La débandade des supermarchés traditionnels fait une publicité d'enfer aux hard discounters - pardon, aux smart discounters ! Dans les médias, leurs noms sont abondamment cités pour expliquer comment ces magasins ne cessent de grappiller des parts de marché à des Carrefour ou Delhaize. Ils auraient tort de ne pas en profiter. Les smart discounters communiquent massivement sur leur nouveau positionnement. Fini les hangars peu avenants. Lidl et Aldi embellissent leurs points de vente, misent à fond sur les produits frais et élargissent leur assortiment en introduisant quelques grandes marques. A grand renfort de publicité, les deux chaînes sont en train de gommer leur image bas de gamme.
...

La débandade des supermarchés traditionnels fait une publicité d'enfer aux hard discounters - pardon, aux smart discounters ! Dans les médias, leurs noms sont abondamment cités pour expliquer comment ces magasins ne cessent de grappiller des parts de marché à des Carrefour ou Delhaize. Ils auraient tort de ne pas en profiter. Les smart discounters communiquent massivement sur leur nouveau positionnement. Fini les hangars peu avenants. Lidl et Aldi embellissent leurs points de vente, misent à fond sur les produits frais et élargissent leur assortiment en introduisant quelques grandes marques. A grand renfort de publicité, les deux chaînes sont en train de gommer leur image bas de gamme. Seulement voilà : le nouveau vernis du smart discount s'est comme qui dirait craquelé il y a quelques semaines. Lidl a en effet dû faire face à une importante grève de son personnel qui dénonce une charge de travail trop lourde. Une question, du coup, s'impose : les conditions de travail au sein de ces discounters seraient-elles moins " smart " que leur nouveau concept ? " Fact-checking. " Si le nombre de magasins Aldi et Lidl a augmenté de manière soutenue au début des années 2000, on remarque une stabilisation depuis 2010. Il y avait alors, d'après le groupe d'analyse marketing Nielsen, 735 magasins de ce genre. En 2016, ils étaient 737. L'emploi dans les smart discounters n'a en revanche cessé de grimper. " Il y a quatre ans, nous comptions 5.862 collaborateurs, explique-t-on chez Lidl. Nous sommes aujourd'hui 7.723. " Même tendance chez Aldi. L'entreprise est passée d'environ 5.700 collaborateurs en 2013 à plus de 6.500 fin 2017. " Lorsque nous avons annoncé en mars que nous allions fortement moderniser nos magasins, nous avons également annoncé la création de 450 emplois supplémentaires ", précise Dieter Snoeck, porte-parole d'Aldi. Lidl annonce pour sa part son ambition d'ouvrir 10 nouveaux magasins par an d'ici 2020. Des magasins qui adopteront le nouveau concept de l'enseigne, sur une surface standard d'environ 1.400 m2. Une trentaine de magasins existants seront par ailleurs agrandis et rénovés d'ici 2020 pour coller à ce nouveau concept. " En fonction du chiffre d'affaires, une trentaine de collaborateurs travaillent dans ces magasins, explique Julien Wathieu, porte-parole. Nous allons engager 1.500 collaborateurs pour nos magasins ainsi que pour nos autres départements d'ici 2020. " Les premiers Lidl s'étendaient sur 400 m2, et seulement huit collaborateurs y travaillaient. Ces dernières années, la surface commerciale des magasins Lidl a augmenté et correspond aujourd'hui en moyenne à 992 m2 (16 collaborateurs). " Etant donné qu'il y a de nouvelles tâches à effectuer et en fonction du chiffre d'affaires de chaque magasin, nous augmentons les effectifs ou nous prévoyons des heures supplémentaires ", assure le responsable. Côté syndical, on estime ces mesures insuffisantes. " Les 1.500 nouveaux emplois annoncés chez Lidl correspondent aux nouveaux magasins qui vont ouvrir, explique Myriam Delmée, vice-présidente du SETCa. Dans les magasins existants, il y a certes eu une adaptation du nombre de collaborateurs, mais elle est insuffisante. On est à une personne en plus par magasin. Or quand on connaît le travail que demande l'arrivée du frais dans les points de vente... " " L'apparition d'une boulangerie proposant du pain frais avec cuisson sur place et l'accent nouveau mis sur le rayon frais, en particulier les fruits et légumes, suppose davantage de contrôle de qualité à la réception de la marchandise et au suivi de fraîcheur et présentation en rayon, confirme