Les consommateurs belges préconisent une banque à deux tiers digitale et un tiers physique, selon une étude réalisée par Ipsos pour le compte de CBC Banque et présentée jeudi. L’âge du consommateur ne pèse pas de manière déterminante dans la balance concernant la manière d’appréhender le numérique dans le domaine bancaire.
Consultation du solde, virements… Plus les opérations sont simples, plus les clients sont disposés à les accomplir en ligne. Ainsi, 83% des sondés réalisent les opérations courantes uniquement sur internet, contre 75% pour l’épargne. En revanche, ils préfèrent un service traditionnel pour les tâches plus complexes comme l’investissement ou le crédit, ressort-il de cette étude réalisée en ligne auprès de 1.088 personnes de 16 à 70 ans.
Pour les services numériques, l’ordinateur remporte le plus de succès, suivi du smartphone puis de la tablette.
Interrogés sur leur propension à utiliser davantage de services numériques, 54% des sondés étaient globalement pour. Un quart se dit prêt à accomplir en ligne des tâches bancaires plus complexes si un accompagnement est prévu. Les freins pour ces opérations restent l’absence de contact humain (pour 54% des sondés), d’un conseiller qui connaît la situation du client (33%) ou d’une approche personnalisée (24%).
Enfin, la moitié des Belges interrogés (52%) affirment être très attachés ou assez attachés à leur agence bancaire physique.
“Il apparaît que les Belges souhaitent bénéficier d’un équilibre entre une offre de services en ligne leur permettant de gérer leurs opérations quotidiennes combinée à une offre personnalisée, en agence, pour traiter de questions financières plus complexes”, a souligné Olivier Lisein, professeur à l’ULg et chercheur au centre Lentic, lors de la présentation de l’étude. Une tendance que l’on retrouve d’ailleurs dans d’autres domaines comme les assurances ou le voyage.
