Elle est considérée comme l’une des meilleures formations privées au monde en ” global hospitality “. Et l’une des plus chères. Tradition oblige : cette école supérieure tournée vers les métiers du tourisme est située en Suisse, à deux pas de Crans-Montana. Le but ? Insuffler l’esprit d’innovation et valoriser les ” soft skills “, ces qualités émotionnelles très en vogue dans le monde de l’entreprise. ” Trends-Tendances ” a enfilé sa doudoune et passé deux jours sur le campus.
Avec leur complet veston et leurs chaussures cirées, on reconnaît de loin les sociétaires des Roches sur les routes enneigées de Bluche, une bourgade située à deux arrêts de funiculaire de la station de ski huppée de Crans-Montana.
Longeant les congères en prenant soin de ne pas glisser, avançant prudemment par petites grappes, les étudiants tirés à quatre épingles rejoignent le QG de l’école de gestion hôtelière. Ce petit village tranquille de la Suisse romande perché à 1.276 mètres d’altitude vit tout entier au rythme de la vie estudiantine. ” Quand il y a les vacances scolaires, il n’y a plus personne ici “, relève l’un des 900 aspirants. Certains semblent à peine sortis de l’adolescence. Ils portent le costume et la cravate comme s’ils jouaient aux grandes personnes.
Malgré les apparences vestimentaires, tout le monde n’est pas préparé à être catapulté au pays de Heidi. La montagne, le grand froid, la vie paisible – trop paisible ? – des alpages, la famille qui vient à manquer : tout cela a de quoi déstabiliser lorsqu’on vient de Dubaï ou Singapour. ” Le choc est parfois rude “, admet une responsable de la stratégie commerciale. Le blues des ” bleus ” ? Heureusement, tout a été prévu pour dorloter les pioupious dont près de la moitié proviennent d’Asie. Avec sa salle de sport, sa piscine, ses terrains de foot et de basket, son mini supermarché et même sa cellule d’écoute psychologique pour surmonter le mal du pays, le campus ressemble à un village de vacances.
Le prix du prestige
L’institution, fondée en 1954, rassemble plus de 90 nationalités. ” Nous comptons seulement 3% d’étudiants suisses, détaille Diana Giudice, marketing manager. Nous avons des gens du monde entier, même d’Islande. La semaine dernière, une étudiante d’Haïti a fait une démonstration d’une danse traditionnelle lors d’un événement culturel organisé sur le campus. ” La vocation internationale des Roches dont la langue officielle des cours est l’anglais est le meilleur moyen de propager la réputation de l’école. Il n’est pas un Westin, un Four Seasons ou un Shangri-La qui ignore son existence et reconnaisse sa valeur.
Le prestige a cependant un prix. Pour rejoindre les rangs des Roches, accessible sans examen d’entrée, il faut débourser 32.000 euros par semestre. Dans un pays où le système boursier est quasiment inexistant, c’est peu dire que la majorité des troupes sont issues de milieux très aisés. Que l’on ne s’y trompe pas : l’incroyable coupé sport à plaque émiratie que l’on a croisé sur le parking n’appartient nullement à un membre du corps enseignant… ” Nos étudiants sont nos clients, dit-on en haut lieu. C’est parfois compliqué. Il faut faire preuve de diplomatie et d’autorité. C’est un challenge. ”
Qu’à cela ne tienne, le très influent QS World University Rankings place Les Roches dans le peloton de tête des meilleures écoles niveau bachelor, licence et master. Juste avant l’Institut de hautes études de Glion, cet autre pôle d’excellence situé dans le canton voisin de Vaud. Les deux marques font partie de la même famille. Elles ont été rachetées l’an passé pour 200 millions d’euros par Eurazeo, un fonds d’investissement coté en Bourse. Glion et Les Roches n’en sont pas moins rivales quand il s’agit de se mesurer sur la grille de départ et de viser la pole position.
” Le marché est devenu fortement concurrentiel “, admet Christine Demen Meier, directrice des Roches, qui pointe l’éclosion tous azimuts des écoles de management hôtelier dans le monde. ” Les Chinois se tournent de plus en plus vers l’Australie qui bénéficie d’un positionnement géographique très favorable. Avant c’était plus facile : il y avait trois écoles et le reste du monde n’existait pas “. Trois écoles ? Les Roches, Glion et, bien entendu, la célèbre école hôtelière de Lausanne, créée en 1893, qui trône invariablement sur la plus haute marche du podium.
