Restaurer la confiance

Aujourd'hui, les consommateurs n'ont plus confiance. Le marketing leur a pourtant tout promis. Souvenez-vous de cette poudre à lessiver qui lave plus blanc que blanc et de ce déodorant " qui fait tomber les filles ". Les marketers et les vendeurs n'ont pas tenu leurs promesses. Sur le Web, grâce au cryptage des données, les consommateurs ont confiance en leur banque et utilisent leurs applis pour gérer leurs précieuses économies. Grâce aux évaluations en ligne, les consommateurs notent en deux clics un hôtel, un restaurant ou un chauffeur Uber. Pire : " Les gens détestent les commerciaux ! ", s'exclame Michaël Aguilar. En effet, qui souhaite être dérangé en plein travail par un coup de téléphone de quelqu'un p...

Aujourd'hui, les consommateurs n'ont plus confiance. Le marketing leur a pourtant tout promis. Souvenez-vous de cette poudre à lessiver qui lave plus blanc que blanc et de ce déodorant " qui fait tomber les filles ". Les marketers et les vendeurs n'ont pas tenu leurs promesses. Sur le Web, grâce au cryptage des données, les consommateurs ont confiance en leur banque et utilisent leurs applis pour gérer leurs précieuses économies. Grâce aux évaluations en ligne, les consommateurs notent en deux clics un hôtel, un restaurant ou un chauffeur Uber. Pire : " Les gens détestent les commerciaux ! ", s'exclame Michaël Aguilar. En effet, qui souhaite être dérangé en plein travail par un coup de téléphone de quelqu'un proposant des produits dont nous n'avons même pas besoin ? Pour survivre, il est donc indispensable de restaurer cette relation de confiance.Grâce au Web, nous l'avons vu, le consommateur a accès à toute l'information nécessaire pour orienter ses achats. Cependant, l'addition de ces milliers de messages, de vidéos, de photos forme souvent une véritable cacophonie. Face à cette masse d'informations, le vendeur doit donc être capable de sélectionner, d'aiguiller son client. Voire de l'aiguillonner, de le bousculer. " Reprenez le pouvoir ", clame Michaël Aguilar. C'est l'heure d'un dialogue franc : le client a peut-être l'information, mais " nous avons la connaissance ", assure-t-il. Un médecin ne doit pas s'effacer et prescrire les médicaments conseillés à son patient par le site Doctissimo. Il doit faire son propre diagnostic, dire à son patient s'il a tort ou pas, le conseiller. " Montrez au client que nous sommes incontournables ", poursuit-il. Pour Michaël Aguilar, toute l'éducation valorise deux qualités : la capacité à mémoriser et à compter. " Deux sujets sur lesquels vous n'avez aucune chance face à un ordinateur, qui peut tout mémoriser et tout compter 100.000 fois plus vite que vous. Si votre pouvoir vous le tirez de ce savoir-là, vous être mort. Choisissez donc un métier où vous ne serez pas en compétition avec un ordinateur. "Comment ? Le conférencier répond en évoquant le cas de Sylvie. En quelques années, cette vendeuse au sein d'une agence de voyage a rassemblé un véritable " fonds de commerce ". Une fois qu'ils sont rentrés de leur périple, elle appelle chacun de ses clients pour leur demander quelques tuyaux, des anecdotes que l'on ne retrouve pas sur le Web. Elle parvient ainsi à les fidéliser et à utiliser ces anecdotes pour conseiller de nouveaux vacanciers. " Les catalogues sur pattes vont disparaître, assure le motivational speaker. Ceux qui resteront seront des artistes de la vente. " Les humains sont constamment traversés par des émotions. Or, l'intelligence artificielle ne ressent rien. " La peur est le premier levier de nos décisions, poursuit Michaël Aguilar. Soyez le baume apaisant. " C'est sur ce terrain que l'être humain peut faire la différence. Les process qui régissent la relation client sont en train de voler en éclats. Une vraie relation doit s'établir. Le vendeur doit presque devenir le meilleur ami du consommateur. Sinon, celui-ci se tournera vers un robot. Plutôt que de résister à ce tsunami, il faut adopter ces nouvelles technologies. " Le digital, c'est un exosquelette ", lance Michaël Aguilar. Il y a un être humain à l'intérieur. Un vendeur augmenté. Des nouvelles technologies qui ne doivent pas éclipser un élément essentiel : mouiller sa chemise. Car, après tout, " le commerce reste le commerce ".