On le sait, la banque mobile explose et séduit chaque jour de plus en plus de Belges. En témoignent encore les chiffres récemment communiqués par Belfius sur le phénomène. La banque vient en effet de franchir, avec un mois d'avance par rapport à ses prévisions (et en moins de six ans), la barre symbolique du million de clients utilisant ses applis de façon active et régulière. Surtout, le phénomène touche désormais toutes les catégories d'âge. Le mobile banking entre dans les habitudes de consommation de tout le monde, y compris de papy et mamy.
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On le sait, la banque mobile explose et séduit chaque jour de plus en plus de Belges. En témoignent encore les chiffres récemment communiqués par Belfius sur le phénomène. La banque vient en effet de franchir, avec un mois d'avance par rapport à ses prévisions (et en moins de six ans), la barre symbolique du million de clients utilisant ses applis de façon active et régulière. Surtout, le phénomène touche désormais toutes les catégories d'âge. Le mobile banking entre dans les habitudes de consommation de tout le monde, y compris de papy et mamy. Bien sûr, les jeunes sont accros au mobile banking. " L'utilisation du mobile banking est en hausse constante auprès d'eux, souligne Geert Van Mol, chief digital officer de Belfius. Le taux de pénétration du smartphone est de plus en plus élevé dans cette catégorie d'âge. " Chez Belfius justement, 19 % des utilisateurs de Belfius Direct Mobile ont moins de 25 ans (voir le tableau " Des clients de tous âges " plus bas). Même tendance chez ING où plus de 45 % des clients de la banque orange âgés de 19 à 25 ans font du mobile banking. BNP Paribas Fortis souligne, pour sa part, que chez les jeunes qui ont téléchargé la nouvelle version de l'Easy Banking App lancée fin avril 2017, 79 % d'entre eux ont déjà réalisé plus de trois connexions. Quant à KBC (CBC et KBC Brussels), elle propose une appli développée spécialement pour les jeunes de 12 à 25 ans. Baptisée K'Ching, celle-ci leur permet, notamment, de poser un tas de questions via un chatbot (assistant virtuel). Sorte de buddy (copain, en anglais), K'Ching les aide à effectuer leurs opérations et leur fournit des conseils au sujet, par exemple, de la sécurité des transactions bancaires ou sur des questions d'argent. Parmi les habitués des services bancaires digitaux figurent bien évidemment aussi les jeunes adultes. Chez BNP Paribas Fortis,la tranche des 31-40 ans représente d'ailleurs pas moins de 24 % du total des utilisateurs, soit le deuxième plus grand groupe de clients connectés aux services mobiles de la banque, après celui des 19-30 ans qui totalise, quant à lui, 32 % d'adeptes chez l'ex-Fortis. Même tendance également chez Belfius, où 27 % des utilisateurs du mobile banking sont des profils âgés entre 25 et 34 ans. La proportion est encore plus importante chez KBC puisque 37 % des utilisateurs de KBC Mobile ont entre 26 et 35 ans, soit le principal groupe d'utilisateurs de services mobiles chez KBC. Il ressort par ailleurs d'une enquête réalisée par la banque auprès de sa clientèle digitale que son mobile lover (c'est-à-dire le client qui effectue au moins 75 % de ses virements via KBC Mobile) est une femme, âgée de 36 ans et qui habite dans une grande ville de la province d'Anvers, du Brabant flamand ou du Limbourg. Notons que chez Belfius, toutes catégories d'âges confondues, 47 % des utilisateurs de Belfius Direct Mobile sont des femmes et 53 % des hommes. S'il y a bien une partie de la population qui apprécie particulièrement l'offre mobile banking, c'est celle-ci : les actifs à la vie professionnelle bien remplie et aux besoins financiers divers. Chez BNP Paribas Fortis, la tranche des clients entre 41 et 50 ans compte pour 19 % des utilisateurs. Du côté de la banque dirigée par Marc Raisière, Belfius Direct Mobile est même principalement utilisée par cette tranche d'âge des 35-44 ans, et cela à hauteur... de 32 % ! " La croissance auprès de ce segment est phénoménale, observe Geert Van Mol. Ce sont des gens qui sont fort pris par leur vie professionnelle et qui n'ont pas le temps de prendre congé pour aller voir leur banquier. Ils n'ont aucune limite. Pour eux, le smartphone, c'est la banque dans leur poche. " Il est vrai que les possibilités ont fortement évolué au cours des dernières années. Cartes, paiements, placements, crédits, assurances, etc., l'éventail des fonctionnalités proposées via mobile s'est fortement étoffé. " De manière générale en Belgique, l'offre mobile banking est très large, poursuit le chief digital officer de Belfius. Elle est même remarquable si on compare à ce que l'on peut voir à l'étranger. Désormais chez Belfius, tout - ou presque - est désormais possible via mobile. D'ici fin 2018, 99 % de nos produits pourront être achetés sur smartphone ou tablette. " Résultat : le nombre d'interactions digitales explose, chez Belfius comme ailleurs. Au cours du premier semestre 2017, elles ont bondi chez BNP Paribas Fortis de 25 % (à 140 millions) alors que les contacts en face-à-face (en agence) ont dans le même temps chuté de 19 % (à 10 millions). Certes, ils sont moins nombreux que les " juniors ", mais on n'observe pas de véritable décrochage chez les plus de 50 ans. Chez ING, les quinquas représentent en effet environ 15 % des utilisateurs de smartbanking (appli maison). Belfius n'est pas en reste avec 10 % de ses utilisateurs âgés de 55 à 64 ans. Une particularité tout de même : " Ces derniers utilisent autant une tablette qu'un smartphone, relève Geert Van Mol. Mais c'est, selon moi, un choix temporaire car à terme, le smartphone va s'imposer et devenir incontournable : il leur permet d'être en permanence en contact avec leurs enfants et petits-enfants qui vivent avec leur smartphone. Les générations s'inspirent et se stimulent mutuellement. " Même constat chez KBC où les 55 ans et plus sont même quasiment exclusivement des utilisateurs de KBC Touch (voir le graphique " Les seniors préfèrent la tablette " plus haut). Preuve que, comme nous l'expliquait dans un précédent numéro le chief innovation officer de KBC Erik Luts, " la technologie n'est pas nécessairement une question de génération ", mais plutôt d'habitude. Enfin, aussi surprenant que cela puisse paraître, pas moins de 10 % des utilisateurs mobiles de BNP Paribas Fortis ont plus de 61 ans. La tendance qui voit les clients des banques se rendre de moins en moins en agence et réaliser de plus en plus leurs transactions de manière numérique par la voie qu'ils souhaitent s'observe donc également du côté des plus âgés. " Ma maman, qui a 70 ans, fait du mobile banking, confie Geert Van Mol. Certains achètent même un smartphone rien que pour pouvoir téléphoner, envoyer des mails, être sur Whatsapp ou Facebook Messenger avec leurs petits-enfants et faire du mobile banking. "Bref, pas besoin d'être un jeune geek pour accrocher au mobile banking. Les clients sont de plus en plus connectés, quel que soit leur âge. Chez Belfius, le plus vieux a 90 ans. Chez KBC, il affiche même 102 printemps à son compteur !