Durant les trois prochaines années, 1.900 emplois pourraient passer à la trappe chez Proximus. Un salarié sur six risque de perdre son job au sein de l'entreprise publique autonome. Le séisme est terrible pour les collaborateurs de ce fleuron belge des télécoms. En mue permanente depuis la libéralisation du secteur, entamée en 1991, l'opérateur entame une nouvelle étape cruciale de son évolution. A quoi ressemblera le nouveau Proximus ?
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Durant les trois prochaines années, 1.900 emplois pourraient passer à la trappe chez Proximus. Un salarié sur six risque de perdre son job au sein de l'entreprise publique autonome. Le séisme est terrible pour les collaborateurs de ce fleuron belge des télécoms. En mue permanente depuis la libéralisation du secteur, entamée en 1991, l'opérateur entame une nouvelle étape cruciale de son évolution. A quoi ressemblera le nouveau Proximus ? Le plan de transformation présenté par le management au conseil d'administration de l'entreprise concerne 1.900 emplois. Cela représente environ 15 % de la force de travail active aujourd'hui chez l'opérateur. Les pertes d'emplois se concentrent sur la société mère Proximus S.A. et sa filiale immobilière Connect Immo (une quarantaine de collaborateurs). Les autres filiales, notamment l'opérateur international BICS, ne sont pas concernées par le plan d'économie. Une personne sur six pourrait quitter l'entreprise : c'est énorme. En réaction, une première journée de grève a paralysé l'opérateur cette semaine. C'est un phénomène très rare chez Proximus, société très peu secouée par les mouvements sociaux. Et pourtant, si l'on analyse les chiffres des dernières années, l'entreprise semble en perpétuelle restructuration. " A l'époque de la RTT, il y a 25 ans, on comptait 24.000 membres du personnel ", témoigne Philippe Daxhelet, permanent national pour la CSC-Transcom. Un chiffre divisé par deux aujourd'hui. Sur les 10 dernières années, Proximus a perdu en moyenne 400 collaborateurs par an.Si l'on se réfère au chiffre de 1.900 suppressions d'emplois, le mouvement semble donc s'accélérer, avec 633 départs par an, dans les trois prochaines années. Mais c'est sans compter les nouveaux engagements promis par la direction : 1.250 profils pourraient intégrer l'entreprise dans le même laps de temps. Si ces estimations sont parfaitement respectées, on parle de 216 pertes d'emplois nettes par an, ce qui est inférieur à la moyenne des 10 dernières années. Mais dans ce type de situation, l'arithmétique pure ne compte pas. Débordée par une fuite dans la presse au sujet de ce plan de départ, la CEO Dominique Leroy tente de rafistoler une communication pour le moins défaillante. Les 1.900 départs ne seraient qu'une base de discussion : le plan peut encore évoluer en fonction des négociations qui vont s'entamer avec les partenaires sociaux, a-t-elle laissé entendre. Comme souvent dans ce genre de restructuration, le chiffre initial pourrait être atténué dans le plan de départ adopté en bout de course. Dans l'autre sens, les 1.250 engagements risquent eux aussi de ne pas être intégralement respectés, si les besoins nouveaux ne se font finalement pas sentir ou si les profils recherchés s'avèrent difficiles à trouver. La cure d'amaigrissement perpétuelle dans laquelle l'ex-Belgacom est engagé depuis de nombreuses années va donc se poursuivre. Mais la direction est aujourd'hui confrontée à un problème épineux : " Peu de mesures de prépension sont encore disponibles au sein de l'entreprise ", nous a confié Dominique Leroy.Ces dernières années, l'opérateur a toujours veillé à trouver des solutions avantageuses de départs anticipés pour le personnel plus âgé. Les travailleurs en " reconversion " au sein de l'entreprise, dont le métier originel a disparu et qui sont soit inoccupés soit appelés ponctuellement à réaliser d'autres tâches, peuvent prendre leur