Ce n'est pas un secret. Entreprises et communication ne font pas nécessairement bon ménage. Même si certaines s'adonnent à l'exercice avec succès, d'autant plus si elles sont secondées par des professionnels, la plupart ne font pas montre de résultats remarquables. Or, la communication est aujourd'hui encore plus essentielle que par le passé. Mais nombreux sont les chefs d'entreprises qui rechignent à communiquer, soit parce qu'ils cultivent l'adage "pour vivre heureux, vivons cachés", soit parce qu'ils estiment que cela n'est pas important. D'autres en revanche, ont bien saisi ces enjeux mais ne savent pas comment s'y prendre, ou s'y prennent mal. Ce qui, au final, peut se révéler dommageable pour l'entreprise et pour son image tant auprès de ses clients que de ses collaborateurs et fournisseurs. Et que l'on ne se méprenne pas, la mauvaise communication n'est pas l'apanage des TPE et PME. Les exemples de grands groupes qui communiquent mal ne manquent pas. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, il est bon de définir la communication, qu'il convient de ne pas confondre avec information.
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Ce n'est pas un secret. Entreprises et communication ne font pas nécessairement bon ménage. Même si certaines s'adonnent à l'exercice avec succès, d'autant plus si elles sont secondées par des professionnels, la plupart ne font pas montre de résultats remarquables. Or, la communication est aujourd'hui encore plus essentielle que par le passé. Mais nombreux sont les chefs d'entreprises qui rechignent à communiquer, soit parce qu'ils cultivent l'adage "pour vivre heureux, vivons cachés", soit parce qu'ils estiment que cela n'est pas important. D'autres en revanche, ont bien saisi ces enjeux mais ne savent pas comment s'y prendre, ou s'y prennent mal. Ce qui, au final, peut se révéler dommageable pour l'entreprise et pour son image tant auprès de ses clients que de ses collaborateurs et fournisseurs. Et que l'on ne se méprenne pas, la mauvaise communication n'est pas l'apanage des TPE et PME. Les exemples de grands groupes qui communiquent mal ne manquent pas. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, il est bon de définir la communication, qu'il convient de ne pas confondre avec information. Fondatrice de l'agence de communication CompanyWriters, Bernadette Pâques conseille aussi bien des TPE-PME que des acteurs institutionnels et des grands groupes. Elle vient de sortir un livre consacré à la communication qu'elle entend positiver (1). D'emblée, elle rappelle la distinction entre informer et communiquer: "Informer, c'est permettre sept réponses à sept questions essentielles, à savoir: qui, quoi, comment, où, quand, pourquoi, pour quoi. Jouer le jeu d'un journaliste, c'est répondre à quatre à cinq de ces questions, laissant en suspens les autres, permettant donc de susciter la curiosité du lecteur. Communiquer, c'est tenter d'obtenir une réponse en termes de savoir, d'attirance, d'action. Que ce soit vis-à-vis de soi ou d'un autre, singulier ou pluriel. Bien communiquer, c'est savoir exprimer le pourquoi, le comment et le quoi, vis-à-vis de qui et pour quoi. C'est parler passion, différence, ou valeur ajoutée ; c'est échanger des savoir-faire, trucs ou astuces ; c'est exposer son métier ou les choses que l'on fait, ou qui l'on est, ou ce que l'on dit." Dans un essai publié en 2009, intitulé Informer n'est pas communiquer, le sociologue Dominique Wolton souligne que "la communication est plus complexe que l'information, pour trois raisons. D'abord, s'il n'y a pas de communication sans information, la communication est toujours plus difficile car elle pose la question de la relation, donc celle de l'autre. Avec l'incertitude du résultat car l'émetteur est rarement en ligne avec le récepteur et réciproquement. Ensuite, parce qu'une contradiction existe entre la légitimité de l'information et le discrédit de la communication, alors que les hommes n'ont jamais passé autant de temps depuis un demi-siècle à essayer de communiquer, ni dépensé autant d'argent pour acquérir des techniques toujours plus sophistiquées pour essayer d'y arriver. Enfin, comment identifier le bien à l'information et le mal à la