Les Belges restent fidèles aux grandes banques malgré leur insatisfaction

Elles ont beau rassembler un grand nombre de clients en Belgique, les grandes banques du pays – telles que BNP Paribas Fortis, KBC, Belfius et ING – sont loin de satisfaire les consommateurs, selon une enquête de Test-Achats. Et pourtant, très peu de Belges changent de camps…

Les quatre grandes banques belges – BNP Paribas Fortis, KBC, Belfius et ING – détiennent plus de 70% des parts de marché. C’est vers elles que convergent la majorité des Belges. À raison? Pour le savoir, Test-Achats a mené sa petite enquête. « Dans quelle mesure sommes-nous vraiment satisfaits de nos banques? »

Leur conclusion: ce ne sont pas forcément les plus grandes banques qui offrent les services les plus satisfaisants. « Les clients d’ING Belgique (52%), BNP Paribas Fortis (45%) et Belfius (43%) ont rencontré des problèmes avec leur banque plus souvent que la moyenne », révèle l’enquête de Test-Achats.

À l’inverse, les plus petites banques, qui s’adressent spécifiquement à un public particulier – épargnants, investisseurs, indépendants et professions libérales -, s’en sortent mieux.

3 problèmes courants

Test-Achats a ainsi interrogé 8.400 de ses membres et épluché au total plus de 15.500 questionnaires sur les problèmes rencontrés avec leurs banquiers durant l’année écoulée. Dans trois catégories principales:

• la transparence des produits,
• le service à la clientèle,
• et les interfaces digitales (PC banking et application mobile).

Dans la liste des bémols souvent énoncés, l’accessibilité en particulier reste un problème majeur. Les clients semblent rencontrer des difficultés à contacter leur banque. Il faut dire, avec le développement des services digitaux, la Belgique compte de moins en moins d’agences physiques. L’année dernière, près de 10% des agences bancaires ont disparu.

S’en suivent les problèmes de connexion via mobile banking ou internet banking et la lenteur du traitement. Beaucoup se plaignent que leur banque ne donne pas suite à temps aux demandes ou aux instructions.

En bas du classement, toutes catégories

Comptes à vue

De manière générale, les comptes à vue fournis par Belfius, BNP Paribas Fortis et ING Belgique obtiennent un score médiocre. La facilité de gestion en ligne n’est pas tant le problème ici. C’est plutôt le coût qui est régulièrement critiqué. À l’inverse, les clients d’Europabank, d’Argenta et de Keytrade semblent être les plus satisfaits de leur compte à vue.

Épargne

Du côté des livrets d’épargne, même palmarès: les plus petites banques satisfont davantage leurs clients. Sur le podium, on retrouve donc NIBC Direct, Santander, Europabank, vdk bank, Keytrade et Argenta. Les trois grosses banques – ING, BNP Paribas Fortis et Belfius – sont quant à elles en bas de classement.

Un membre sur cinq se plaint d’avoir obtenu un taux d’intérêt inférieur à celui auquel il s’attendait. « Ce n’est pas vraiment surprenant », selon Test-Achats, qui dénonce depuis longtemps « un manque de transparence » de la plupart des comptes d’épargne. 14% des membres trouvent d’ailleurs injuste que les banques n’accordent des taux d’intérêt plus élevés que pour les nouveaux comptes d’épargne et non pour ceux qui existent déjà.

Emprunt hypothécaire

Quant aux emprunts, ING Belgique est la seule banque à obtenir un score médiocre. Probablement en raison des conditions imposées par la banque. Les autres banques parviennent cette fois à convaincre, grâce à leurs conditions financières et la facilité de remboursement de l’emprunt.

Trop fidèle à sa banque?

Autre constat surprenant: malgré leur insatisfaction, la plupart des Belges restent fidèles à leur banque. « 70% des répondants sont clients de leur banque principale… depuis plus de 20 ans », dévoile Test-Achats. Cela indique un manque évident de mobilité bancaire. Or, cette inertie, voire paresse, profite aux grosses banques qui ont encore trop souvent tendance à se reposer sur leurs lauriers.

C’est pourquoi l’association prône la mise en place de la portabilité du numéro de compte, la possibilité de changer les assurances liées à un crédit hypothécaire ainsi que la fusion des taux de base et de la prime de fidélité sur les carnets d’épargne pour encourager le client à plus de mobilité.