prépension à 58 ans. Ce plan est encore en vigueur et peut donc encore servir, à la marge. En 2016, un autre plan a été adopté afin de permettre aux membres du personnel âgés de 60 ans de quitter l'entreprise avant terme. Ce dernier plan s'éteint fin 2019. C'est notamment cette échéance proche qui justifie la nécessité pour Proximus de réfléchir à de nouvelles mesures. Ces dernières années, les plans successifs ont donc concerné les travailleurs les plus âgés. Parmi ceux-ci, on trouve encore une majorité de " statutaires ", qui bénéficient d'un régime privilégié hérité de la structure entièrement publique de l'ancienne RTT. Il reste 26 % de statutaires au sein de Proximus. Les plus âgés se sont déjà vu proposer un plan de départ, beaucoup l'ont accepté. Il ne reste donc plus beaucoup de marges de manoeuvre pour convaincre d'autres collaborateurs âgés de quitter l'entreprise prématurément. C'est la raison pour laquelle la direction compte sur les " départs volontaires ". Certains profils effrayés par le plan de départ pourraient éventuellement quitter naturellement la société. Pour les autres, il s'agira de leur proposer une formule suffisamment alléchante pour qu'ils acceptent de rendre leur tablier. Des soutiens à la reconversion dans une autre entreprise, comme envisagés dans le secteur bancaire, pourraient être proposés. Reste le spectre des licenciements secs. " On ne peut pas les exclure ", reconnaît la CEO Dominique Leroy. C'est évidemment cette perspective qui a mis le feu aux poudres. Jusqu'à présent, l'entreprise avait toujours réussi à sabrer dans les effectifs sans sortir massivement les C4. Mais elle semble être arrivée au bout de cette logique. Si Proximus continue de procéder à ces coupes dans le personnel, c'est parce que la direction estime être encore encombrée par l'héritage du passé. L'ex-RTT naviguait dans un environnement monopolistique. La libéralisation du secteur et l'émergence de la concurrence lui ont logiquement taillé des croupières. Le paquebot n'était plus correctement dimensionné et la société a entamé un long processus de réduction des effectifs, qui se poursuit encore aujourd'hui. Ce n'est pas un phénomène isolé en Europe. KPN, opérateur historique aux Pays-Bas, a réduit drastiquement l'emploi ces dernières années. En août dernier, British Telecom a expliqué vouloir se séparer de 13.000 collaborateurs (13 % de son staff). Du côté de Proximus, cette problématique de masse salariale a été identifiée de longue date. En 2014, six mois après sa prise de fonction à la tête de Proximus (Belgacom à l'époque), Dominique Leroy se livrait à Trends-Tendances : " Les coûts salariaux sont très importants chez Belgacom et cela provoque un désavantage concurrentiel pour nous. Avec les syndicats, nous devons voir comment réduire ces coûts. C'est nécessaire pour la survie à long terme de la société. Si on ne le fait pas, nous nous retrouverons potentiellement dans la situation de Delhaize (à l'époque, le distributeur a annoncé un plan social touchant 2.500 personnes, Ndlr). Pendant des années, Delhaize n'a pas pris ce genre de décision. A un moment, le marché les rattrape et ils doivent aller vers un plan social drastique, qui peut faire très mal. Je voudrais éviter que cela arrive chez Belgacom dans cinq ans. " Cinq ans plus tard, en 2019, Dominique Leroy n'a finalement pas pu éviter ce plan social. Cela sonne comme un aveu d'échec pour la CEO de Proximus. Pour justifier son plan de restructuration, la société évoque un environnement de marché de plus en plus concurrentiel. Qu'en est-il réellement ? A l'heure actuelle, Proximus est une entreprise qui se porte bien, voire très bien. Elle occupe une place de leader incontesté sur le marché des télécoms. D'après les derniers chiffres de l'IBPT (2017), la part de marché de Proximus en Belgique est d'environ 45 %. C'est mieux que la plupart des opérateurs historiques européens, qui se