?

Ils s’appellent Harry, Eva, Kobe, Marie ou encore Telmi. “Ils” ce sont les chatbots des banques : ces robots qui répondent aux questions et que les institutions financières utilisent de plus en plus.

Un cambriolage, une fuite d’eau, un ballon de foot dans la fenêtre du salon… ” Suis-je couvert par mon assurance ? “, ” Dans combien de temps serai-je indemnisé ? ” No stress : myBo, le tout nouveau chatbot de Belfius, répond à toutes vos questions et vous aide à déclarer le sinistre en quelques minutes, depuis votre PC et bientôt votre smartphone.

Chez ING, c’est Marie qui vous aide à bloquer, remplacer ou activer votre carte bancaire, quand ce n’est pas un callbot qui vous répond si vous appelez le call center de la banque au lion orange.

Quant à Kobe, il aide si bien les clients de KBC (et CBC) qui rencontrent des difficultés pour se connecter à l’appli mobile de la banque, que certains d’entre eux le remercient gentiment, allant même parfois jusqu’à faire référence à une conversation avec le ” collègue Kobe ” lorsqu’ils sont transférés vers un collaborateur de la banque.

Un marché en croissance

A la fois surprenantes et variées, ces initiatives sont-elles le reflet d’une tendance de fond dans la digitalisation des services financiers ? Pour Anthony Wolf, associé au sein du cabinet de conseil Sia Partners, la réponse est clairement oui. ” Le panorama des chatbots se caractérise aujourd’hui par un marché en croissance avec des acteurs qui y sont favorables, confirme le consultant. Les chatbots s’appliquent parfaitement à tout ce qui touche au service à la clientèle. C’est une technologie à laquelle un nombre croissant d’entreprises font appel, y compris publiques comme des administrations ou des villes. ”

Selon certaines estimations, actuellement, il n’y a pas moins de 300.000 bots actifs par mois sur Facebook Messenger et 80% des entreprises devraient utiliser des chatbots pour gérer les contacts avec les clients d’ici 2020. Une tendance à laquelle n’échappent pas les acteurs bancaires, à l’étranger comme en Belgique. Même si, chez nous, les exemples cités plus haut sont loin d’être monnaie courante et restent l’apanage des grandes institutions bancaires du style Belfius, ING et KBC.

Gain de temps et d’argent

Plusieurs éléments expliquent l’arrivée des chatbots – contraction de “chat” (“discuter” en anglais) et de robot – dans l’univers de la banque. Ludiques, pratiques et surtout disponibles 24 heures sur 24 sept jours sur sept, ils contribuent à l’amélioration de la fameuse ” expérience-client ” qui obnubile aujourd’hui les banquiers.

” Si de plus en plus d’entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients, c’est parce que cela permet en effet de gagner en temps et en efficacité sur les demandes des consommateurs les plus récurrentes et basiques, explique Anthony Wolf. Ils peuvent par exemple remplacer la rubrique FAQ de votre site internet. Dans ce cas de figure, le client peut obtenir la réponse à sa question plus rapidement que s’il devait fouiller toute la rubrique. On peut ainsi espérer réduire fortement les questions entrantes des clients par téléphone ou par mail. L’intérêt pour une banque est évident puisque cela permet de limiter l’intervention humaine aux situations qui nécessitent de la valeur ajoutée. ”

Marie et Telmi

C’est précisément dans cet esprit que fonctionne Marie chez ING, en donnant des réponses instantanées via Facebook Messenger (et bientôt aussi via l’appli de la banque) aux clients qui ont des questions sur leur carte bancaire, avant de passer éventuellement la main à un expert de la banque si la question lui semble trop compliquée.

