Garanties : Test-Achats attaque Media Markt de front

Test-Achats a visité six magasins pour vérifier les conditions précises que les magasins stipulent dans leur contrat de garantie commerciale payante. Les conclusions ne sont pas fameuses. L’association déclare avoir mis Media Markt en demeure de respecter les dispositions légales du Code civil.

Pour vérifier les conditions précises que les magasins stipulent dans leur contrat de garantie commerciale payante, Test-Achats a visité six magasins : Krëfel, Makro, Media Markt, Vanden Borre, BelCompany et The Phone House, et s’est enquis des conditions juridiques. Le service à proprement parler n’a donc pas été évalué.

Voici tout d’abord les trois “types” de garantie auxquels le consommateurs est confronté, tels que rappelés par l’association.

1. Garantie légale. Lorsqu’un consommateur achète un bien dit “mobilier” (une voiture, un salon, un téléviseur, etc.), il a droit, depuis 2005, à une garantie légale d’une durée de deux ans. Pendant cette période, le produit doit être réparé gratuitement s’il est défectueux, ou remplacé par un nouvel exemplaire si la réparation s’avère impossible.

2. Garantie commerciale gratuite. Le fabricant et le vendeur peuvent accorder une garantie commerciale gratuite – par exemple, jusqu’à cinq ans – ou une garantie couvrant tout défaut sans que le consommateur n’ait à prouver que celui-ci était déjà présent au moment de la livraison, alors qu’avec la garantie légale, cette preuve doit être apportée après les six premiers mois suivant la livraison.

2. Garantie commerciale payante. Si le consommateur souhaite une protection plus large ou plus longue que deux ans, il peut prendre une garantie commerciale payante supplémentaire, pour autant que le vendeur en propose une.

Garantie : les conclusions de l’enquête de Test-Achats

Première constatation de Test-Achats : “Beaucoup de magasins donnent l’impression que seule la garantie commerciale s’applique dès le premier jour.” Si celle-ci offre une plus grande protection que la protection légale, “ce n’est pas en soi un problème”, mais Test-Achats a constaté que, souvent, ce n’était pas le cas : “Vanden Borre n’intervient pas (pas même les deux premières années) pour les dégâts occasionnés à la suite d’un défaut (comme les denrées alimentaires gâtées par une panne de congélateur). Media Markt exige que le consommateur signale tous les défauts ou dégâts visibles dès le retrait ou la livraison, sans quoi il perd sa garantie.”

Durée. Dans trois magasins (Krëfel, Media Markt et Vanden Borre), la garantie commerciale dure en général jusqu’à cinq ans après l’achat et est présentée comme une extension de la garantie légale. Chez Makro, la garantie payante sur les appareils photo ne dure que trois ans, soit à peine un an de plus que la garantie légale, ce qui est très peu. On a ainsi l’impression qu’après trois ans, un appareil photo doit déjà être remplacé. Le prix de la garantie complémentaire s’élevait chaque fois à environ 15 % du prix du produit. Makro facture en plus des frais de franchise.

Preuve. Il n’est pas toujours évident de comprendre ce que la garantie commerciale couvre exactement et dans quelle mesure le consommateur doit prouver lui-même le défaut, déplore Test-Achats. “Chez Vanden Borre, cette garantie ne s’applique qu’en cas de défaut de matériel ou de fabrication, tandis que Makro Plus Plan n’intervient que pour les défauts de production. Si cela signifie que le consommateur doit toujours pouvoir prouver le défaut, il vaut mieux pour lui se contenter de la garantie légale.”

Réparation ou remplacement. Autre constatation : c’est le vendeur qui décide si l’appareil doit être réparé ou remplacé. Et trop souvent, un bon d’achat est offert en guise de remboursement lorsque la réparation est impossible. La valeur résiduelle reversée est aussi très différente d’un magasin à l’autre : “Chez Media Markt, elle s’élève encore à 80 % du prix après deux ans, contre 75 % chez Makro et seulement 60 % chez Vanden Borre. Le consommateur doit chaque fois acheter un nouvel appareil chez ces vendeurs au moyen de ce bon de valeur.”

