Les projets pilotes utilisant l’IA agentique se soldent encore trop souvent par un échec. « Mais cela ne doit pas être une raison pour ignorer la technologie », déclare Gianni Cooreman, chief inspiration officer chez Salesforce. « Tout l’art consiste à déployer intelligemment les agents IA : en s’appuyant sur un business case solide, en impliquant les collaborateurs, avec une infrastructure IT robuste et une gouvernance rigoureuse. Ne choisissez donc pas l’IA pour l’IA.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : d’après l’Institut technologique MIT, 95% des projets pilotes impliquant l’IA agentique échouent. Le cabinet d’études Gartner prédit que la moitié des projets ne survivront pas à l’année à venir. « Plusieurs raisons expliquent cela », poursuit Gianni Cooreman. « Pensez aux coûts qui dérapent, aux résultats peu clairs et au manque de contrôle des risques. » Mais au-delà de ces causes compréhensibles de l’échec, d’autres facteurs déterminent la réussite d’un projet.
Visez l’impact
« Commencez par un cas ayant un impact significatif sur l’activité », recommande Gianni Cooreman, « et visez des bénéfices clairement mesurables, tels qu’une augmentation du chiffre d’affaires, des gains de temps et d’argent ou une amélioration de la satisfaction client. » Cela permet de bâtir un projet dont le retour sur investissement est facile à calculer. « Créer un agent pour répondre aux FAQ sur un site web peu fréquenté ? C’est un luxe superflu. En revanche, si vous avez de nombreux prospects qui attendent trop longtemps avant d’être pris en charge, il devient alors pertinent de créer un agent dédié à cette tâche .»
Gianni Cooreman recommande de commencer par un cas ayant un impact significatif sur l’activité. « Il ne doit pas nécessairement s’agir d’un projet qui transforme l’ensemble de l’entreprise », précise-t-il. « Mais il doit être pertinent au regard des objectifs de l’organisation. Évaluez soigneusement la solution la plus adaptée : l’IA n’est pas automatiquement la bonne réponse. Ne choisissez pas l’IA pour l’IA mais uniquement lorsqu’elle apporte une valeur claire et mesurable. »
Focus sur l’utilisation
« La première expérience de l’utilisateur doit être un franc succès », souligne Gianni Cooreman. « Sinon, il y a de fortes chances qu’il ne revienne pas. » Il est essentiel d’impliquer les bonnes personnes dans le développement de l’agent. « Donnez-leur la parole, vous renforcerez ainsi la confiance dans la technologie. »
Pour favoriser l’adoption, l’entreprise doit proposer une formation adaptée et communiquer clairement sur la manière dont l’IA agentique vient renforcer le rôle des collaborateurs. « La direction doit soutenir le projet », ajoute Gianni Cooreman. « Cela permettra à chacun de bien comprendre la valeur ajoutée de l’agent IA. »
Prévoyez une infrastructure adaptée
Selon Gartner, de nombreux projets échouent parce que les organisations n’anticipent pas suffisamment. « Si vous testez un agent sur une poignée de clients, mais que vous envisagez ensuite de l’étendre à des milliers d’utilisateurs, votre infrastructure doit être prête à surmonter cela », poursuit Gianni Cooreman. Un projet réussi repose donc sur une architecture modulaire et flexible.
Élaborez une gouvernance responsable de l’IA
Un dernier facteur clé de réussite réside dans la mise en place d’un plan cohérent de gouvernance responsable de l’IA. « Chaque projet doit accorder une attention particulière à la confidentialité et à la sécurité, explique Gianni Cooreman. « Veillez à ce que l’agent puisse travailler dans des limites clairement établies et renvoyer à un collaborateur dès qu’il les atteint. »
Dans tous les cas, il faut disposer d’un plan pour suivre les performances de l’agent, prévenir les biais et résoudre rapidement les problèmes éventuels. « Mais n’essayez pas de tout anticiper : vous apprendrez énormément en travaillant avec l’IA agentique. »
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