Thierry le chatbot vient de débuter son stage chez Claeys & Engels. Depuis la semaine dernière, vous pouvez lui poser toutes les questions qui vous tracassent au sujet des prochaines élections sociales. Vous pouvez lui demander si votre entreprise est tenue d'organiser des élections sociales en 2020 : Thierry vous répondra que oui, si elle occupe au moins 50 travailleurs.

Baptisé en référence au fondateur du cabinet Thierry Claeys - par ailleurs inventeur de la célèbre grille Claeys, qui a longtemps servi de référence en matière d'indemnités de licenciement -, ce chatbot juridique s'inscrit dans la stratégie d'innovation du cabinet. " Ce n'est pas un gadget, explique Olivier Wouters, managing partner du cabinet spécialisé en droit social Claeys & Engels. C'est une stratégie réfléchie de notre part, qui vise à renforcer notre site internet, à le rendre encore plus facile d'utilisation ou user friendly, pour nos visiteurs. "

Le chatbot complète le site internet que le bureau d'avocats avait déjà développé autour des élections sociales. Cette thématique, qui concerne énormément d'entreprises en Belgique, va susciter dans les prochains mois de nombreuses questions et recherches en ligne. La procédure officielle accompagnant les élections des représentants du personnel débute en fin d'année, mais les entreprises doivent déjà s'y préparer et intégrer quelques changements législatifs intervenus récemment.

En se positionnant sur ce sujet qui fait partie de son core business, Claeys & Engels cherche à mettre en valeur son expertise en la matière : " Nous avons toujours fait du marketing de contenu, en organisant des séminaires ou en rédigeant des publications sur des sujets ciblés par exemple, souligne Olivier Wouters. Le chatbot est une nouvelle manière innovante de présenter du contenu utile à caractère juridique ".

Investir dans la relation client

Ce chatbot juridique est développé par la start-up belge Lawren.io. Créée par Dries et Dominic Wijnen, un duo fils-père alliant un profil de juriste à celui d'un spécialiste du business development, la jeune pousse se focalise sur les robots conversationnels pour le secteur du droit. Passée par l'accélérateur de start-up Birdhouse, créé par Belfius, Lawren.io a déjà levé 400.000 euros auprès de deux business angels. Ses cofondateurs veulent convaincre les cabinets d'avocats qu'ils doivent investir dans la relation en ligne avec leurs clients et prospects : " La recherche d'une nouvelle clientèle reste très archaïque dans le domaine du droit, constate Dries Wijnen, cofondateur de Lawren.io. La plupart des nouveaux clients arrivent par le bouche à oreille et les recommandations personnelles. "

A partir de septembre prochain, il sera possible de poser des questions juridiques à Thierry le chatbot via Google Assistant.

Quant à la présence en ligne des cabinets d'avocats, elle reste encore relativement timide et traditionnelle. " D'après une étude du barreau de Flandre- Occidentale, un cabinet flamand sur cinq n'a pas de site internet, s'étonne Dries Wijnen. Et la plupart des sites sont assez austères, compliqués et jargonnants. Ils ne sont pas pensés en fonction du client. " Le cofondateur de Lawren.io prend l'exemple des matières juridiques couvertes par le cabinet d'avocats. Celles-ci sont généralement détaillées selon des classifications de juristes qui ne parlent pas au client potentiel. " Si j'ai un problème avec un permis d'urbanisme, je ne suis pas forcément au courant que je dois contacter un spécialiste du droit administratif ", illustre Dries Wijnen.

L'objectif est de simplifier et d'améliorer l'interface avec le client. " Notre site est structuré autour de cette idée de facilité d'utilisation. Le client est habitué à utiliser des plateformes comme Netflix, entièrement pensées pour le client. Nous devons proposer un même niveau de facilité ", estime Olivier Wouters.

Mieux référencé par Google

La mise en place d'un système de chatbot juridique participe à cette volonté d'offrir une meilleure expérience consommateur. " Le chatbot est un outil extrêmement direct, qui permet d'avoir accès très facilement à de nombreuses informations juridiques de base ", pointe Dries Wijnen. Pour un cabinet d'avocats, le chatbot permet de capter des internautes qui vont à la pêche aux informations sur Google. " L'avantage du chatbot, c'est que les consommateurs y passent plus de temps que sur un site internet classique où ils ne naviguent que quelques secondes, poursuit l'entrepreneur. Du coup, cela permet au cabinet d'avocats d'être mieux référencé par Google, dont l'algorithme favorise les sites où les visiteurs restent plus longtemps. "

Le chatbot permet aussi au cabinet d'avocats d'analyser plus finement les comportements des visiteurs sur son site internet. Les avocats peuvent savoir quelles sont les thématiques les plus recherchées par les internautes, et quelles questions reviennent le plus fréquemment. Le cabinet peut également améliorer en permanence le fonctionnement et la pertinence des réponses fournies par le chatbot. Si de nouvelles interrogations surgissent, les avocats pourront intégrer de nouvelles réponses qui seront fournies aux prochains utilisateurs.

Le robot conversationnel créé par la start-up utilise un double système de réponses. Il répond à des questions ouvertes posées par l'internaute. Et s'il n'a pas de réponse toute faite dans sa base de données, le logiciel propose une structure en arborescence permettant à l'utilisateur de repérer la thématique qu'il souhaite voir traitée.

L'objectif du chatbot est de fournir un service juridique de base aux clients ou futurs clients, et de valoriser l'expertise du cabinet. Dans un deuxième temps, l'idée est aussi d'orienter les clients vers les avocats qui pourront traiter une question juridique plus complexe ou plus spécifique qu'une simple demande d'information. Lawren.io estime également que le chatbot pourrait servir de " filtre " à un cabinet d'avocats qui souhaiterait éviter de passer trop de temps sur des questions " basiques ".

Assistance vocale

La start-up planche actuellement sur un deuxième chatbot pour Claeys & Engels, qui sera cette fois focalisé sur la question des licenciements et des démissions, et qui sera en ligne d'ici septembre. Elle a également conclu un partenariat avec Mister Franklin, un bureau d'avocats spécialisé dans les matières de vie privée, pour développer un chatbot spécifiquement dédié au RGPD, le règlement européen pour la protection des données. La jeune pousse a également développé un chatbot visant à faciliter la recherche d'un avocat pro deo au sein des barreaux flamands. Ce robot conversationnel est capable de dire au client s'il remplit les conditions pour bénéficier de l'aide juridique. Depuis son lancement fin mars, il a été utilisé plus de 7.000 fois.

Selon les créateurs de la start-up, les chatbots sont amenés à se généraliser dans tous les secteurs. " Petit à petit, les sites internet passeront au second plan et seront remplacés par des robots conversationnels, estime Dominic Wijnen. Tous les cabinets d'avocats auront un jour leur chatbot. " Prochaine étape pour la start-up : doter leur robot de la capacité de dialoguer... vocalement. A partir de septembre prochain, il sera possible de poser des questions juridiques à Thierry le chatbot via Google Assistant.