Bien gérer les plaintes

Les plaintes peuvent porter leurs fruits pour autant qu’elles arrivent chez les bonnes personnes et qu’elles suivent les bonnes procédures. Quelques astuces pour s’y prendre avec efficacité.

A qui le client peut-il adresser sa plainte ? Mentionnez clairement, dès le début, à quel service le client peut adresser ses éventuelles plaintes. Proposez plusieurs possibilités : courrier, téléphone, e-mail, site web ou médias sociaux.

Formez vos collaborateurs. Le traitement des plaintes se déroule toujours suivant les mêmes étapes. Dans un premier temps, le collaborateur doit faire preuve d’empathie. Ensuite, il doit poser toutes les questions nécessaires pour déterminer clairement le pourquoi de la plainte en question. Ce n’est qu’alors qu’il peut faire part de sa réaction et vérifier si celle-ci convient au client. Pour terminer, il doit s’assurer que les actions conclues le satisfont.

Centralisez les plaintes de manière à ce qu’elles ne fassent pas tout le tour de l’entreprise. En les classant, vous aurez un meilleur aperçu de leur origine et à l’avenir, il vous sera plus facile d’éviter les problèmes.

Veillez à ce que les personnes qui sont chargées de traiter les plaintes soient compétentes. Octroyez-leur un budget pour qu’ils puissent faire leur travail correctement.

Informez la direction. Certains départements ont intérêt à ce que leurs erreurs ne soient pas révélées. Raison pour laquelle la direction doit être systématiquement tenue au courant du nombre et de la nature des plaintes.

Source : Asha Kalijan e.a., ’75 checklisten voor de nieuwe manager’, Van Duuren Management