L’organisation de consommateurs Testachats demande à “aller plus loin” en matière d’indemnisation des consommateurs en cas de panne de réseau au lendemain de l’annonce de la ministre des Télécommunications Petra De Sutter (Groen) selon laquelle les personnes confrontées à une panne majeure d’internet pourront à l’avenir solliciter une compensation.
Pour bénéficier d’une indemnisation, les pannes devront être celles qui empêchent de naviguer sur internet, ou de passer des appels sur un téléphone mobile ou fixe. Si ces pannes totales durent plus de huit heures, les clients seront indemnisés par leurs opérateurs, prévoit le projet de loi de la ministre et de la secrétaire d’Etat à la Protection des consommateurs Alexia Bertrand, qui a obtenu le feu vert du Conseil des ministres la semaine dernière.
Options d’indemnisation possibles :
- Il peut s’agir d’une indemnisation d’un euro pour le premier jour de la panne. Ce montant augmente dès que la panne dure plusieurs jours.
- Il peut également s’agir d’une compensation d’un trentième du coût de l’abonnement mensuel ou de films gratuits, par exemple, a précisé Mme De Sutter.
C’est l’opérateur qui devra informer la personne lésée des possibilités de compensation.
Si Testachats se félicite de l’indemnisation automatique, qu’elle réclamait depuis plusieurs années, l’organisation demande d’aller plus loin et de revoir le seuil à la baisse, cela afin d’encourager les opérateurs à corriger les défaillances plus rapidement. Les critères retenus afin d’avoir droit à l’indemnisation sont en effet si stricts qu’ils rendent celle-ci plutôt théorique, estime-t-elle. Ce n’est qu’après une panne de huit heures touchant plus de 25.000 clients qu’une compensation automatique sera accordée, illustre-t-elle. Or, dans la pratique, cela n’arrivera que rarement.
Par ailleurs, l’indemnisation dépend de la transparence de l’opérateur télécoms concernant le nombre de personnes touchées, relève Testachats, selon qui le régulateur (l’Institut belge des postes et des télécommunications, NDLR) aura dès lors un rôle important à jouer pour surveiller de près l’application correcte des mesures.
