Pour augmenter la satisfaction des employés au travail, place au modèle de Kano
Une fois les besoins fondamentaux des travailleurs satisfaits, les employeurs peuvent réfléchir à la manière d’accroître leur satisfaction et leur engagement.
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Anneleen Vanlommel est Employee Engagement Enthusiast. Elle travaille pour Herculean Alliance.
Dans cet épisode, elle nous explique comment utiliser le modèle de Kano pour améliorer la satisfaction des travailleurs.
Un rouleau de papier toilette dont la première feuille est pliée en un triangle parfaitement symétrique. C’est ce à quoi on s’attend de nos jours, quand on entre pour la première fois dans la salle de bains d’une chambre d’hôtel. Le premier hôtel à instaurer ce standard a remporté un franc succès auprès des voyageurs. “Waouh, ils se sont vraiment pliés en quatre. C’est parfait ! Ils ont même pensé au papier toilette”. Voici la réaction des clients. Le fameux rouleau a même été un sujet de choix lors des réunions de famille qui ont suivi. Depuis lors, la feuille pliée est la garantie d’une salle de bains impeccable.
Le professeur japonais Noriaki Kano a élaboré un modèle simple qui montre comment la satisfaction augmente ou diminue en fonction de la présence ou de l’absence de trois facteurs. Le modèle porte son nom. Laissez-moi vous le présenter.
Dissatisfiers
Il s’agit d’éléments essentiels : leur présence engendre une satisfaction extrême, mais leur absence provoque une profonde insatisfaction. Un rouleau de papier w.c. à côté des toilettes, par exemple. Une soupe servie bien chaude au restaurant. Ou encore un salaire conforme aux tendances du marché, si on parle de satisfaction du personnel. Votre soupe est froide ou votre salaire est inférieur au niveau du marché ? Il y a de grandes chances que vous ne soyez pas satisfait.
Satisfiers
En général, le principe de “plus il y en a, mieux c’est” s’applique à ces éléments. Les clients sont demandeurs. Prenons les cartouches d’encre ou les données mobiles comprises dans un abonnement. Plus il y en a, plus vous êtes satisfait. Cette fois-ci, le papier toilette n’est pas concerné. Une pile de trente rouleaux ne rend généralement pas une visite aux toilettes plus agréable. Une soupe tellement chaude qu’elle vous brûle la langue ne vous fera pas spécialement plaisir. Pour les travailleurs, les qualités de leadership de leur patron entrent dans cette catégorie. Médiocres ? Insatisfaits ! Excellentes ? Plus que satisfaits !
Delighters
Ces choses ne vous manquent pas si elles ne sont pas là, car vous ne vous en rendez pas compte. Elles n’engendrent donc pas d’insatisfaction. Toutefois, si elles existent, elles provoquent une grande satisfaction. Par exemple, lors d’une visite à Copenhague, j’ai regardé sous le lit de l’hôtel. J’y ai trouvé une petite carte avec pour message : “Ne vous inquiétez pas, nous avons vérifié pour vous, il n’y a pas de monstre sous ce lit”. Ce petit plus m’a donné le sentiment que cette chambre était parfaitement entretenue. Si vous allez dans un restaurant et que vous repartez avec la recette de certains plats à emporter chez vous, vous serez agréablement surpris. Pour surprendre ses employés, il faut avoir recours aux “delighters“. En ces temps particuliers, il est plus qu’indispensable pour les entreprises de miser sur les effets de surprise. Une box apéro livrée chez vous avec un mot de remerciement de votre directeur, le CEO qui rend visite à tous les employés avec un foodtruck, ou même un congé surprise d’un jour ou deux pour donner aux employés un peu de répit durant cette pandémie : wow !
Exercice stratégique
Le modèle de Kano est un modèle souvent utilisé pour les exercices stratégiques. Les entreprises l’utilisent pour essayer de déterminer les valeurs qu’elles veulent offrir à leurs clients. Elles devraient également l’employer pour déterminer comment elles peuvent accroître la satisfaction de leur personnel.
— Quels sont les points essentiels pour les travailleurs ? Passer à côté de ces éléments n’est pas sans conséquence pour les entreprises. Il s’agit du salaire ou des vacances, par exemple.
— Essayez de trouver un équilibre pour les satisfiers, en gardant à l’oeil que “plus il y en a, mieux c’est”. Pensez au bonus ou à la flexibilité de la cafétéria, entre autres.
— Que faire pour dépasser les attentes du personnel ? Proposez un congé parental supplémentaire, par exemple.
Des attentes de plus en plus élevées
Toutefois, l’exercice est périlleux. Alors que de plus en plus d’hôtels plient leur papier toilette, ceux qui ne le font pas risquent de perdre la confiance de leurs clients. Personnellement, je vérifie deux fois où je pose mes fesses en l’absence du pliage rassurant. Les éléments “wow” risquent donc de devenir la norme après un certain temps. Je peux imaginer que le premier employeur qui a mis le délicieux café Nespresso à la disposition de son personnel en a récolté les fruits. Aujourd’hui, ces capsules Nespresso sont devenues la norme. Pour surprendre ses travailleurs, l’employeur doit maintenant investir dans une machine à café avec fonctionnalités de pointe. De même, la corbeille de fruits frais est elle aussi devenue un dissatisfier. Et je crains que le même sort n’attende la box apéro.
À l’heure du télétravail, une box d’amuse-bouche et de boissons comme celle-ci est souvent l’une des premières idées qui viennent à l’esprit des entreprises. La première fois, les employés sont agréablement surpris et postent une photo sur LinkedIn. La deuxième fois, l’effet de surprise est un peu moins présent, mais la box fait toujours plaisir. Mais après un an et demi de télétravail, les employés n’ayant pas encore reçu de box apéro ont le droit d’être légèrement mécontents. Surtout si leur partenaire ou leur voisin a déjà reçu une telle box une ou plusieurs fois de la part de son employeur.
Réinventez-vous !
Les employeurs devront-ils donc toujours se réinventer ? Oui. Avant que vous ne baissiez les bras, voici quelques conseils :
1. Commencez par la base. Sans ça, le reste n’a pas de sens. Proposez-vous un salaire conforme aux tendances du marché ? Tout le monde est-il équipé pour le télétravail ?
2. Réfléchissez aux satisfiers que vous souhaitez proposer : une voiture de société, une assurance hospitalisation, une cafétéria ?
3. Ensuite seulement, réfléchissez aux petits plus qui pourraient vous permettre de vous distinguer. Chaque “delighter” que vous lancez sans que les bases soient en ordre et sans un minimum de “satisfiers” est un coup dans l’eau. Si les employés mécontents reçoivent une box apéro, ils la verront davantage comme une compensation pour votre politique médiocre que comme un cadeau agréable. Les employeurs qui ne disposent pas d’un tel esprit créatif peuvent se tourner vers leurs pairs. La Belgique regorge d’entreprises qui ne cessent de se réinventer pour apporter de la valeur à leurs équipes, et qui sont désireuses de partager cette expérience avec d’autres. Vous préférez ne pas frapper à la porte de vos concurrents ? Réfléchissez aux actions qui vous ont fait penser : “C’est une bonne idée !” Copiez-les. J’ai vu récemment que Telenet envoie à chaque employé en congé parental un body pour le nouveau-né. Les heureux parents sont donc accompagnés par leur employeur lorsqu’ils changent la couche de leur bébé. Bien joué !
Anneleen Vanlommel
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