Marc Raisière: “Belfius veut se mesurer aux Gafa”

C’est en 2018 qu’aurait dû avoir lieu l’introduction en Bourse de Belfius. Marc Raisière se refuse toutefois à parler d’opportunité manquée. “Au contraire, cela nous a permis d’approfondir notre stratégie et d’élaborer un nouveau plan, ambitieux, pour le futur”, précise-t-il.

L’introduction en Bourse de la banque détenue par l’Etat belge a plusieurs fois dominé l’actualité en 2018. Alors qu’au printemps, toutes les conditions pour procéder à l’IPO semblaient réunies, on a attendu en vain l’accord du gouvernement. Beaucoup plus récemment, celui-ci a paru sur le point de donner son feu vert, mais les problèmes entourant la liquidation du dossier Arco et la dégradation du climat boursier l’ont incité à faire marche arrière.

Marc Raisière ne se dit pourtant pas déçu. ” Pourquoi le serais-je ? , interroge-t-il. La stratégie de diversification des revenus porte ses fruits. Commercialement, nous achevons un excellent exercice. La satisfaction du personnel n’a jamais été aussi élevée et nous avons passé haut la main les tests de résistance européens. Si l’entrée en Bourse devait se décider cette année, nous serions d’autant mieux armés. ”

TRENDS-TENDANCES. Si la conjoncture boursière était bonne au début de 2018, le sentiment s’est, depuis, inversé. Il s’agit donc bien d’une opportunité manquée ?

MARC RAISIÈRE. En toute honnêteté, il est possible que nous n’ayons pas été entièrement prêts à l’époque. Cela faisait des mois que nous planchions sur une equity story destinée à convaincre les investisseurs. Malgré la qualité de cette histoire, nous avions constaté un manque d’ambition à moyen terme. Nous avions le sentiment qu’il était nécessaire d’approfondir la stratégie et de faire preuve de plus d’ambition encore. Nous avons élaboré une nouvelle version du plan stratégique, baptisée Ambition 2023, entre avril et juin 2018. Sans ce projet d’IPO, nous ne l’aurions jamais fait.

C’est finalement en juillet que le gouvernement a officiellement donné son feu vert pour l’automne. A ce moment, vous étiez prêts ?

Nous, oui, mais il était aussi désormais clair que le retour de la volatilité sur les marchés allait poser problème. Le 10 septembre, nous avons organisé une grande présentation à l’intention des analystes des banques d’affaires chargées d’encadrer l’introduction en Bourse. Ils se sont montrés extrêmement enthousiastes. Mais le même jour, nous avons appris que le gouvernement mettait fin à toute l’opération.

Vous avez dû être très déçu ?

Sur le moment, non. Les excellentes réactions suscitées par les présentations m’avaient rempli d’une énergie positive. En fait, c’est toujours le cas. Nous savons à présent que nous avons tout pour réussir l’IPO, quelle que soit la date à laquelle elle aura lieu. Pour les collègues du département financier, qui avaient travaillé d’arrache-pied sur le dossier, la déception a naturellement été grande ; mais pour le reste du personnel comme pour moi-même, c’est surtout la conviction d’avoir élaboré une stratégie pour le futur éminemment pertinente qui reste.

Une introduction en octobre-novembre aurait-elle eu la moindre chance de réussir ?

Le moment n’aurait pas été propice. Compte tenu du climat boursier, l’Etat en aurait retiré beaucoup moins que si les conditions avaient été idéales. Je suis convaincu que même si le gouvernement n’avait pas bloqué le processus en septembre, l’IPO n’aurait pas eu lieu. Le Brexit, Donald Trump, les menaces de guerre commerciale, l’Italie, etc. : trop de facteurs déstabilisaient alors les marchés.

Les problèmes posés par la liquidation du dossier Arco ont contribué à contrarier le projet. Belfius ne devrait-il pas agir d’une manière proactive dans ce cadre et proposer spontanément un dédommagement à ses clients ?

Tous les juristes que nous avons consultés estiment très peu probable qu’il y ait eu vente abusive. Si l’Etat entend dédommager les coopérateurs d’Arco, nous sommes disposés à nous charger de l’ensemble du processus administratif. En septembre, le conseil d’administration de Belfius a exigé que tout dédommagement public soit soumis à l’approbation de la Commission européenne, sans laquelle les choses deviendraient trop compliquées pour les investisseurs – il n’est pas imaginable d’annoncer dans le prospectus qu’un régime de compensation a été mis sur pied, si l’Europe est susceptible de l’invalider. Il n’y aura pas moyen de vendre cela aux investisseurs, à moins de consentir une forte décote. Auquel cas l’Etat paierait deux fois : une fois en dédommageant les coopérateurs et une deuxième, en subissant un manque à gagner lors de l’introduction en Bourse.

Ce problème, avec l’Europe, n’est pas encore résolu. Que va-t-il se passer maintenant ?

Le point de vue de notre conseil d’administration était très clair : tout régime de compensation doit être avalisé par les autorités européennes.

Sans quoi, pas d’entrée en Bourse ?

