Le coronavirus va accélérer l’adoption des services bancaires numériques

L’impact du COVID-19 sur l’humain est profond. Les réponses apportées par les autorités ont étendu leurs ramifications de façon durable dans les secteurs de l’économie, en ce compris les banques.

Une des conséquences les plus remarquables observée consiste en une forte augmentation des interactions digitales. Face aux mesures de confinement et à la fermeture des agences, des clients jusqu’ici réticents à l’utilisation des canaux numériques se sont mis à utiliser les applications bancaires.

La pression subie par le personnel des banques s’est sensiblement intensifiées ces dernières semaines avec notamment une augmentation significative des demandes “non standard” des clients : modification des conditions des crédits ou des emprunts hypothécaires, accès à une épargne limitée en temps normal.

Comme les autres secteurs, les banques ont dû garantir la continuité sans heurt de leur activité et des opérations commerciales tout en fonctionnant avec du personnel travaillant à distance et en effectifs réduits pour cause de maladie ou de restrictions dans les déplacements.

Les conséquences du COVID-19 ne se feront pas sentir qu’à court terme ; la crise a en effet soulevé de nombreux défis à long terme pour les banques.

Celles-ci doivent garantir que leurs plateformes numériques soient suffisamment souples pour faire face aux pics des demandes des clients. Les banques doivent leur fournir des services numériques offrant le niveau d’expérience qu’ils sont en droit d’attendre. Elles doivent pouvoir modifier les produits existants pour répondre à de nouveaux besoins du client, tels que des reports de remboursement ou une restructuration des emprunts tout en lançant rapidement de nouveaux produits en réponse aux initiatives gouvernementales.

Les banques devront également s’adapter à la probabilité d’une plus grande acceptation et d’un plus grand appétit de la part de leur personnel pour le travail à distance et les communications numériques. Elles doivent donc veiller à ce que leurs plateformes bancaires soient suffisamment résilientes et sécurisées tant pour leurs clients que pour leur personnel. Elles doivent en outre veiller à garantir un service ininterrompu en cas d’événement imprévu à l’avenir.

Le secteur bancaire a besoin de plateformes bancaires numériques modernes pour communiquer avec ses clients et de systèmes évolutifs et résilients pour passer sans heurt au travail à distance, sans nuire à la productivité.

La technologie actuelle permet aux institutions financières de réaliser tout cela.

Les derniers modèles d’intelligence artificielle explicable (Explainable AI), qui sont transparents dans leur prise de décision automatisée et infiniment plus fiables que leurs prédécesseurs, sont un outil essentiel pour les banques dans un tel climat. Comme les employés sont particulièrement soumis à rude épreuve pour faire face à la maladie et à la garde des enfants, l’IA peut, en augmentant l’efficacité et l’automatisation, garantir la continuité de l’entreprise et libérer du temps de travail pour se concentrer sur les tâches essentielles.

Les plateformes de services bancaires numériques ont joué un rôle essentiel dans l’accélération du traitement des demandes de crédit aux PME aux USA dans le cadre du programme de protection des salaires (Small Business Administration Paycheck Protection Program) en rationalisant et en automatisant des processus manuels laborieux.

Le cloud est un autre exemple. Grâce à celui-ci les banques peuvent s’adapter rapidement à une augmentation de la demande tout en garantissant une résilience et une sécurité de leur activité.

Les banques évoquent depuis des années une transformation numérique mais pour nombre d’entre elles la progression dans cette direction est lente. À court terme, les banques pourraient se montrer réticentes et vouloir postposer certains projets de transformation numérique, mais l’urgence actuelle a mis encore plus en avant le fait que celles qui échouent à s’adapter et à innover seront laissées pour compte.

La transformation digitale est un impératif stratégique fondamental sur le long terme. Les banques ont la responsabilité d’opérer à 100 % en mode numérique et d’offrir l’expérience client la plus élevée qui soit. Le COVID-19 a montré encore plus clairement que si elles n’innovent pas et ne s’adaptent pas au monde numérique, non seulement elles laisseront tomber leurs clients mais elles n’existeront bientôt plus.

Par Alain Vansnick, Directeur Régional Benelux chez Temenos