4. Comment continuer à attirer mes clients?

Je gère un parc aquatique, une chaîne de supermarchés, des complexes cinématographiques, etc. Bref, ces lieux qui attirent les foules. Comment continuer à faire venir mes clients en période de coronavirus ? Faut-il communiquer sur les actions de prévention mises en place ? Faut-il prévoir des promotions ?

Les différents acteurs que nous avons contactés sont unanimes : il s’agit avant tout de ne pas céder à la panique et de ne surtout pas ” surfer ” sur l’événement. ” Si certaines personnes ne veulent pas venir, ce n’est pas une action promotionnelle qui les fera changer d’avis, estime Jean-Christophe Parent, directeur général de Walibi Belgium. Au contraire, je pense qu’il ne s’agirait pas d’un bon message envoyé. ” Le responsable n’a pas constaté de baisse de fréquentation dans son parc aquatique, Aqualibi. ” Je pense que nous ne devrions pas trop en constater, sauf si des mesures devaient être prises par les autorités, nous contraignant à ne plus pouvoir faire de business. ” Sur place, le groupe a simplement renforcé les mesures d’hygiène. Du gel hydroalcoolique est mis à disposition du public dans les zones sèches, et des affiches rappelant les quelques consignes de prévention ont été apposées.

Même chose dans les 11 complexes cinématographiques du groupe Kinepolis. ” Nous avons simplement renforcé les procédures de propreté déjà en place, explique Anneleen Van Troos, porte- parole. Mais en dehors de quelques affiches rappelant les règles d’hygiène, nous n’avons pas mis en place de communication explicite vis-à-vis de nos clients. ” Aucune stratégie marketing particulière, non plus. ” Nous subissons, lâche la responsable. La seule chose que nous puissions faire, c’est rassurer nos clients en les informant et en répondant à leurs questions. ” A en croire notre interlocutrice, les cinémas du groupe n’auraient pas, à ce stade en tout cas, connu de baisse de fréquentation. ” Un cinéma rend un service à une population très locale, dit Anneleen Van Troos. Rien à comparer avec un aéroport. Tant que certaines zones ne sont pas mises en quarantaine, il y aura à mon sens un impact plutôt limité sur notre business. ”

Les entreprises ne peuvent en réalité pas faire grand-chose pour continuer à attirer leurs clients. ” Le contexte ambiant dépasse tout ce qu’elles pourraient faire, estime Thierry Bouckaert, administrateur délégué de la société de conseil en communication Akkanto, spécialiste de la communication de crise. Communiquer pourrait même avoir l’effet inverse. Nous assistons pour le moment à un phénomène de sur-communication, alimenté notamment par les médias, et qui est susceptible de provoquer une panique irrationnelle. Si une entreprise se met à communiquer sur le sujet, même pour rassurer, le risque est qu’elle contribue à renforcer cette panique. ” Pour notre expert, une société qui voudrait malgré tout communiquer pour éviter une fuite de ses clients devrait se cantonner à quelques messages simples : le rappel des règles d’hygiène et le renvoi vers les sources officielles.

Quand l’e-commerce décolle

S’il est bien un secteur qui peut se targuer de pouvoir proposer une alternative aux clients qui ne souhaiteraient plus se déplacer, c’est bien le commerce. Toutes les groupes de grande distribution ont ainsi observé un boom de leurs ventes en ligne ces dernières semaines. ” Nous avons enregistré lundi dernier une hausse de 100% de nos ventes sur le Net, que ce soit via le drive ou en livraison à domicile, explique Arnaud Lesne, directeur innovation chez Carrefour Belgique. Mardi, cette hausse était de 40% et mercredi, nous étions à +80%. Ce sont des chiffres tout à fait exceptionnels. ” ShipTo, le nouveau service de Carrefour qui propose la livraison à vélo en 90 minutes, connaît lui aussi un regain d’intérêt. ” Nous constatons une augmentation du nombre de nouveaux comptes, affirme le responsable. Depuis ce matin, sur le nombre total de commandes passées, 20% sont le fait de nouveaux clients. ”

Face au succès de ses canaux digitaux, Carrefour n’a toutefois pas souhaité mener d’actions particulières. Pas de campagne marketing invitant les clients à tester les courses en ligne, pas de promotions particulières ni de réduction des frais de livraison, etc. ” Cela ne serait pas une bonne stratégie, estime notre interlocuteur. Le sujet est trop grave. Nous nous donnons simplement les moyens d’assurer les volumes de commandes. En ce qui concerne la livraison à domicile, quelques personnes supplémentaires ont été appelées en renfort dans notre dark store de Vilvorde. Pour ShipTo, nous avons renforcé les équipes de préparation dans le top 8 de nos magasins proposant ce service à Bruxelles, Anvers et Gand. Outre notre flotte de vélos-cargos électriques, nous livrons exceptionnellement à l’aide de trois voitures full électriques. ”

Renforcer son e-commerce peut donc être un moyen judicieux pour une entreprise de continuer à attirer ses clients en période de ” corona “. Mais notre expert en communication de crise trouve lui aussi qu’il s’agit d’être prudent dans la mise en avant de ce canal de vente. ” Profiter du coronavirus en proposant des promotions en ligne ne me semble pas être une bonne manière de procéder, assure Thierry Bouckaert. En revanche, les distributeurs peuvent communiquer en proposant cette alternative à leurs clients. Il s’agit alors tout simplement de rappeler que ce service existe, et pourquoi pas d’adapter quelque peu les conditions. Tout est en fait dans le ton employé et la mesure. Car les entreprises qui sortiront grandies de cet épisode en termes de réputation seront celles qui auront adopté la juste attitude. ”

Cliquez ici pour télécharger gratuitement notre dossier print de 19 pages sur le Covid-19.

Vous souhaitez vous abonner à Trends-Tendances? Découvrez notre offre temporaire! 5 euros pour 4 numéros.