Christophe Sancy, rédacteur en chef de la revue Gondola. Dans le cas d'Aldi, cela va se traduire par le recrutement d'un collaborateur de plus par magasin. Ils en ont 450. Ce ne fut pas le cas de façon structurelle chez Lidl lorsque l'enseigne développa, avant Aldi, son virage vers le smart discount. Cela a débouché sur la situation sociale que l'on connaît. " Suite à la grève chez Lidl, les syndicats ont obtenu de l'enseigne qu'elle octroie 42 heures de travail supplémentaires par semaine pour chaque magasin. " Dans le smart discount, les collaborateurs de base font tout et n'importe quoi, lâche Myriam Delmée. Ils sont à l'horaire et ne savent jamais ce qu'ils vont faire. Il n'y a pas de spécialisation chez Lidl et Aldi. " Ils peuvent être à la caisse, faire du réassort, nettoyer le magasin, afficher les prix, décharger le camion, etc. A noter que la polyvalence est présente dans toutes les enseignes. Le temps où les caissières ne faisaient que la caisse est bel et bien révolu. Mais d'après Myriam Delmée, il s'agit d'une polyvalence structurée. " Dans les enseignes traditionnelles, à l'exception de Colruyt, on n'est jamais polyvalent dans tout le magasin, dit-elle. Chez Delhaize par exemple, on est polyvalent dans le frais ou dans le sec, mais jamais dans les deux. Par ailleurs, les collaborateurs ont des blocs horaires et savent qu'ils vont faire deux heures dans un rayon, deux heures à la caisse, etc. " Tant chez Lidl que chez Aldi, on reconnaît cette exigence de polyvalence. Mais on met en avant le côté positif de cette dernière. " Il est vrai que nous exigeons un certain degré de polyvalence de la part de nos collaborateurs, explique Dieter Snoeck. Les collaborateurs de base exécutent différentes tâches par jour. Cependant, la grande majorité d'entre eux considèrent cette variation des tâches comme un avantage plutôt qu'un désavantage. " " La polyvalence a toujours existé, et nous la valorisons, affirme pour sa part Julien Wathieu. La polyvalence permet d'alterner les tâches avec et sans port de charge. La variété des tâches rend également le job plus intéressant et permet aux collaborateurs d'intégrer de nouvelles compétences. " L'effectif total dans un smart discounter est en général moitié moindre de celui d'un supermarché traditionnel. Cela donne sans doute une idée de la polyvalence dont doivent faire preuve les collaborateurs. Mais Christophe Sancy tient à relativiser. " Le modèle opérationnel du smart discount repose sur un souci de grande simplicité qui minimise la variété des tâches à accomplir ", dit-il. L'assortiment réduit rend les interventions en magasin très standardisées (placement des produits sur des palettes directement transférées du stock ou selon le principe du shelf ready packaging) et limite les ruptures en rayon (le stock est quasiment inexistant). Les distributeurs traditionnels sont depuis des années demandeurs de davantage de flexibilité, mais le fonctionnement opérationnel des hard discounters est intrinsèquement basé sur ce principe. " Tout est mesuré et calculé pour obéir à des ratios de productivité capables de maintenir une marge suffisante en dépit des prix bas, explique Christophe Sancy. Par exemple, le chiffre d'affaires de chaque magasin est monitoré en temps réel. Si, à un moment donné, il passe sous la limite du ratio jugé favorable, le gérant va inviter un ou deux membres de son équipe à ne pas prester l'après-midi. Il les convoquera à nouveau un jour plus faste. " D'après Myriam Delmée, ces changements d'horaires en dernière minute seraient pour le moins fréquents. " C'est tout à fait interdit, précise la syndicaliste. Mais les collaborateurs craignent la répression. S'ils n'acceptent pas, ils peuvent voir ces changements s'accentuer. " Les employés peuvent aussi se voir affectés à d'autres magasins en cas de besoin. C'est normalement le rôle des équipes volantes censées anticiper le manque de personnel. Mais deux problèmes se posent, d'après Myriam Delmée : non seulement l'équipe volante, chez Lidl, serait utilisée pour d'autres tâches que pour le remplacement des malades ; mais celle-ci ne serait en outre pas suffisamment fournie. " Chez Aldi, nous avons obtenu que l'on ne compte plus le nombre de travailleurs volants en fonction du nombre de filiales, explique la vice-présidente du