situent en moyenne autour de 40 %. Le nombre d'abonnés aux offres fixes continue de progresser légèrement : Proximus revendique 46 % de parts de marché sur l'Internet et 37 % sur la TV. Les abonnés mobiles (postpayés) progressent également doucement : Proximus y occupe 42,6 % du marché belge. L'opérateur historique résiste bien à la concurrence de ses concurrents Telenet, VOO et Orange. Mais, malgré la stratégie mise en place par Dominique Leroy, la croissance n'est plus vraiment au rendez-vous. Si l'on regarde simplement les indicateurs classiques (chiffre d'affaires et Ebitda, à savoir le bénéfice brut), la société stagne ou décroît légèrement. L'explication est simple : le marché des télécoms semble être arrivé à un certain plafond. " Nous sommes dans un métier, la connectivité, qui ne connaît plus de croissance, explique Dominique Leroy. La valeur du marché des télécoms est stable, voire légèrement en baisse (-0,2 % environ). Dans le même temps, les volumes que l'on consomme sont de plus en plus importants, ce qui nous oblige à investir beaucoup dans nos réseaux. " Pour garder la tête hors de l'eau, l'entreprise a pris l'habitude - comme les câblo-opérateurs Telenet et VOO - d'augmenter régulièrement ses tarifs pour les abonnements fixes. Une nouvelle salve de hausse des prix de ses packs vient d'ailleurs d'entrer en vigueur le 1er janvier dernier. Les consommateurs belges le savent : ils payent cher leurs abonnements télécoms. C'est la raison pour laquelle l'IBPT (le régulateur du secteur des télécoms), sous l'impulsion du gouvernement, tente depuis plusieurs années de renforcer la concurrence sur le marché belge. La crainte de Proximus est que ces efforts finissent par porter leurs fruits. L'ouverture du réseau des câblo-opérateurs à la concurrence a permis à Orange de proposer (enfin) une offre fixe. Celle-ci a déjà séduit 155.000 clients, ce qui est une belle performance. Orange se positionne désormais comme un challenger, avec des tarifs moins élevés que ses concurrents. La filiale de l'opérateur historique français compte aussi beaucoup sur une " nouvelle offre " rendue possible par la régulation : l'Internet Only. Cela ne semble pas révolutionnaire à première vue, mais Orange compte mettre le paquet sur une offre fixe proposant uniquement une connexion internet, sans télévision ni ligne fixe. " C'est un produit pour les millennials, qui ne regardent plus la télévision, mais qui ont uniquement besoin d'Internet pour avoir accès à des plateformes en ligne comme YouTube ou Netflix. C'est cela, la disruption digitale. Sur ce marché, il y a une vraie opportunité de casser les prix ", estime David Vagman, analyste chez ING. De son côté, Telenet s'est renforcé depuis le rachat de l'opérateur mobile Base, qui lui permet d'avoir une vraie emprise nationale sur le marché. Le câblo-opérateur leader en Flandre s'intéresse ouvertement au marché francophone, bastion de Proximus. Suite au rachat de SFR (ex-Numericable), Telenet est désormais présent dans deux tiers des communes bruxelloises et quelques communes wallonnes. Le grand concurrent de Proximus continue de caresser l'espoir de racheter VOO (qui appartient au groupe public liégeois Nethys) afin de proposer une offre fixe sur l'ensemble du territoire. A cela s'ajoute l'épouvantail brandi notamment par les syndicats : l'arrivée d'un quatrième opérateur mobile, qui pourrait bouleverser le marché et faire mal à Proximus. Portée par l'ancien ministre des Télécoms Alexander De Croo (Open Vld), cette initiative reste cependant hypothétique. Les enchères permettant l'arrivée de ce quatrième acteur ne sont pas encore lancées. Et nul ne sait si un opérateur étranger pourrait s'intéresser au (petit) marché belge, au point d'y investir au bas mot 150 millions d'euros (selon une étude HSBC) pour y installer un nouveau réseau, et y développer des activités commerciales. La CEO de Proximus elle-même n'utilise