Le nombre de plaintes adressées au Service de médiation pour l’énergie a fortement diminué en 2024, à la suite notamment de la baisse des prix énergétiques, mais le nombre de plaintes reste plus élevé qu’avant la crise énergétique, selon le rapport d’activités 2024 du service de médiation, publié vendredi.
Le Service fédéral de Médiation pour l’Énergie a reçu au total 13.373 questions et plaintes en 2024, dont 13.028 plaintes ou demandes de médiation adressées à un fournisseur d’énergie, ce qui représente une baisse de 45,7% par rapport aux 24.616 questions et plaintes de 2023.
“Cette forte diminution du nombre de plaintes est directement liée à la baisse et à la stabilisation des prix de l’énergie après la crise énergétique ainsi qu’à une diminution des problèmes liés à l’informatique et à la communication suite au protocole de communication MIG6 et à la plateforme de données Atrias qui a été mise en place sur le marché de l’énergie fin 2021 afin d’optimiser le trafic de données entre les acteurs du marché (gestionnaires de réseaux de distribution et fournisseurs)”, expliquent le médiateur francophone, Maurice Bohet, et le médiateur néerlandophone, Eric Houtman.
Des volumes élevés
Les médiateurs notent toutefois que les volumes de plaintes “restent plus élevés que ceux d’avant la crise énergétique” et qu’un “arriéré de plus de 5.000 dossiers de médiation” doit encore être résorbé.
La diminution des plaintes est visible chez tous les fournisseurs d’énergie et la part de ces derniers dans le total des plaintes correspond en grande partie à leur part de marché, constate encore le service de médiation.
En 2024, les demandes de médiation portaient principalement sur des problèmes de compteur (24,2%), des problèmes de facturation (22,6%), la transparence des prix de l’énergie (19%), les problèmes de paiement (11,1%), les pratiques commerciales et les conditions (pré)contractuelles (5,4%), les changements de fournisseur (3,5%) et les services clients des compagnies d’énergie (3,1%).
9.240 dossiers clôturés
L’an dernier, 9.240 dossiers de médiation ont été clôturés, avec un résultat positif (76,1%) grâce à un règlement à l’amiable ou après une recommandation du Service de Médiation au fournisseur d’énergie. La suite favorable donnée aux dossiers clôturés s’est traduite par un montant total de 1.892.549 euros de compensations ou de réparations financières, soit une moyenne de 177 euros par plainte recevable clôturée en 2024.
La durée moyenne de la procédure de règlement d’un litige était de 81 jours civils.
