Sans le coronavirus, votre banquier privé vous aurait sans doute accueilli avec une poignée de main chaleureuse. Une fois confortablement installé dans la salle de réunion, il vous aurait sans doute probablement proposé un petit café ou une eau. Avant de discuter calmement de la performance de votre portefeuille d'investissements. Et même peut- être de votre planification successorale.
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Sans le coronavirus, votre banquier privé vous aurait sans doute accueilli avec une poignée de main chaleureuse. Une fois confortablement installé dans la salle de réunion, il vous aurait sans doute probablement proposé un petit café ou une eau. Avant de discuter calmement de la performance de votre portefeuille d'investissements. Et même peut- être de votre planification successorale. Avec le coronavirus, c'est un tout autre paysage qui s'est déployé sur le monde de la gestion de patrimoine. Il faut continuer à entretenir des contacts personnalisés malgré la distanciation sociale et le port du masque. Les marchés ont vécu un semestre complètement fou. Et l'image traditionnelle de la banque privée n'est plus tout à fait la même. Numéro 1 de la banque privée en Belgique (70 milliards d'euros de fonds sous gestion pour 105.000 clients), BNP Paribas Fortis n'a bien sûr pas échappé aux trois mois de confinement que nous venons de vivre entre la mi-mars et la mi-juin et son impact sur la relation avec le client. " Du jour au lendemain, il a fallu rassurer et conseiller le client à distance, explique Stéphane Vermeire, en charge des activités de private banking & wealth management de la première banque du pays. Mais heureusement, nous étions bien préparés. Déjà avant la crise, les clients utilisaient de manière très intense les outils digitaux, comme la visioconférence ou notre centre de banque privée à distance By James. Avoir cette expérience-là a été un atout énorme durant la crise. " Signe très concret de cette pénétration dont parle Stéphane Vermeire, près des trois quarts de la clientèle privée de la banque au logo vert étaient déjà actifs digitalement avant le confinement, soit au travers de son application bancaire Easy Banking App soit via son site web, et cela alors que cette proportion s'élevait à 58 % fin 2018. Tout aussi significative est la hausse du nombre total de sessions enregistrées l'an dernier pour l'ensemble de la clientèle privée, atteignant près de 8 millions, soit une progression de 26 %. La plus forte croissance étant bien sûr enregistrée sur l'usage de l'application mobile (+ 48 %), avec une pénétration encore plus marquée du côté des générations de prime abord plus réfractaires à l'innovation. En témoigne, entre fin 2018 et début 2020, le bond de 78 % de l'app auprès de la tranche d'âge des plus de 65 ans. Un accroissement qui, en début d'année, a conduit la banque à enregistrer auprès de cette clientèle plus âgée pas moins de 220.000 sessions online par mois en moyenne sur ses plateformes digitales. Comme on le sait, le Covid-19 a accentué les tendances dans de nombreux secteurs. Si la banque et ses clients fortunés étaient déjà fortement digitalisés avant la crise, cette dernière a encore accéléré le mouvement. " L'adoption du digital était déjà grande auparavant, mais elle s'est considérablement accélérée avec la crise, atteste Stéphane Vermeire. Le confinement a servi de catalyseur. Les clients qui se montraient hésitants avant ont aujourd'hui franchi le pas. " Ici aussi, les chiffres parlent d'eux-mêmes. Lors du confinement, le nombre de contacts journaliers à distance avec les clients a doublé par rapport à la période pré-Covid, le nombre d'abonnements à l'Easy Banking App a encore progressé de 12 % et plus de 110.000 clients ont écouté ou regardé l'un des neuf webinaires de la banque visant à expliquer les conséquences et les enjeux de la crise sanitaire (décodage des marchés, impact sur le portefeuille, etc.). Merci le digital, donc. Mais merci aussi l'humain, insiste Stéphane Vermeire. " Nous travaillons depuis longtemps sur l'amélioration de l'expérience digitale. Une visioconférence demande par exemple de poser beaucoup plus souvent des questions au client pour être certain qu'il suive bien la conversation. Nous avons formé véritablement nos conseillers à cette dimension. Notre modèle n'est pas exclusivement tourné vers le digital. Celui-ci vient en complément de l'interaction humaine, en face-to-face avec un expert de la banque, via iPad par exemple. " Cette accélération de la digitalisation de la relation avec les clients, la banque privée ne la doit pas seulement à ses canaux numériques mais aussi à une série de nouveaux outils développés en interne et qui ont été lancés dans le courant de l'année dernière. Des outils qui " nous ont permis d'être excessivement proactifs pendant la crise en termes de communication, de rassurer les clients, de leur parler. Ce qui, au final, a permis d'avoir un dialogue très serein avec eux. Très peu ont paniqué et sont passés en mode vente. Nous avons même constaté un afflux de capitaux importants ", confie Stéphane Vermeire. Parmi ces nouveautés, citons notamment le site d'information orienté marchés My Experts, la solution de gestion conseil 100 % digitalisé Serenity ou encore la plateforme de planification patrimoniale en ligne Pax Familia ( lire l'encadré " Pax Familia a profité de la crise "). En somme, " je suis très fier d'avoir eu ces outils et très reconnaissant de la manière dont nos équipes ont pu s'adapter pendant la période de crise pour rester proches de nos clients ", conclut Stéphane Vermeire, d'autant plus satisfait que BNP Paribas Fortis vient d'être élue par le très sérieux Financial Times comme la banque privée offrant l'expérience digitale la plus poussée d'Europe.