pas l'arrivée potentielle de ce quatrième acteur pour justifier son plan social. Par contre, les différentes mesures de régulation, en ce compris les mesures européennes (fin des frais de roaming et bientôt fin des frais sur les appels internationaux) figurent haut dans son argumentaire. Pour résumer : le marché stagne, la concurrence se renforce. Pour faire face à cette situation, la solution de Proximus consiste à sabrer dans les coûts, notamment dans les coûts salariaux, qui sont plus élevés que chez Telenet et Orange. Michel Ernst, analyste chez CBC, a comparé l'Ebitda dégagé par employé de différents acteurs du marché. Si la comparaison au niveau européen est plutôt flatteuse pour Proximus, elle l'est moins vis-à-vis de ses concurrents directs.Au vu de ces chiffres, l'annonce du plan de restructuration de Proximus n'a pas étonné l'analyste. " Tout était déjà écrit dans les astres, estime Michel Ernst (CBC). Dans son rapport financier de 2017, l'entreprise avait déjà prévenu qu'elle devrait faire des efforts de réduction des coûts, à cause de la révolution numérique. Il est vrai que Proximus se porte bien aujourd'hui : l'entreprise réalise des marges confortables, c'est même une des entreprises les plus solides sur le marché européen des télécoms. Mais ce n'est pas quand on est au bord du précipice que l'on prend des décisions difficiles. " Prévenir plutôt que guérir semble être la maxime retenue par la direction de Proximus au moment de coucher sur papier son plan de restructuration. " Accélérer la transformation ", " rationaliser les réseaux ", " des méthodes de travail plus agiles ", " de nouvelles solutions digitales ", " un contexte disruptif "... Les consultants et communicants ont ciselé le communiqué de presse de Proximus annonçant officiellement le plan social. La digitalisation est une explication avancée par la plupart des entreprises en restructuration. On l'a encore vu récemment dans le secteur bancaire (ING) ou de la grande distribution (Carrefour). Même si cet argumentaire peut sembler éculé (la digitalisation ne date pas d'hier), il recouvre bien, dans le cas de Proximus, une certaine réalité. Et ce sous deux formes : l'automatisation des tâches et l'évolution vers de nouveaux métiers. Automatiser les tâches, ce n'est pas propre au secteur des télécoms. Toutes les entreprises tentent de remplacer un maximum d'interactions humaines par des robots ou des logiciels automatiques. L'idée sous-jacente est de permettre aux collaborateurs de se débarrasser de tâches répétitives pour se concentrer sur le travail à haute valeur ajoutée, mais aussi de faire des économies en frais de personnel. Du côté de Proximus, la direction ne souhaite pas dévoiler ses cartes trop vite et pointer certains métiers qui seraient, plus que d'autres, " automatisables ". C'est là que se situeront la plupart des pertes d'emplois. Proximus ne veut pas se mettre à dos certaines catégories du personnel. Les organisations syndicales non plus ne souhaitent pas s'étendre sur le sujet pour ne pas effrayer leurs troupes. On peut cependant pointer deux grandes catégories de personnel qui pourraient, parmi d'autres, être concernées. Tout d'abord, les techniciens. L'évolution des technologies rend de moins en moins nécessaire le déplacement du personnel technique sur place. " De plus en plus d'interventions se font à distance, il ne faut plus nécessairement ouvrir la 'cabine' de rue ", pointe l'analyste David Vagman (ING). Même chose pour les pannes de décodeur ou de connexion internet, qui peuvent souvent être réglées depuis les locaux de Proximus. Conséquence, déjà en cours : les techniciens " traditionnels " spécialisés dans les connexions physiques, dans le hardware, sont amenés à prendre moins de place dans l'organigramme de la société, au profit de profils spécialisés dans le software (logiciel). L'entreprise vise également, plus explicitement, le personnel des