communication, alors que pendant deux siècles les deux ont été indissociables dans le combat pour l'émancipation individuelle et collective? Aucune information n'existe sans un projet de communication. Il y a comme une sorte de schizophrénie dans cette volonté de diaboliser l'une pour encenser l'autre". Dans le livre de Bernadette Pâques, la communication est mise en avant sous la forme d'un abécédaire qui commence à "accord" pour s'achever à "zeugma", en passant par une série de mots dont elle rappelle l'évidence en termes de communication, comme bienveillance, écoute, networking ou encore traduction dispensant au passage réflexions et conseils. Pointons-en deux: café et merci. "Lorsque j'arrive en entreprise, j'adore que l'on me propose un café. Pour la phrase... et pour le café, confie Bernadette Pâques. Lorsque nous recevions nos clients ou prospects dans nos bureaux à Bierset, nous mettions un point d'honneur à offrir, au sens du cadeau, un bon café. Et nous l'accompagnions de 'Que souhaitez-vous: du lait, du sucre, un biscuit, un chocolat ; et lequel? ' Notre métier est l'écoute, d'abord. Sans accueil, sans empathie, il est impossible d'entrer dans le champ de communication d'une personne, et donc dans l'univers d'une entreprise." Le b.a.-ba de l'hospitalité, direz-vous, et pourtant, vous seriez étonné du nombre d'entreprises qui ne sacrifient pas à ce rituel. C'est également vrai pour le second mot: merci. "S'il n'y avait qu'un mot à retenir pour ces 51 clés de communication positive, enchaîne-t-elle, ce serait celui-ci. Merci. Un mot vital. Un mot qui ne se susurre pas du bout des lèvres, un mot que l'on ne jette pas en fin de conversation, ou au bas d'une page sans plus ou par devoir... Non! 'Merci' se dit avec le coeur. Il s'écrit en toute lettres... Sans exagération, avec bienveillance." Ces cinq lettres - on pourrait également le dire de "bravo" - ont énormément d'impact sur les collaborateurs au sein d'une entreprise en termes de reconnaissance des efforts et du travail accomplis. Rappelons au passage que la communication d'une entreprise n'est pas seulement externe, elle est également interne et il est important que ces deux communications soient cohérentes afin d'éviter les couacs, voire la cacophonie. L'ouvrage de Bernadette Pâques est né de chroniques radio qu'elle réalise pour RCF: "Avec ces chroniques, il ne s'agit pas de donner des leçons de communication, mais de trouver ces éléments justes, utiles, parmi ceux qui me semblent importants ; choisir ses mots pour pouvoir questionner, transformer, raconter et les distiller au gré des surprises du moment". Ce petit livre fait la part belle aux chroniques mais aussi à des techniques éprouvées, aux petits dessins qui valent mieux qu'un long discours et qui, surtout au final, permettent de faire comprendre votre message à votre interlocuteur. Il s'adresse aux chefs d'entreprise pour lesquels il apporte quelques clés de compréhension d'un univers qu'ils ont parfois du mal à appréhender. D'autant plus qu'aujourd'hui, nous vivons une époque où la communication n'a jamais été aussi importante. Parallèlement à la multiplication des canaux de communication qui s'offrent aujourd'hui à une entreprise et qu'il convient de ne pas négliger, réseaux sociaux en tête, on observe également d'année en année une surabondance croissante d'informations à tel point que certains ont parlé d' "infobésité". Autrement dit, il est plus que jamais essentiel pour le chef d'entreprise de définir une stratégie de communication qui soit certes en phase avec ses objectifs, mais surtout avec ses activités et plus précisément son métier. Un mot important en matière de communication, pointé par Bernadette Pâques, est "passion" qui selon elle "implique le jusqu'au-boutisme et donc la persévérance" et "se fonde curieusement tant sur la douleur que sur le plaisir". La passion est non seulement un moteur pour les entrepreneurs mais elle est surtout communicative auprès de vos interlocuteurs quels qu'ils soient. Au-delà de votre message, c'est la relation avec ces derniers - autrement dit la communication - qui fera la différence pour votre entreprise. Cet ouvrage vous offre quelques clés, il ne vous reste plus qu'à ouvrir les portes.