En clair, les Suisses peuvent se targuer d’avoir les meilleures institutions du genre au monde. Une tradition qui remonte à la fin du 19e siècle au moment où le tourisme s’intensifie dans la région. Prophètes en leur Confédération, les Suisses font alors figures d’entrepreneurs visionnaires. A Saint- Moritz apparaissent les premiers hôtels électrifiés d’Europe et Sissi ne jure que par le Grand Hôtel de Territet, à Montreux, l’un des rares palaces capables de satisfaire ses exigences extravagantes. L’impératrice d’Autriche va jusqu’à se faire construire un funiculaire pour rejoindre le village des Avants perché au-dessus du lac Léman… Quant à César Ritz, qu’on ne présente plus, c’est un enfant du pays, né dans le Haut-Valais. ” En Suisse, les hôtels de luxe ont commencé très tôt par former leur personnel afin de pouvoir répondre aux demandes de la clientèle qui appartenait à une catégorie sociale très élevée. Ce n’était pas le cas dans les autres pays “, rappelle Christine Demen Meier. Une tradition qui semble avoir perduré au fil des années. ” C’est une question de mentalité. Les Suisses sont très à cheval sur les processus, ils sont soucieux du détail et aiment le travail bien fait. ”
Garder l’esprit ouvert
Il est midi. Vincenzo Aiosi, sommelier instructor, se tourne vers ses élèves de première année. ” Quelles sont les trois sensations dominantes des vins rouges ? “, demande dans la langue de Shakespeare mâtinée d’accent transalpin, l’enseignant, bouteille de bourgogne grand cru à la main. ” Les tanins ? “, tente une voix. ” Le niveau de tanins, mais aussi le niveau d’acidité et d’alcool “, complète le maître devant son auditoire composé d’une vingtaine de participants. L’amphithéâtre a la taille d’un mouchoir de poche, pas besoin de s’égosiller ni de recourir au micro. C’est l’un de privilèges de l’établissement qui compte en moyenne un formateur pour 15 élèves. Un ratio qui fait pâlir d’envie les universités publiques…
Dans quelques semaines, les disciples du formateur enfileront un tablier pour affiner leurs connaissances au Roots, le restaurant chic du campus. Estampillée slow food, cette excellente table, ouverte à la clientèle extérieure, permet aux étudiants de travailler en condition réelle. Les apprentis occupent à tour de rôle les postes de commis, d’aides cuisiniers, de serveurs, d’apprentis sommeliers et même de plongeurs. Bientôt, ils s’improviseront vinificateurs. Grâce à un partenariat avec les viticulteurs valaisans, les élèves sont invités à mettre la main à la cuve et produisent chaque année leur propre vin. ” Cet équilibre dans la formation entre la théorie et la pratique permet d’avoir quelqu’un qui est opérationnel dès la fin de ses études “, estime Frank Gueuning, professeur de revenue management. Ce Belge qui a fait sa carrière en Angleterre avant d’ouvrir et diriger un hôtel cinq étoiles aux Emirats au milieu des années 2000, enseigne depuis 11 ans à Bluche. Assis dans le lobby de l’école avec vue imprenable sur les sommets, il poursuit : ” Pour progresser rapidement vers des postes à responsabilité, je conseille, comme tous les hôteliers, de travailler dans les départements profit and loss et de voyager le plus possible, pour garder l’esprit ouvert “. Ça tombe bien.
Dotée de moyens considérables, l’école propose spontanément à ses ouailles qui le souhaitent de poursuivre leur formation dans le campus des Roches à Shanghai ou à Marbella, en Espagne. Carla, 21 ans, a fait le trajet inverse. Cette Bruxelloise achève son bachelor après deux années passées dans l’établissement partenaire en Chine. Ses parents qui travaillent dans l’import-export entre l’Asie et l’Afrique lui ont transmis le goût du voyage, des hôtels de luxe et du mandarin qu’elle a commencé à apprendre très jeune sur les conseils de son père. A la fin de l’année académique, elle rejoindra ses camarades de promotion pour la traditionnelle photo de classe qui marque la fin du cursus. Un rituel ” à l’américaine ” où les diplômés posent tout sourire devant l’objectif avec la toge et la toque carrée. La jeune femme qui s’apprête à entrer dans la vie professionnelle devrait intégrer une société d’événementiel à Genève qui a retenu sa candidature lors des Career days.
