L'Ombudsfin a enregistré une forte augmentation (18,9%) des demandes d'intervention en 2018 : 4.295 demandes de consommateurs et d'entreprises, dont 98 demandes d'information et 4.197 plaintes.

Près de la moitié (49,3%) des plaintes de particuliers déclarées recevables, et donc analysées, ont concerné le thème "Paiements et comptes de paiement", avec 454 dossiers. Ce sont 118 cas de plus qu'en 2017. Un nombre important d'entre eux ont eu trait à des opérations contestées à la suite d'une fraude à l'aide des données de sécurité de la carte (banque en ligne).

Les autres plaintes portaient notamment sur la fin de la relation bancaire, les retraits d'argent au guichet automatique, les frais liés aux paiements internationaux. Cinquante doléances portaient sur la mobilité bancaire, notamment en raison de l'intégration de Record Bank dans ING.

Le nombre de plaintes liées aux crédits à la consommation (107 dossiers) et hypothécaire (124) a diminué, tandis que celui des dossiers en matière de placements a légèrement augmenté, à 141 (+15).

Au total, Ombudsfin a reçu 3.986 demandes de consommateurs l'an dernier, soit une augmentation de 20,5%. Elles ne sont toutefois pas toutes déclarées recevables. Une partie importante des dossiers sont ainsi renvoyés en première ligne vers l'institution financière, qui dispose d'un mois pour tenter de résoudre elle-même le litige.

Les doléances recevables (921) ont, elles, augmenté de 7,7% par rapport à 2017. Lorsqu'elles étaient fondées, elles ont pu être résolues dans 94,7% des cas.

Du côté des entreprises, le nombre de dossiers introduits (309) est resté relativement stable et celui des plaintes recevables (105) a encore diminué de 12,5% par rapport à 2017.