Bpost dit “prendre au sérieux” le contenu du rapport annuel du service de médiation du secteur postal, publié mardi. Selon ce rapport, le nombre de demandes de médiation introduites auprès de ce service a augmenté de 55% en 2018 par rapport à l’année précédente et, pour la première fois, les plaintes relatives aux colis dépassent celles liées aux courriers.
Bien que le nombre de plaintes ne représente en réalité qu’une fraction du nombre de lettres et de colis acheminés quotidiennement par bpost, chaque plainte est une plainte de trop, reconnaît l’entreprise semi-publique.
La porte-parole de bpost souligne que le nombre toujours plus important de paquets demande des transformations au sein de l’entreprise, qui est amenée à revoir certains de ses processus opérationnels. “L’attente des clients est totalement différente. Personne ne veut savoir précisément où se trouve sa lettre mais tout le monde veut savoir précisément où se trouve son colis.”
Dans son rapport, le service de médiation relève également, “de manière formelle et sans équivoque”, que le chemin que doit parcourir l’usager afin de pouvoir exprimer ses doléances auprès du service à la clientèle de bpost “devient de plus en plus laborieux”.
De son côté, bpost souligne entretenir “une relation constructive” depuis des années avec le service de médiation et prendre à coeur les remarques et recommandations qu’il formule.