Exceptions. Les magasins maintiennent en outre de nombreux cas en dehors de la garantie, “et c’est très dérangeant, dénonce encore l’organisation. Par exemple, Media Markt n’intervient pas pour les réparations après les heures de bureau, pendant la nuit ou les vacances… Makro exclut lui aussi sa garantie commerciale si le consommateur peut faire jouer la garantie d’usine. Mais alors, à quoi bon payer ? Et que se passe-t-il si l’usine se trouve quelque part en Asie ?”

Frais supplémentaires. La garantie commerciale supplémentaire offerte par The Phone House pour les GSM et les smartphones “foule aux pieds la garantie légale en affirmant que les frais et les risques liés à la reprise d’un appareil défectueux sont toujours à la charge du consommateur. On a par ailleurs l’impression que la garantie ne dure qu’un an.” Pour les GSM et les smartphones, le prix de la garantie commerciale payante est nettement plus élevé que dans le cas d’autres appareils, chiffre Test-Achats : de 30 % du prix de l’appareil par an chez Makro (qui peut adapter unilatéralement les tarifs) à pas moins de 50 % chez The Phone House. “Explication : le client paie une garantie aussi bien contre les défauts, la perte ou le vol que contre les éventuels appels frauduleux dans ce dernier cas.”

Couverture. La couverture “laisse aussi souvent à désirer pour les GSM et les smartphones. Chez The Phone House, l’oxydation n’est couverte que par la garantie payante. Chez Makro, le client doit, dès le premier jour, pouvoir prouver que la défectuosité est due à un défaut de fabrication. C’est en tout cas l’impression qui se dégage à la lecture de la garantie. En outre, c’est The Phone House qui décide s’il répare ou remplace le GSM.”

Le consommateur paie dès le premier jour cette garantie supplémentaire pour GSM ou smartphone. Les contrats sont en général résiliables tous les trois mois, voire après un an chez Makro. Test-Achats préférerait que le client ne paie qu’une prime unique (comme pour les grands appareils), et que la garantie dure quatre ans, ce qui augmenterait la probabilité que l’appareil dure réellement tout aussi longtemps.

“Test-Achats fait la chasse aux contrevenants”

En mars dernier, Test-Achats a mis Apple en demeure de respecter la loi belge sur la garantie. “Nous attendons toujours une réponse circonstanciée de la part de ce géant de l’informatique qui annonce une réponse pour ce 25 avril et évoque une perte de notre courrier pour justifier ce retard… Le dossier reste suivi de très près.”

Test-Achats met également Media Markt en demeure de respecter les dispositions légales du Code civil en matière de garantie (lire ci-après la réponse de la chaîne high-tech). “Ainsi, il n’est pas admissible de soumettre la recevabilité d’une plainte à l’accord du vendeur. De plus, il est souvent impossible, pour le client, de constater les défauts au moment de la livraison. Et qu’en est-il par exemple pour les marchandises emballées ? Dans ses garanties commerciales payantes, Media Markt trompe le consommateur en ce qui concerne ses droits en matière de garantie. Aucune séparation n’est faite nulle part entre les droits légaux du consommateur et ses droits complémentaires du chef de la garantie commerciale.”

Une série d’exclusions sont contestables dès lors qu’elles ont un rapport avec les défauts qui se manifestent au cours des deux premières années, “comme l’oxydation, les défauts causées par les fuites des batteries ou toute autre décomposition progressive, les commandes à distances, les coûts pour les réparations d’un simple blocage”, énumère encore l’association.

Garantie : Media Markt dit agir dans le cadre légal

Media Markt Belgique a réagi brièvement mardi à la mise en demeure de Test-Achats en affirmant qu’elle “était convaincue d’agir dans le cadre légal existant”. L’entreprise ajoute n’avoir pas encore reçu cette mise en demeure.

“Media Markt Belgique a appris par la presse qu’elle est mise en demeure par Test-Achats pour infractions aux garanties, annonce l’entreprise. Media Markt n’a pas encore reçu cet avis et espère pouvoir réagir de façon plus étayée dès que la société aura peu prendre connaissance en détail de la mise en demeure.”

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