C’est malheureusement un fait établi : les seniors sont les grand oubliés de l’ère numérique… Et cette fracture digitale risque de se creuser encore plus en cette période où les banques migrent vers le tout numérique. Alors ? On dirait que le temps de #balancetabanque a sonné.
Si la fracture numérique ne concerne pas uniquement les seniors, et laisse encore trop de personnes dans l’oubli, force est de constater qu’ils en sont les premières “victimes”. Ainsi, le dernier rapport, sur l’inclusion financière de Financité, attire l’attention sur le fait que “les témoignages recueillis soulignaient très clairement la perte d’autonomie des plus de 65 ans face à la digitalisation accrue du secteur financier”.
D’ailleurs, en Wallonie, le baromètre 2019 de l’Agence du Numérique, portant sur la maturité numérique des citoyens, le prouve: si les banques passent au tout digital, les clients les plus âgés ne sont pas toujours prêts à suivre ce changement que leur est imposé, faute de le comprendre ou d’avoir les équipements nécessaires pour y faire face. En 2019, seuls 58% des Wallons âgés, de 60 à 69 ans effectuaient des opérations bancaires ou de bourse par internet, souligne le communiqué de Financité. Et ce pourcentage chute à 27% chez les plus de 70 ans.
Treize banques (Argenta, Axa Banque, Belfius, BNP Paribas Fortis, Beobank, bpost banque, CBC, CPH, Crelan, Deutsche Bank, ING, KBC et Keytrade) offrant des comptes à vue en Belgique ont ainsi été passées au crible lors d’un questionnaire, réalisé par Financité, Énéo et Espace Seniors. L’objectif étant de connaître leur position en matière d’accessibilité bancaire et les mesures d’accompagnement mises en place pour les clients de plus de 65 ans, afin d’exiger des solutions non seulement auprès des banques mais également auprès des pouvoirs publics.
Seule Axa Banque a refusé d’y répondre.
Les bons et les mauvais points
L’enquête révèle qu’environ un quart des clients (toutes banques confondues) ont plus de 65 ans. Il semblerait donc logique que leurs besoins et leurs attentes soient pris en considération. Mais ce n’est pas toujours le cas…
Pour commencer, aucune banque n’a “mis en place un service dédié à sa clientèle senior ou à celle qui éprouve des difficultés avec les services en ligne” souligne le communiqué. Certaines banques affirment qu’elles ont une “approche segmentée de leur clientèle”, encore faut-il que cette approche soit réellement efficace et orientée vers la clientèle qu’elle est censée aider. Pire… Pour certaines opérations, effectuées “hors internet”, les seniors sont pénalisés financièrement, et parfois même lourdement. Ainsi un virement papier peut atteindre 2 euros chez BNP Paribas Fortis et faire effectuer ce même virement en agence chez ING peut coûter 9,68 euros !
Mais voyons aussi le positif mis en lumière pas cette enquête. Les tarifs de Belfius (depuis septembre 2020) offrent la gratuité des virements papier et manuels en agence, ainsi que l’envoi gratuit des extraits de compte pour les titulaires des comptes (Comfort, Comfort Red, Comfort Gold et Comfort Platinum) ayant plus de 70 ans.
Chez Crelan, certains services sont également gratuits pour les 65 ans et plus : l’envoi des extraits de compte à vue mensuel et bimestriel par voie postale, traitement au guichet d’un virement vers un compte non-Crelan, un ordre de paiement rejeté en raison d’un solde insuffisant n’est pas redevable, entre autres choses. KBC prévoit également des virements papier gratuits pour les plus de 65 ans.
Malheureusement ce sont de (trop rares) exceptions et cette enquête a révélé que les personnes âgées sont trop souvent “punies” de refuser, ou de ne pas être capables, de passer à l’outil digital. D’ailleurs en ce qui concerne l’attention portée aux seniors, tout semble fait pour leur compliquer la vie, à commencer par les fermetures d’agences ou l’aménagement des espaces de self-banking qui a été fait sans penser un seul instant aux ainés.
Face à ce constat sans appel, Financité entend mettre sur pied des groupes de discussions en Wallonie et à Bruxelles dès le mois d’octobre. L’occasion pour les seniors de faire entendre leur voix et d’imaginer des mesures adaptées qui leur rendront leur autonomie dans la gestion de ces opérations bancaires de la vie quotidienne. L’occasion aussi pour ces groupes de discussions d’élire les pires pratiques bancaires sous forme de prix décernés aux banques lors de la cérémonie “Balance ta banque” qui aura lieu en décembre.
