Le Service fédéral de médiation de l’énergie a reçu au cours de l’année 2023 un “flux continu de plaintes”, avec toutefois une tendance à la baisse à partir du second semestre. Si le nombre de réclamations est en diminution par rapport à 2022, qui a été une année record, il reste néanmoins plus élevé que les années précédentes, ressort-il vendredi du rapport d’activités du service de médiation.
En 2023, le service de médiation de l’énergie a reçu 24.615 questions et plaintes de citoyens, soit une baisse de 8,5% par rapport à 2022 (26.920 doléances), année où le nombre de plaintes liées à l’énergie avait été multiplié par trois. De nombreux dossiers concernent encore les fortes hausses des prix de l’énergie, avec une majorité adressée aux fournisseurs d’énergie. À titre de comparaison, en 2021, il y a eu 9.088 questions et plaintes, ce qui constituait à l’époque déjà un record.
“Cette baisse du nombre de plaintes est moins importante qu’escompté, car depuis le début de l’année 2023, nous observons tout de même une baisse ainsi qu’une plus grande stabilité des prix de l’énergie. D’autre part, les foyers et les entreprises ont été confrontés en 2023 à des factures d’énergie élevées qui étaient encore la conséquence des prix élevés et volatiles de l’énergie en 2022”, expliquent les médiateurs francophone et néerlandophone.
La nouvelle plate-forme de données Atrias et le protocole de communication MIG6, qui permettent l’échange d’informations entre les gestionnaires de réseaux de distribution et les fournisseurs, continuent de poser problème. Ainsi, environ 30% des plaintes concernent des clients qui doivent attendre des mois leurs factures d’énergie ou le traitement d’un changement de fournisseur ou d’un déménagement.
Le nombre de plaintes concernant la joignabilité téléphonique ou par voie électronique des fournisseurs d’énergie a quant à lui diminué de moitié. Le niveau d’avant la crise énergétique n’a toutefois toujours pas été retrouvé.
Dans le détail, 66,2% des plaintes ont été soumises en néerlandais, 33,6 % en français et 0,2 % en allemand.
Au total, 51% des réclamations (9.669 dossiers) ont été déclarées recevables par le service de médiation de l’énergie. En 2023, 8.183 dossiers de médiation ont été clôturés, dont 72,6% avec un résultat positif. La compensation financière moyenne par plainte recevable clôturée s’est élevé l’année dernière à 102 euros.