Ce rendez-vous organisé par Les Roches est l’occasion de prendre contact avec des dizaines d’entreprises qui occupent deux fois par an les trois étages du bâtiment principal. Des grands groupes hôteliers mais aussi des croisiéristes ou des compagnies d’aviation privées viennent y faire leur ” marché ” en vue de recrutements potentiels. Près de neuf diplômés sur dix des Roches trouvent un emploi à la fin de leurs études. Les secteurs sont de plus en plus diversifiés. ” On retrouve nos alumni dans les assurances, le milieu bancaire, le luxe, le management sportif ou le domaine de la santé “, énumère la directrice. Une diversité que la doyenne explique par le succès des soft skills, ces aptitudes humaines et comportementales, désormais très en vogue dans le milieu de l’entreprise. ” Au-delà des compétences managériales, la compréhension, la flexibilité ou l’écoute du client sont des qualités qui font partie de nos learning outcomes. Ce sont des atouts primordiaux qui sont recherchés dans tous les domaines .”
Vivre une expérience unique
Pour former la nouvelle génération aux bouleversements numériques, un master en digital transformation vient d’être lancé au sein de l’établissement helvète. Histoire d’encourager les managers hôteliers à prendre leur destin 3.0 en main.
Bousculé dans ses habitudes par l’arrivée des sites de réservation en ligne, malmené par Airbnb, le secteur est tenu de se réinventer. ” Il faut standardiser en quelque sorte l’individualité car chaque client veut vivre une expérience unique, différente de son voisin, estime Frank Gueuning. Ce que ne permet pas Airbnb et ses équivalents car c’est une transaction. Je loue un appartement, je paie, c’est fini. ”
Avec l’appui des réseaux sociaux, les hôteliers de demain doivent revoir à la hausse leur offre de services. Et faire des internautes qui crucifient un établissement d’un simple post ou d’un commentaire assassin, un allié plutôt qu’un ennemi. La tâche est délicate tant le milieu est réputé pour son immobilisme. ” Ce qui nous intéresse, c’est d’anticiper voire d’initier les grands changements qui se profilent, explique la directrice, par ailleurs membre du Conseil de l’innovation, un organisme de prospective qui siège à Berne. L’intelligence artificielle va prendre une importance considérable avec une robotisation des tâches qui ne sont valorisantes ni pour le personnel ni pour le client. Quand vous arrivez dans votre hôtel après 12 heures de vol, vous aimeriez bien que le check-in soit déjà fait. Certains établissements le proposent déjà mais sous une forme standardisée. Si vous avez une requête particulière, ce n’est pas possible. L’IA sera une courroie de transmission qui va permettre de dégager du temps là où les relations humaines sont nécessaires. Avant, dans les grands hôtels, vous aviez un concierge qui aidait les clients à trouver tout ce qu’ils voulaient. C’est un service qui a disparu ou qui est réservé seulement à quelques palaces. La conciergerie pourrait se généraliser à toutes les catégories d’hébergement si le personnel avait davantage de temps pour discuter avec le client et être à son écoute. ”
Songeant à l’avenir de ses étudiants autant qu’au sien, l’école multiplie les contacts avec les partenaires extérieurs qui font autorité dans le domaine de la recherche appliquée, entre autres avec la renommée Ecole polytechnique fédérale de Lausanne. Toutes les pistes du futur sont explorées. La blockchain avec ses promesses de certification révolutionnaire en fait partie. La technologie devrait permettre un jour de se passer des OTA, ces agences de voyage en ligne qui prennent de substantielles commissions et se retrouvent en tête des requêtes sur les moteurs de recherche. Au grand dam des hôteliers.
La reconnaissance faciale est un autre défi. Cette boîte de Pandore qui fait craindre le grand flicage universel est déjà une réalité en Chine. Les clients des grands hôtels de Shanghai sont gentiment invités à se faire tirer le portrait au moment du check-in. Sans pour autant recevoir grand-chose en échange sinon la désagréable sensation d’être fiché, ce qui n’est pas a priori la meilleure façon de souhaiter la bienvenue à son hôte ni de mettre en pratique les fameuses vertus des ” soft skills “…
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