Comment Neuhaus a vu ses ventes en ligne exploser grâce à son customer journey efficace

Au début du siècle dernier, Jean Neuhaus, pharmacien bruxellois de son état, développa une idée originale : un chocolat fourré, connu depuis sous le nom de ” praline “. Si Neuhaus distribue aujourd’hui ses douceurs aux quatre coins du monde, ses pralines sont toujours produites en Belgique. Ces dernières années, les activités en ligne de Neuhaus ont connu une forte croissance, et ce, même lors de la crise sanitaire. Un succès que Neuhaus doit dans une large mesure à un customer journey efficace.

Neuhaus décrit ses pralines comme une symphonie de goûts et de textures. Le premier magasin de Neuhaus, au coeur de Bruxelles, a donné naissance, au fil des ans, à un réseau de plus de 1 500 points de vente, tant en ligne que hors ligne, dans plus de 50 pays. Ce n’est qu’il y a 5 ans que l’enseigne a investi dans la numérisation, lorsque la nouvelle direction s’est rendu compte que Neuhaus en était encore à l’âge de pierre en ce domaine. Depuis, le chocolatier a fait du chemin et le résultat est tout bonnement bluffant. Tout au long de ce développement, le trajet du client a occupé une place centrale. Mieux encore, toutes les innovations visent à améliorer le customer journey.

Au vu du caractère international des activités de Neuhaus, une expérience client uniforme, sur l’ensemble des canaux de vente, était indispensable. L’inventeur de la praline s’est alors mis en quête d’une plateforme d’e-commerce qui lui permette de véhiculer la même image en Europe et aux Etats-Unis, tout en conservant une couleur locale. Ce dernier point est particulièrement important pour la marque. La Fête des mères, par exemple, n’est pas célébrée le même jour partout dans le monde. Ce type d’événements revêt une importance spéciale pour Neuhaus, car les commandes de cadeaux représentent près de 60% de ses ventes.

Vue à 360 ° du client

Pour bien saisir le comportement du client, il convient de disposer d’un maximum de données à son sujet. Et Neuhaus n’en manque pas. ” Une grande part de ces données est recueillie dans nos magasins physiques, mais la part du canal de l’e-commerce ne cesse de grimper, ” explique Quentin Magnette, Digital Marketing Manager chez Neuhaus. Il revient ensuite au service marketing de la société d’exploiter ces données de manière optimale afin de développer des campagnes. Ce service cherchait une solution qui permette de déplacer les informations d’une application à l’autre de manière fluide.

Pour commencer, il fallait moderniser les systèmes obsolètes de Neuhaus. En outre, leur architecture devait être améliorée pour que la société soit en mesure de répondre aux exigences d’un monde numérique en constante évolution. Forward, partenaire de Salesforce, a permis à l’enseigne de mettre sur pied un webshop doté de nombreuses fonctionnalités astucieuses, telles que le partage d’une liste de souhaits et la possibilité de regrouper les expéditions vers plusieurs pays.

Les collaborateurs de Neuhaus peuvent en gérer le contenu d’un simple glisser-déposer. Le tout est relié au système de caisse de Neuhaus et à un outil CRM créé à partir d’un environnement développé par Salesforce. Neuhaus dispose ainsi d’une vue à 360 ° des données de ses clients, ce qui lui permet d’imaginer un customer journey solide, pour les clients existants comme pour les nouveaux clients.

Neuhaus Insiders

À quoi ressemble le customer journey de Neuhaus ? Neuhaus a mis en place le programme ” Neuhaus Insiders ” pour ses clients fidèles qui créent un compte sur le site. Les Insiders reçoivent régulièrement de petits cadeaux et sont invités à goûter les dernières créations de l’enseigne. À l’occasion de la Fête des pères, ils reçoivent un e-mail présentant les cadeaux concoctés par la marque. Le texte peut être personnalisé en fonction de leur profil.

Dès qu’un client passe une commande, la société garantit que le cadeau parvienne à son destinataire – un papa ici – le plus rapidement possible. Celui-ci recevra également un message l’invitant à participer au programme ” Neuhaus Insiders ” et à bénéficier ainsi de petites attentions et autres avantages. Le cycle recommence s’il crée un compte et commande lui aussi un cadeau.

Couteau suisse

Le système de Neuhaus est basé sur Salesforce Commerce Cloud, Marketing Cloud et Service Cloud, permettant à la société de disposer d’une plateforme d’e-commerce unifiée qui améliore la satisfaction client et stimule les ventes sur le webshop. ” Notre chiffre d’affaires en ligne a été multiplié par 14 au cours des 4 dernières années, ” nous apprend Kelly Rotterdam, e-Commerce Manager chez Neuhaus. ” Si 28 % des clients créaient un compte par le passé, ce taux s’élève aujourd’hui à plus de 50 %. C’est important, car on a pu constater que le montant moyen d’une commande effectuée par un Neuhaus Insider est 11% plus élevé que chez nos autres clients. “

Si l’époque où Jean Neuhaus présentait avec fierté sa première praline est bien loin, le chocolatier se réinvente sans cesse. Grâce à Salesforce, Neuhaus dispose aujourd’hui d’un customer journey efficace. Et la société compte bien continuer à bâtir sur ces fondations dans les années à venir, avec la même orientation client. Joffrey Loquet, Business Application Manager chez Neuhaus, nous fait part de quelques-unes des meilleures pratiques qui pourraient se révéler bien utiles à d’autres entreprises : ” On peut comparer Salesforce à un couteau suisse, dans le sens où il offre une foule de possibilités. Voyez d’abord ce que vous pouvez tirer de la plateforme. Cela vous évitera d’avoir à revenir sur certains processus. Illustrez le résultat de votre analyse, pour qu’elle soit bien claire pour toutes les parties prenantes. “

” Les premières années ont été assez rudes. Nous avions l’intention de commencer par la création d’une plateforme d’e-commerce et de constituer une équipe dans un deuxième temps. Nous faisions fausse route. Entourez-vous des bonnes personnes dès le départ et faites-les participer au choix des outils. Pour nous, l’orientation client ne se résume pas à une stratégie ou au choix de technologies. Elle doit vraiment être enracinée dans la culture de l’entreprise. Une fois que vous y êtes arrivé, le reste suit, ” conclut Kelly Rotterdam.

Vous souhaitez en savoir plus sur le thème de l’expérience client ? Téléchargez le rapport State of the Connected Customer de Salesforce.