Les vacances peuvent vite se transformer en casse-tête en cas d’annulation ou de perte de bagage. Tour d’horizon de vos droits.
Vol annulé, train retardé ou bagage perdu: les vacances peuvent parfois être compliquées quand on voyage à l’étranger, surtout quand les grèves sont fréquentes. Au sein de l’Union européenne, les droits des voyageurs sont régis par des règles applicables dans les 27 États membres et au-delà.
Au moment de partir, il est donc bon de savoir que vos droits de passager européen vous protègent en cas de problème pendant le voyage, et cela, quel que soit votre moyen de transport. Et même en cas de bagages égarés !
Si vous choisissez l’avion
Les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent dans certaines circonstances, par exemple si le vol se déroule dans l’Union européenne ou s’il part de l’Union européenne vers un pays tiers.
Si l’on vous refuse l’embarquement, les compagnies aériennes doivent vous fournir une assistance gratuite qui peut comprendre des rafraîchissements, de la nourriture et un hébergement. La compagnie aérienne doit également vous offrir le choix entre le remboursement et le réacheminement.
En outre, les passagers refusés à l’embarquement ont droit à une compensation pouvant aller jusqu’à 600 euros. Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du vol régulier : sur un vol de moins de 1 500 km, la compensation sera de 250 euros ; entre 1 500 et 3 500 km, de 400euros ; et donc pour les vols de plus de 3 500 km, de 600 euros.
Si votre vol est annulé, vous avez droit à une assistance ainsi qu’à un remboursement, un réacheminement ou un retour. Si le vol a été annulé au dernier moment ou s’il est arrivé avec plus de trois heures de retard, vous pouvez également avoir droit aux montants d’indemnisation mentionnés ci-dessus, mais avec certaines restrictions. Il ne s’applique pas aux compagnies offrant une solution alternative ou dans des circonstances extraordinaires (décisions de gestion du trafic aérien, instabilité politique, conditions météorologiques défavorables ou risques pour la sécurité).
Si vos bagages enregistrés ou à main sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation pouvant atteindre un montant maximal de 1 300 euros environ. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n’avez droit à aucune indemnisation. Et si vous souhaitez introduire une réclamation, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s’ils ont été retardés. Il n’existe pas de formulaire type au niveau européen.
Pour évaluer précisément quels sont vos droits, vous pouvez remplir le questionnaire ici.
Si vous prenez le train
La réglementation européenne sur les droits des voyageurs ferroviaires s’applique lorsque vous voyagez dans l’UE. Si votre train est annulé ou retardé, l’opérateur doit vous donner des informations sur la situation en temps réel et vous informer de vos droits et obligations.
De nouvelles règles sont d’ailleurs entrées en vigueur au mois de juin pour renforcer vos droits. Ainsi, en cas de retard de plus d’une heure, vous pouvez exiger le remboursement complet de votre billet, de poursuivre votre voyage ou d’être réacheminés dans des conditions de transport comparables, sans frais supplémentaires, même s’il s’agit d’être redirigé vers une compagnie différente. Vous devez également pouvoir voyager dans la même classe qu’avec votre billet d’origine.
Si l’opérateur ferroviaire ne vous communique pas un autre itinéraire dans un délai d’une heure et quarante minutes à compter du départ prévu de votre train, vous avez la possibilité de planifier vous-même un autre itinéraire et d’obtenir le remboursement de celui-ci auprès de la compagnie ferroviaire. Si nécessaire, des repas et des rafraîchissements seront offerts et le coût de l’hébergement sera remboursé.
Si vous voyagez en bus ou en bateau
Les droits des passagers qui prennent le bus s’appliquent principalement aux services réguliers d’autobus et d’autocars de longue distance qui commencent ou finissent dans un pays de l’UE. En cas d’annulation ou de retard, vous pouvez seulement avoir droit à des repas et à un hébergement.
Pour les bateaux, les règles s’appliquent généralement aux ferries et aux navires de croisière (maritimes et fluviaux) si votre voyage commence ou se termine dans un port de l’UE. Si la traversée a été annulée ou le départ retardé, vous pouvez là aussi demander une aide sous forme de repas et d’hébergement. Si votre arrivée est retardée de plus d’une heure, vous avez droit à une indemnisation.
