Demain, vous attribuerez peut-être des étoiles au travail de votre conseiller juridique, comme vous le faites pour un séjour dans un hôtel ou un dîner au restaurant.
Le site internet Jechoisismonavocat.be vient d’être condamné par le tribunal de première instance de Bruxelles. Cette plateforme gérée par une société américaine référence des avocats belges et mentionne une série d’informations : nom, coordonnées de contact, heures d’ouverture du cabinet, etc. Chaque professionnel répertorié se voit attribuer une note sur une échelle de un à cinq, prenant la forme de petits smileys. Problème : la plupart des informations sont fausses et sont publiées sans le consentement des avocats. Le tribunal bruxellois a enjoint le site américain de cesser le traitement de ces données. C’est une victoire pour Avocats.be, l’Ordre des barreaux francophones et germanophone, qui est à l’origine de la procédure judiciaire.
Si un avocat perd son procès, cela signifie-t-il qu’il est nul ? Pas forcément. Mais le client aura peut-être cette perception. ” Xavier Van Gils (Avocats.be)
Jechoisimonavocat.be appartient à la société new-yorkaise Ras Parbat Capital, qui développe une galaxie de sites miroirs répertoriant des professionnels de différents secteurs. Ces sites n’ont qu’un seul but : attirer du trafic à peu de frais pour vendre des espaces de publicité. Ces plateformes peu recommandables constituent justement une bien mauvaise publicité pour les outils de notation qui se multiplient en ligne ( lire page 24 et suivantes). Elles amènent de nombreux professionnels à regarder le développement de la notation d’un mauvais oeil.
Une pratique à encadrer ?
Dans le milieu de l’ ” avocature “, le débat vient de s’engager. Lors du dernier conseil d’administration d’Avocats.be, le sujet figurait à l’ordre du jour : ” La question n’est pas de savoir s’il faut autoriser ou non la notation des avocats. C’est un fait : un avocat peut déjà faire l’objet d’une note ou d’une critique en ligne, explique Xavier Van Gils, vice-président d’Avocats.be. Nous devons plutôt nous interroger sur la nécessité d’encadrer éventuellement cette pratique, afin que les critères de notation soient crédibles. ” Sur Jechoisismonavocat.be, il n’est évidemment pas question du moindre critère. Les notes sont tout simplement inventées ou fixées automatiquement par le logiciel faisant tourner le site internet.
Plus sérieux, sans doute, mais malgré tout sujet à caution, Google développe de son côté son propre outil de notation. Si vous tapez le nom d’un avocat ou d’un cabinet d’avocats dans le moteur de recherche, vous avez des chances de tomber sur une note étoilée, comprise entre un et cinq. En dessous de cette note se glissent des avis censés être rédigés par des internautes. Cet outil très généraliste concerne toute personne ou toute entité identifiée par Google comme vendant des biens ou des services. Nous l’avons testé sur plusieurs dizaines d’avocats et de cabinets belges. On ne peut pas dire qu’il permette de se faire une idée très précise de la qualité de leurs services. Les commentaires sont souvent laconiques ( “Top service”) et parfois à côté de la plaque (“A beautiful workplace with beautiful people”).
Transparence et lien de confiance
Aucun ” Tripadvisor du droit ” n’a encore réellement émergé. Mais certains professionnels réfléchissent à la mise sur pied de nouveaux outils modernes d’évaluation des avocats. Xavier Gillot, ancien avocat chez Stibbe, planche actuellement sur un projet de plateforme ” collaborative ” visant à réinventer la relation entre l’avocat et son client. Baptisé Ulaw, ce projet intégrera un système de notation des avocats.