Je préfère ne pas me prononcer. Je me contenterai de rappeler que les administrateurs des banques sont personnellement responsables en cas de problème. Nous ne pouvons nous permettre une communication vague ou ambivalente.

Revenons-en alors à Ambition 2023, la nouvelle mouture de votre plan stratégique. Quelles en sont les principales lignes de force ?

Nous allons continuer à diversifier nos sources de revenus. Ce qui signifie pour commencer de mieux exploiter la branche assurances. C’est la raison pour laquelle Dirk Vanderschrick ne dirigera plus désormais que Belfius Insurance. Nous allons développer de nouveaux écosystèmes, dans le but d’approcher le client autrement. A Jaimy ( plateforme des professionnels de la rénovation, Ndlr) viendra sous peu s’ajouter Charline, une plateforme consacrée à la santé et au vieillissement.

Nous avons également pris la décision de rassembler, dans ce qui deviendra un nouveau centre de profit, l’activité numérique, le traitement des données et la communication. Le projet sera porté par Geert Van Mol, chief digital officer, Anne-Marie Glineur, chief data officer et Mieke Debeerst, marketing manager. Belfius dispose d’une magnifique appli, mais une stratégie numérique va bien plus loin qu’une application. (lire l’encadré ” Belfius s’intéresse à l’immobilier “)

Belfius avait mis, il y a quelques années, l’accent sur l’élargissement de la banque privée et de la banque des entreprises. Est-ce toujours le cas ?

La banque privée a considérablement évolué et nous disposons depuis peu d’une nouvelle approche de la gestion patrimoniale ( pour les clients qui disposent d’un patrimoine de 2,5 millions d’euros ou plus, Ndlr). Notre position sur le plan de l’octroi de crédits aux entreprises a connu une croissance spectaculaire. Nous sommes sur le point d’atteindre les 15% de part de marché visés. Mais nous ferons bien plus à l’avenir que nous contenter d’accorder des crédits : nous voulons devenir une banque corporate à part entière, qui proposera davantage d’expertise ainsi qu’une offre de produits et services exhaustive. Nous avons en outre l’intention de remanier complètement la relation numérique avec les entreprises clientes. ( rire) N’en déplaise à mes collègues de BNP Paribas Fortis, de KBC et d’ING, la Belgique comptera bientôt quatre grandes banques pour entreprises au lieu de trois !

Que signifiera le plan Ambition 2023 pour le client particulier ?

La satisfaction de nos clients est très élevée. Mais nous allons mettre la barre plus haut. Je suis convaincu qu’à l’heure actuelle, il est impossible que les clients soient satisfaits de leur banque : nous sommes beaucoup trop inefficaces pour cela. Belfius a l’ambition de porter son approche clientèle et ses services au niveau de ceux d’entreprises technologiques et de commerce en ligne comme Amazon, Coolblue ou Zalando. Belfius veut se mesurer aux Gafa. Ce qui exige une approche totalement différente.

Vous estimez que le service fourni par les banques peut être amélioré. Où le bât blesse-t-il ?

Nous n’atteignons tout simplement pas le niveau que le client est en droit d’attendre. Nous sommes en 2019, les gens achètent en ligne et sont livrés chez eux le jour même – telle est la nouvelle norme. Si bien que quand je vois les procédures auxquelles il faut se plier lorsque l’on souscrit un crédit hypothécaire… Je me dis que c’est un parcours du combattant, doublé d’énormément d’administration, qui est imposé aux clients, alors qu’acheter une maison et obtenir un emprunt devraient être des moments de réjouissance. Belfius compte sur la numérisation de ses processus pour améliorer considérablement le vécu du client.

Nous ne sommes pas encore suffisamment performants non plus sur le plan du conseil en matière d’épargne et d’investissement. Il nous manque surtout une approche globale qui s’inscrirait dans l’intérêt du client. La banque est présente au moment où celui-ci se marie, mais où est-elle en cas de divorce ? La retraite est un sujet de préoccupation majeur ; pourtant, aucune banque ne propose de service sur mesure aux quinquagénaires et au-delà. Nous vendons des produits d’épargne-pension et d’assurance-pension, sans pour autant disposer d’une vision globale qui soutiendrait le client. Belfius a l’intention de changer les choses.

Qu’attendez-vous, concrètement, d’Ambition 2023 ? Davantage de bénéfices, sans doute ?

Nous voulons tout d’abord être reconnus comme le bancassureur à qui les membres du personnel et une approche numérique disruptive auront permis de remanier totalement sa manière d’aborder la clientèle ; un bancassureur qui soutient l’économie locale et qui accompagne les talents locaux. Cette approche durable se traduira automatiquement par de meilleurs résultats. Le but est de porter progressivement le rendement des capitaux propres à 8 à 9% ces prochaines années, pour atteindre 10% en 2023.

Cela suffira-t-il à convaincre l’investisseur ?

Belfius dispose de capitaux propres très importants. Un rendement de 10% sur ces montants est donc excellent. Certaines banques sont moins bien capitalisées, ce qui leur permet de présenter des ratios plus élevés. Mais Belfius reste ce qu’elle a toujours été : un organisme bien capitalisé, au profil de risque faible.