La parole aux Millennials
...

Un rouleau de papier toilette dont la première feuille est pliée en un triangle parfaitement symétrique. C'est ce à quoi on s'attend de nos jours, quand on entre pour la première fois dans la salle de bains d'une chambre d'hôtel. Le premier hôtel à instaurer ce standard a remporté un franc succès auprès des voyageurs. "Waouh, ils se sont vraiment pliés en quatre. C'est parfait ! Ils ont même pensé au papier toilette". Voici la réaction des clients. Le fameux rouleau a même été un sujet de choix lors des réunions de famille qui ont suivi. Depuis lors, la feuille pliée est la garantie d'une salle de bains impeccable.Le professeur japonais Noriaki Kano a élaboré un modèle simple qui montre comment la satisfaction augmente ou diminue en fonction de la présence ou de l'absence de trois facteurs. Le modèle porte son nom. Laissez-moi vous le présenter.DissatisfiersIl s'agit d'éléments essentiels : leur présence engendre une satisfaction extrême, mais leur absence provoque une profonde insatisfaction. Un rouleau de papier w.c. à côté des toilettes, par exemple. Une soupe servie bien chaude au restaurant. Ou encore un salaire conforme aux tendances du marché, si on parle de satisfaction du personnel. Votre soupe est froide ou votre salaire est inférieur au niveau du marché ? Il y a de grandes chances que vous ne soyez pas satisfait.SatisfiersEn général, le principe de "plus il y en a, mieux c'est" s'applique à ces éléments. Les clients sont demandeurs. Prenons les cartouches d'encre ou les données mobiles comprises dans un abonnement. Plus il y en a, plus vous êtes satisfait. Cette fois-ci, le papier toilette n'est pas concerné. Une pile de trente rouleaux ne rend généralement pas une visite aux toilettes plus agréable. Une soupe tellement chaude qu'elle vous brûle la langue ne vous fera pas spécialement plaisir. Pour les travailleurs, les qualités de leadership de leur patron entrent dans cette catégorie. Médiocres ? Insatisfaits ! Excellentes ? Plus que satisfaits !DelightersCes choses ne vous manquent pas si elles ne sont pas là, car vous ne vous en rendez pas compte. Elles n'engendrent donc pas d'insatisfaction. Toutefois, si elles existent, elles provoquent une grande satisfaction. Par exemple, lors d'une visite à Copenhague, j'ai regardé sous le lit de l'hôtel. J'y ai trouvé une petite carte avec pour message : "Ne vous inquiétez pas, nous avons vérifié pour vous, il n'y a pas de monstre sous ce lit". Ce petit plus m'a donné le sentiment que cette chambre était parfaitement entretenue. Si vous allez dans un restaurant et que vous repartez avec la recette de certains plats à emporter chez vous, vous serez agréablement surpris. Pour surprendre ses employés, il faut avoir recours aux "delighters". En ces temps particuliers, il est plus qu'indispensable pour les entreprises de miser sur les effets de surprise. Une box apéro livrée chez vous avec un mot de remerciement de votre directeur, le CEO qui rend visite à tous les employés avec un foodtruck, ou même un congé surprise d'un jour ou deux pour donner aux employés un peu de répit durant cette pandémie : wow !Anneleen Vanlommel