L’idée de ce nouveau service est de capter des clients qui cherchent un avocat pour défendre leurs intérêts, et dont la première démarche est de naviguer sur Internet pour le trouver. Quand il consulte le site web d’un avocat puis quand il prend contact avec lui, le justiciable veut avoir accès à un maximum d’informations : les matières qu’il traite, son tarif horaire, ses méthodes de travail… La notation de l’avocat par ses clients est une donnée qui vient compléter cette vue d’ensemble : ” Elle répond à une exigence de transparence qui est devenue très importante pour le client. Elle contribue à tisser avec l’avocat un lien de confiance “, estime Xavier Gillot. En mettant ces notes en accès libre sur Internet, l’avocat se met en danger et montre qu’il est prêt à entendre les critiques… et à s’améliorer . ” L’outil de notation est aussi un outil de coaching. Il doit permettre à l’avocat de se remettre en question, pour mieux répondre aux attentes de ses clients “, soutient Xavier Gillot.
La difficulté reste de paramétrer correctement ces systèmes de notation, afin qu’ils correspondent à une certaine réalité. Des plateformes comme Tripadvisor servent parfois de défouloir aux mécontents. Elles peuvent aussi être envahies de commentaires et notations dithyrambiques venant du commerçant ou de son entourage. Tout cela biaise forcément les résultats. Plus fondamentalement, certains estiment que l’appréciation du travail d’un avocat ne peut se résumer à l’attribution de quelques étoiles . ” Evaluer la qualité intellectuelle d’un service juridique, c’est plus compliqué que noter la qualité du service dans un restaurant “, estime Xavier Van Gils. Selon le vice-président d’Avocats.be, les critères pris en compte par le client risquent de manquer d’objectivité . ” Si un avocat perd son procès, cela signifie-t-il qu’il est nul ? Pas forcément. Mais le client aura peut-être cette perception “, avance Xavier Van Gils.
L’outil de notation est aussi un outil de coaching. Il doit permettre à l’avocat de se remettre en question, pour mieux répondre aux attentes de ses clients.” Xavier Gillot (Ulaw)
Pour éviter ce genre d’écueil, le représentant d’Avocats.be estime qu’une réflexion pourrait être menée sur la mise en place de grilles d’évaluation, qui prendraient en compte des critères plus facilement objectivables que la qualité du travail. Ces critères seraient plutôt liés à la méthode de travail de l’avocat : sa clarté, sa réactivité, son sens de l’accueil, etc. De son côté, Xavier Gillot planche sur un système de notation mélangeant des données ” objectives ” et l’avis du client. Pour afficher le nombre d’étoiles auxquelles l’avocat peut prendre, il tiendra compte d’informations chiffrées comme le nombre d’années de carrière, le nombre de publications scientifiques, de dossiers traités, de mandats académiques, etc. Ces données seront ensuite pondérées avec les notes des clients. Malgré cela, il est quasiment impossible d’obtenir un système totalement fiable et représentatif des qualités professionnelles de l’avocat : ” C’est forcément un outil réducteur “, reconnaît Xavier Gillot.
Question de volume
C’est la raison pour laquelle d’autres plateformes visant à mettre en relation avocats et clients renoncent à intégrer ce type d’outil. Du côté du site my-lawyer.be, qui rassemble plus de 200 avocats belges, la notation n’a pas la cote : ” Pour faire correctement de la notation, il faut un certain volume de notes, pointe Aurélien Schvartz, directeur marketing de my-lawyer.be et de son grand frère français mon-avocat.fr. Le problème, c’est qu’un avocat ne dispose généralement pas d’une clientèle étendue au point d’arriver à une moyenne vraiment représentative. Nous préférons donc ne pas fournir d’outil de notation, plutôt que d’afficher un résultat peu fiable. ” Le site est néanmoins occupé à plancher sur un outil en ligne permettant de connaître le temps de réaction de l’avocat aux sollicitations de ses nouveaux clients : ” C’est une première ébauche d’évaluation “, souligne Aurélien Schvartz.
Comme tous les professionnels qui vendent des biens ou des services, les avocats sont de plus en plus soumis à une certaine forme d’évaluation publique sur Internet. Mais il faudra attendre que des plateformes de notation fiables apparaissent pour qu’ils se lancent dans la course aux étoiles.