Le principe est le même chez Belfius pour Bbot, un FAQ bot destiné aux clients qui ont des questions sur les cartes de crédit, cartes prépayées et les virements. ” C’est le premier point de contact pour le client, ce qui permet aux conseillers de la banque de se concentrer sur les questions plus personnelles ou stratégiques, indique la porte-parole de Belfius Ulrike Pommée. En l’absence de réponse à une question, notre bot proposera d’ailleurs au client de le mettre en contact avec un ‘collègue humain’ de la banque. Il y a donc une réelle complémentarité entre les deux : le chatbot pour les questions simples et récurrentes, le conseiller pour les questions plus complexes ou spécifiques. ”

Dans le même registre, citons encore Telmi ( Tell me, pour le jeu de mots), l’assistant virtuel de la banque française BNP Paribas, présenté lors du salon Vivatech en mai dernier. Accessible sept jours sur sept et 24 heures sur 24 sur tous les supports de la banque (Facebook Messenger, Twitter, le chat du site internet et de l’application, Google Home et Assistant), Telmi est capable de répondre à environ 480 questions. Mais pour les questions particulières, il redirige les clients et prospects vers un conseiller de la banque.

Pour l’heure uniquement disponible en France, ” Telmi pourrait devenir un nouveau canal de communication auprès de nos clients pour, par exemple, les questions et réponses considérées comme ‘standardisables’, indique Valéry Halloy, le porte-parole francophone de BNP Paribas Fortis, la filiale belge du groupe BNP. Cette solution pourrait ainsi permettre d’augmenter la valeur ajoutée des interactions entre nos 500 conseillers de l’Easy Banking Center et nos clients. C’est un laboratoire d’innovation qui évolue très vite et que nous suivons avec grande attention, même si, pour l’heure, nous ne proposons pas encore d’agent conversationnel de ce type à notre clientèle. Les clients ne sont en effet pas toujours conscients du fait que le chatbot enregistre ces données et les utilise pour apprendre et améliorer son fonctionnement. C’est un terrain encore assez inconnu. Il faut prendre un maximum de précautions pour protéger les données de ses clients. ”

Harry et Eva

Déployer un chatbot en interne permet justement de tester certaines choses sans désagréments pour les clients. C’est sans doute aussi le but de la plateforme Harry, un bot accessible à tous les membres du personnel de KBC en Belgique qui peut répondre à un grand nombre de questions RH (jours de congé, etc.). Ainsi, Harry entretient déjà plus de 2.000 conversations tous les mois, sur des questions telles que ” Mon enfant est malade. Puis-je obtenir un congé supplémentaire ? ” ou ” J’ai un accident avec ma voiture de société. Qui dois-je informer ? “.

Chez Belfius, c’est Eva qui facilite la vie du personnel travaillant en agences au sujet des assurances. L’utilisateur peut recevoir 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 une réponse à une foule de questions. Née d’une demande du réseau et d’un souci d’efficacité de la filiale d’assurance du groupe Belfius, la base de données qui supporte l’outil se compose d’un petit millier de réponses différentes. ” Grâce à ce FAQ bot, le nombre d’appels, de demandes par mail et les temps d’attente ont diminué de manière importante, et cela dans un contexte de forte de croissance “, explique Ulrike Pommée.

Cheveux blonds et yeux bleus

Les assistants digitaux ont la capacité d’assimiler, de résoudre, restituer et traiter des questions fermées, précises, directes et non équivoques. Toutefois, lorsque l’on entre dans le domaine des questions ouvertes, à plusieurs sens et susceptibles d’entraîner plusieurs réponses, ils ne sont toutefois pas encore suffisamment équipés pour répondre avec justesse, nuance et expertise à toutes les questions possibles et imaginables. ” Si la technologie a fait beaucoup de progrès et est devenue plus abordable en termes de prix (notamment Dialogflow de Google), cela reste pour le moment beaucoup plus compliqué dans ces cas-là, effectivement. Mais les chatbots, c’est clairement l’avenir. Un jour, on pourra choisir son banquier virtuel : un homme, une femme, ou même un personnage fictif, sa voix, sa couleur de cheveux, ses yeux, etc. et, au final, avoir une conversation très personnalisée “, conclut Anthony Wolf. Car au fond c’est cela qui est recherché : disponibilité, fiabilité et confiance.