Le couperet est tombé chez KBC : 1.400 emplois vont passer à la trappe au cours des trois prochaines années, sans licenciements secs toutefois. Autrement dit, les départs naturels (départs à la pension) ne seront pas remplacés. Evidemment, c’est un soulagement pour les syndicats même s’ils attendent d’en savoir plus sur l’éventuelle (sur)charge de travail pour ceux qui restent.
Johan Thijs, CEO de la banque KBC, a profité de cet exercice de communication de crise pour se transformer en Houdini. Ne faut-il pas être magicien pour arriver à ce qu’aucun journaliste ne lui pose trop de questions sur les 300 emplois qui seront délocalisés en République tchèque et en Bulgarie ? Bref, bravo l’artiste pour l’enfumage médiatique. Mais ce n’est pas le seul exploit du CEO de KBC, il a réussi à résumer en une phrase choc la ” véritable ” raison de ces 1.400 pertes d’emplois. Sa phrase ? La voici : ” Nous ne voulons pas devenir le Nokia des banques ! ”
En quelques mots et une marque planétaire, Johan Thijs, a tout dit en effet. Souvenez-vous, il y a 15 ans, tout le monde avait un Nokia en poche. Cette firme scandinave était le leader mondial des téléphones portables. Et puis, hop, Steve Jobs a débarqué en 2007 avec l’iPhone et puis les autres concurrents ont suivi, et en quelques années, les téléphones Nokia ont été jugés ringards par la clientèle. En clair, ce sont les clients insatisfaits et infidèles qui ont indirectement mis en faillite Nokia. Plutôt que d’expliquer que la situation économique est difficile, que ses actionnaires sont trop gourmands, qu’à cause des taux d’intérêt bas, la marge des banques s’effrite… Bref, le CEO de KBC aurait pu se contenter de dire qu’il devait prendre des mesures drastiques pour préparer l’avenir. Non, non, presque rien de tout cela.
Johan Thijs n’a pas joué l’argumentation archi-rabattue par ses homologues du secteur bancaire. Il s’est contenté de dire bêtement la “vérité”.
Très finement, Johan Thijs n’a pas joué cette argumentation archi-rabattue par ses homologues du secteur bancaire. Il s’est contenté de dire bêtement la ” vérité “. Si sa banque KBC a moins besoin de personnel demain qu’aujourd’hui, c’est à cause de… nous. Vous fidèles lecteurs et moi, donc. En clair, notre comportement en tant que clients oblige les banques à s’adapter à nos nouveaux modes de consommation. Le patron de la KBC a posé d’ailleurs la question très clairement auprès de mes confrères de L’Echo : ” Que veut le client aujourd’hui ? Il veut des décisions rapides, des services pratiques, faciles d’usage “.
Aujourd’hui, par exemple, la KBC est en mesure de décider en 10 minutes de l’octroi ou non d’un crédit hypothécaire. Il y a un an, il fallait 10 jours pour arriver à la même décision. Et ce n’est pas fini : grâce à la révolution numérique, l’objectif de la KBC est de rendre une décision dans les 24 heures pour des crédits commerciaux allant jusqu’à 150.000 euros. Bref, les banques, sous la pression des clients, vont continuer à évoluer, à aller encore plus vite. La raison principale ? Les services dont nous disposons en achetant sur Amazon, en commandant un Uber ou en nous faisant livrer des plats via Deliveroo, nous l’exigeons aussi de notre banque.
Qui veut encore patienter une semaine avant de recevoir son colis ? Qui est prêt encore à cliquer plus de trois fois pour trouver l’information qu’il cherche ? En clair, le numérique nous a rendus impatients. Mieux encore, nous voulons réaliser ces opérations de chez nous et à n’importe quelle heure. L’habilité du CEO de la KBC a consisté à expliquer aux médias que ces licenciements sont imputables aux clients. Or, comment oser critiquer les clients ? Impensable. Sinon comment expliquer qu’il ait ajouté : ” Car qui paie les salaires à la fin du mois ? Ce n’est pas l’entreprise qui paie les salaires, ce sont les clients de l’entreprise, et l’entreprise se contente juste de redistribuer “.
Sentant le bon filon explicatif, le patron de la KBC a enfoncé le clou en abusant du mode questionnement : ” Pourquoi les magasins se vident-ils dans les rues commerçantes ? Mais parce que l’e-commerce existe, et que c’est facile et sûr. Et pourquoi les taxis souffrent-ils ? Parce qu’Uber existe, c’est facile et sûr “. Tout en donnant une magistrale leçon de communication à ses pairs, Johan Thijs nous fait redécouvrir avec habilité ce que Bouddha disait il y a quelques siècles déjà : ” Il n’existe rien de constant si ce n’est le changement “. C’était aussi le thème de la dernière Trends Summer University à laquelle participait un certain… Johan Thijs.
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