call centers. Pour ses call centers externalisés (soit environ la moitié de ses centres d'appels), elle évoque le near-shoring et le off-shoring, ce qui impliquerait le recours à de la sous-traitance à l'étranger. Ce n'est pas directement de l'automatisation, mais c'est une forme de rationalisation. Si l'entreprise parvient à réduire les coûts de ses call centers externes, cela pourrait lui donner des idées pour ses centres d'appels internes, où travailleraient plus de 1.000 personnes, de source syndicale. De manière générale, le secteur des call centers est sous pression numérique constante : de plus en plus d'entreprises planchent en effet sur des systèmes de chatbot (robot conversationnel) pour remplacer une partie des contacts avec la clientèle. Deuxième volet de la digitalisation : l'évolution vers les services numériques. Confrontée à une stagnation du marché des télécoms, Proximus cherche de nouveaux relais de croissance. Ces dernières années, l'entreprise a procédé à plusieurs acquisitions de sociétés, qui sont devenues autant de filiales.Les filiales de Proximus sont actives dans le B to B et proposent aux entreprises des services complémentaires à l'offre " classique " axée sur les services de télécommunications. Ces filiales sont orientées vers les services informatiques (Telindus), la mobilité connectée (Be-Mobile), l'authentification d'identité (TeleSign), les télécommunications internationales (BICS), la cybersécurité (Davinsi Labs), les applications (Unbrace). C'est dans ces filiales que se concentreront majoritairement les nouveaux engagements. Sur les 1.250 embauches prévues dans les trois ans, 700 devraient concerner les filiales en question. C'est un fameux pari pour Proximus. L'opérateur espère que son activité business grandisse au point que la commercialisation des nouveaux services déployés dans ses filiales nécessite de nombreuses embauches. Actuellement, environ 1.500 personnes travaillent dans ces filiales axées sur les activités " nouvelles ", dont 500 chez BICS, 500 chez Telindus et 240 chez TeleSign. Pour ce type de métier, les personnes recherchées par Proximus ont des profils numériques : ingénieur informatique, développeur, spécialiste en cybersécurité, analyste de données... Ces profils ne sont pas les plus faciles à trouver en Belgique (la pénurie d'ingénieurs, par exemple, se confirme d'année en année). Ce ne sont pas non plus les profils les moins chers. Les économies réalisées sur les départs de travailleurs âgés, qui bénéficient d'un salaire plus élevé que la moyenne en raison de leur ancienneté, pourraient être contrebalancées par les packages salariaux que l'entreprise devra offrir à ces profils numériques. Proximus espère faire une économie " brute " de 240 millions d'euros d'ici 2022, grâce à des réductions de coûts, principalement réalisées sur les frais salariaux. La CEO de Proximus a annoncé qu'une bonne partie de ces économies serait réinvestie. Cela fait dire à certains analystes financiers que le plan d'économies de Proximus reste au milieu du gué. " Je ne suis pas persuadé qu'ils y vont à fond... ", commente David Vagman, analyste chez ING. Alors que les plans d'économies ravissent généralement les investisseurs, le cours de Bourse de Proximus a... chuté lors de l'annonce du plan social. " C'est dû à l'hystérie médiatique et politique autour de ce dossier, qui fait penser que l'entreprise n'est finalement pas si autonome que cela. Mais c'est aussi dû au fait que le marché n'est pas époustouflé par ce plan ", souligne David Vagman. Entre la logique stratégique (le basculement vers de nouveaux métiers numériques), la logique financière (la réduction des coûts salariaux pour le maintien des marges) et la logique sociale (le maintien de l'emploi dans une entreprise performante), c'est un véritable numéro d'équilibriste qui s'engage. Au sommet des tours Proximus, les négociations ne font que commencer.