La loyauté des Belges par rapport à leur banque, leur fournisseur d’énergie ou leur fournisseur de télécommunication est en sérieux déclin, indique une étude de la société de consultance Accenture menée en décembre dernier auprès d’un millier de consommateurs finaux dans chacun des secteurs précités.
Ainsi, seulement 35 pc des consommateurs interrogés opteraient à nouveau pour leur fournisseur actuel s’ils pouvaient refaire un choix.
Dans le secteur de l’énergie, l’étude démontre également, qu’en 2012, 16 pc des clients sondés sont depuis moins d’un an chez leur fournisseur, alors que ce pourcentage n’était encore que de 9 pc en 2011. Parallèlement, les consommateurs fidèles à leur fournisseur depuis plus de 10 ans sont encore 39 pc en 2012, alors qu’ils étaient 45 pc dans ce cas en 2011. Cela traduit un plus grand dynamisme du consommateur, estime Accenture.
Si l’on considère les consommateurs fidèles depuis plus de 5 ans à leur fournisseur, on constate pourtant que dans le domaine des banques, le pourcentage est passé de 72 pc en 2011 à 89 pc en 2012. Dans le secteur de l’assurance, l’évolution est de 72 à 82 pc et dans celui des télécommunications, elle est, au contraire, de 58 à 57 pc.
Le sentiment de loyauté du client par rapport à son fournisseur est en chute. Pour les banques, ce pourcentage passe de 44 à 25 pc en un an, de 2011 à 2012. Dans le domaine des assurances, il passe de 36 à 24 pc et dans celui des télécoms de 28 à 26 pc.
Le sentiment de confiance vis-à-vis de son fournisseur connaît une évolution semblable, passant en un an pour les banques de 43 à 25 pc et pour les assurances de 36 à 22 pc.
Pour 33 pc des consommateurs sondés, l’habitude est la principale raison avancée pour expliquer la fidélité à son fournisseur. Par ailleurs, plus de 25 pc des clients interrogés avouent qu’ils ne sauraient pas vers quel autre fournisseur se tourner en remplacement de leur fournisseur actuel.
L’étude souligne aussi que, pour deux consommateurs qui conseilleraient leur fournisseur bancaire ou de télécommunications à leur entourage, on en trouve trois qui le discréditent.
Entre 30 et 40 pc des sondés choisiraient un fournisseur moins cher au risque d’avoir moins de choix de service. Mais près de 30 pc ne sont pas prêts à réduire leur choix de produits même en échange de tarifs plus avantageux.