SETCa. Il faut dorénavant un travailleur volant pour 30 travailleurs. Si l'on appliquait cette clé chez Lidl, on devrait tripler le nombre de travailleurs volants ( il y en a 60 à ce jour, Ndlr). " Lidl reconnaît qu'il arrive de demander à certains employés d'aller travailler dans d'autres magasins. Mais Julien Wathieu l'assure : cela se fait de manière exceptionnelle et toujours avec l'accord du collaborateur. Le porte-parole admet également que l'entreprise peut demander à un travailleur de venir travailler exceptionnellement ou au contraire de ne pas se présenter. " Cela ne se fait pas toutes les semaines, assure Julien Wathieu. Un horaire de base est toujours prévu. " La rotation du personnel, chez Lidl, serait particulièrement élevée. " L'ancienneté moyenne des employés en magasin y serait d'environ deux ans, ce qui est particulièrement faible ", nous dit une source bien informée. Myriam Delmée, elle, parle d'un turnover de 36 %. " Plus de la moitié du personnel a moins de 35 ans et moins de 5 ans d'ancienneté ", affirme la responsable syndicale. Interrogé sur la question, le porte-parole de Lidl ne confirme ni n'infirme cette information. " Je ne commenterai pas, se borne-t-il à déclarer. Le turnover est très élevé dans la grande distribution en général. Nous réfléchissons à des mesures destinées à convaincre les collaborateurs de rester chez nous. Les fonctionnalités de notre nouveau concept de magasin optimalisent les tâches des collaborateurs. La création d'allées plus larges facilite les transports en magasin, la zone réfrigérée est placée de manière stratégique afin d'assurer une plus grande efficacité lors du réassort, etc. Nous testons par ailleurs dans quatre magasins un nouveau projet d'autoplanification. Il s'agit de demander à nos collaborateurs quand ils veulent et peuvent travailler et non plus quand ils ne peuvent pas. Le gérant regroupe toutes les propositions individuelles et parvient à établir un planning prenant en compte chaque employé. " Chez Aldi, le problème du turnover du personnel serait moins criant, assure Myriam Delmée. L'entreprise est d'ailleurs assez transparente sur la question. " L'ancienneté élevée au sein de notre entreprise (environ 12 ans en moyenne) est la preuve que le collaborateur moyen se sent bien chez Aldi ", assure Dieter Snoeck. " Les collaborateurs ne sont ni mieux ni moins bien payés dans le smart discount que dans les magasins traditionnels, assure Myriam Delmée. Ils relèvent de la même commission paritaire. " Chez Lidl, on confirme suivre le barème de Comeos pour les collaborateurs en magasin. " Le salaire de nos gérants est établi en fonction du marché, ajoute Julien Wathieu. Nous scrutons les salaires proposés par nos concurrents dans l'optique d'être un employeur attractif. Chaque gérant a une voiture de fonction. " D'après des chiffres que nous avons pu nous procurer, nous savons que le salaire barémique d'un caissier à temps plein en début de carrière est de 1.782,47 euros brut chez Aldi, et de 1.776,67 euros brut chez Lidl. C'est à peu de choses près le même montant que chez Colruyt, Delhaize et Carrefour (Market) avec respectivement 1.834,08 euros, 1.782,46 euros et 1.774,76 euros. Le salaire mensuel brut total de ce caissier (en comptant les ouvertures tardives, la prime de fin d'année, le pécule de vacances, les tickets repas, etc.) est en moyenne de 2.238 euros. Après 22 ans d'ancienneté, ce même caissier touchera un salaire barémique de 2.165,36 euros brut chez Aldi, et de 2.235,39 euros brut chez Lidl. Chez Colruyt, Delhaize et Carrefour (Market), il est de respectivement 2.208,59 euros, 2.400,96 euros et 2.157,66 euros. Si on prend le salaire mensuel brut total, on est à 2.671,52 euros chez Colruyt, 3.057,64 euros chez Delhaize, 2.736,48 euros chez Aldi, 2.753 euros chez Lidl et 2.559,39 euros chez Carrefour (Market). A niveau de qualification similaire, les salaires ne sont donc pas moins élevés dans le smart discount. Mais Christophe Sancy tient à apporter une petite nuance. " Les distributeurs traditionnels employant un personnel plus large et aux fonctions parfois plus spécialisées, cela peut créer un différentiel, souligne-t-il. Et puis bien sûr, il y a l'effet de l'ancienneté moindre dans le smart discount. Le turnover élevé contient aussi la masse salariale... "