On le dit et on le répète : la crise que nous traversons agit comme un accélérateur de tendances. Parmi celles-ci, il y a bien évidemment le commerce en ligne. De nombreux consommateurs se sont en effet mis à acheter en ligne pendant le confinement, ce qui a d'ailleurs provoqué la surchauffe des services de la plupart de nos grandes enseignes, celles-ci n'étant pas du tout préparées à un tel afflux. "Nous n'étions pas suffisamment organisés en termes de capacité", explique Jan Pollier, directeur digital et e-commerce de Carrefour Belgique.
...

On le dit et on le répète : la crise que nous traversons agit comme un accélérateur de tendances. Parmi celles-ci, il y a bien évidemment le commerce en ligne. De nombreux consommateurs se sont en effet mis à acheter en ligne pendant le confinement, ce qui a d'ailleurs provoqué la surchauffe des services de la plupart de nos grandes enseignes, celles-ci n'étant pas du tout préparées à un tel afflux. "Nous n'étions pas suffisamment organisés en termes de capacité", explique Jan Pollier, directeur digital et e-commerce de Carrefour Belgique. Pour le click&collect (retrait en magasin), l'enseigne française prépare encore les commandes en point de vente. Une manière de procéder qui montre rapidement ses limites quand la demande augmente. En ce qui concerne la livraison à domicile, toutes les commandes partent cette fois d'un entrepôt situé à Zemst. Mais là aussi, la capacité est insuffisante. Toutes les provinces belges ne peuvent d'ailleurs être desservies à ce stade.Pour remédier à cette situation, Carrefour vient de nouer un partenariat avec l'entreprise canadienne d'e-fulfilment Food-X Technologies, qui travaille notamment avec Walmart Canada. Cette dernière fournira au distributeur une solution informatique et technologique clé-sur-porte pour l'aider à gérer et surtout à rentabiliser son e-commerce. Car aujourd'hui, les frais demandés par nos enseignes pour la préparation et la livraison des commandes ne leurs permettent absolument pas de couvrir leurs dépenses. "Tout le monde sait que l'e-commerce est compliqué en termes de rentabilité, affirme notre interlocuteur. Deux points posent problème : la préparation des commandes, et ensuite leur livraison. Grâce à ce partenariat, nous allons pouvoir optimiser nos opérations dans un nouvel entrepôt semi-automatisé situé entre Bruxelles et Anvers. Nous allons ainsi multiplier notre capacité par dix. Le chargement des camionnettes et les trajets de ces dernières pour les livraisons à domicile devraient aussi être rendus plus efficaces."Le nouvel entrepôt du groupe, dans lequel seront dorénavant préparées toutes les commandes en ligne, s'étendra sur une surface de 8.800 m², contre 3.000 pour l'entrepôt actuel, qui n'est par ailleurs pas du tout automatisé. Si tout va bien, la nouvelle logistique e-commerce de Carrefour Belgique devrait être opérationnelle mi-2021.Concrètement, cette nouvelle manière de faire permettra à l'enseigne de proposer en ligne un assortiment beaucoup plus large de 20.000 références, d'éviter au maximum les ruptures de stocks et de livrer la Belgique entière. Carrefour espère ainsi rattraper son retard en matière d'e-commerce (Delhaize fonctionne déjà selon le modèle de l'entrepôt centralisé, Colruyt en partie). "Concernant le commerce en ligne non alimentaire, la Belgique s'est laissé dépasser, affirme le responsable. Mais pour l'alimentaire, il y a encore de la marge. Nous sommes devant la révolution et nous comptons bien être prêts." Notre pays devrait d'ailleurs servir de laboratoire pour le groupe français. C'est en effet chez nous que Carrefour a décidé de tester pour la première fois la technologie Food-X. "Si elle se révèle concluante, nous pourrions l'utiliser dans d'autres marchés", conclut Jan Pollier.