Pour Salesforce, une chose est claire : l’Entreprise Agentique représente l’avenir. Les entreprises sont conscientes des opportunités offertes par la prochaine vague de la révolution de l’IA mais elles perçoivent un défi majeur : la vitesse à laquelle tout évolue. Salesforce répond à cette réalité en proposant la technologie et un cadre. « Les données sont essentielles car elles constituent le fondement de notre écosystème. »
Impossible d’y échapper : le monde économique est envahi par l’IA. Les médias en font souvent état à travers des déclarations percutantes. L’IA est aussi révolutionnaire qu’internet, le téléphone mobile voire l’électricité. « Nous avons rapidement compris à quel point l’IA était disruptive », déclare David Van Puyvelde, senior director solution engineering chez Salesforce. « Voilà pourquoi nous considérons l’IA comme le cœur de notre avenir. » L’image que Salesforce a en tête est celle de l’Entreprise Agentique : une entreprise qui optimise ses processus grâce à des agents IA.
Les agents exécutent des tâches
Depuis le lancement de ChatGPT, il y a maintenant trois ans, les attentes concernant les possibilités de l’IA n’ont cessé de croître. L’IA générative s’intègre progressivement dans notre quotidien. « Mais l’IA agentique va bien plus loin », signale David Van Puyvelde. « Ces systèmes sont capables d’exécuter des actions dans le cadre d’un processus : traiter une commande, effectuer un changement d’adresse, déposer une plainte, etc. » Plusieurs agents peuvent intervenir dans un processus, l’un exécutant une tâche et transmettant ensuite le résultat à un autre agent.
Le déploiement des agents doit offrir une expérience utilisateur fluide. « Imaginons que vous attiriez des clients potentiels vers votre site web suite à une promotion. Si vous souhaitez enregistrer ces centaines voire milliers de visiteurs et leur envoyer un message personnalisé, cela vous demandera beaucoup d’efforts et de temps si vous le faites manuellement. Avec les agents, c’est instantané. »
Métadonnées
Les données sont la matière première de l’IA. Voilà pourquoi Salesforce place l’IA au cœur de sa stratégie. Son produit phare, la plateforme CRM, à l’origine de sa croissance, permet aux entreprises de gérer les données relatives à leurs clients et partenaires. Ces données sont aujourd’hui centralisées dans Data 360, la couche de données intégrée à l’écosystème de Salesforce. Les métadonnées, en particulier, sont cruciales dans ce contexte. « Et nous en avons beaucoup », ajoute David Van Puyvelde. « Tout notre écosystème repose sur les métadonnées. »
En termes simples, les métadonnées contiennent de l’information sur les données en question, par exemple si une entreprise est un client ou un fournisseur. « Cela permet aux agents de comprendre la nature des données qu’ils traitent. Sans métadonnées, l’agent serait dépourvu de tout contexte. » La combinaison des données et des métadonnées offre aux agents un accès rapide et sécurisé à l’information dont ils ont besoin. « Il est essentiel que cela se fasse sans avoir à copier les données au préalable. »
La disponibilité des métadonnées, combinée à l’IA, ouvre de nouvelles perspectives au sein de Salesforce. « L’interface évolue », poursuit David Van Puyvelde. « Si vous voulez savoir si Roularta, l’éditeur de Trends-Tendances, figure dans votre base de données clients, vous n’avez plus à taper ‘Roularta’ dans une fenêtre de recherche. Il suffit de poser la question : ‘Roularta est-il un client ?’ L’agent recherche le nom, également enregistré comme ‘client’ dans le système. »
À une vitesse fulgurante
Cet exemple illustre une nouvelle fois que la clé du succès réside dans les données et les métadonnées. Lorsqu’elles sont bien exploitées, les possibilités deviennent immenses. « La technologie évolue à une vitesse fulgurante », poursuit David Van Puyvelde. « Il y a un an, un agent ne savait pas traiter des données non structurées, comme une photo ou un diagramme dans un manuel. Aujourd’hui, il en est capable, ce qui signifie qu’un chatbot IA dispose de plus de contexte pour formuler une réponse correcte. »
Cependant, la vitesse à laquelle l’IA évolue représente un seuil supplémentaire. Attendre n’est pas une option, du moins si l’on veut garder une longueur d’avance sur la concurrence. C’est ce qui explique pourquoi Salesforce et son partenaire Capgemini ont développé un chatbot IA fonctionnel chez Engie en un trimestre. Il s’agit de l’assistant numérique Genie, disponible dans l’application Engie Smart. Le bon fonctionnement de la solution repose sur les données dont elle dispose :les données clients provenant de Salesforce mais aussi celles du système ERP d’Engie.
« L’IA pose un double défi aux entreprises : tout préparer correctement et encadrer pour réussir, en évitant les pertes de temps. »
David Van Puyvelde, senior director solution engineering chez Salesforce.
Les résultats obtenus par Engie avec son assistant numérique sont éloquents. L’entreprise enregistre en moyenne 1.200 conversations par jour dans l’application. Genie résout 71% des questions posées sans intervention humaine. David Van Puyvelde constate que les collaborateurs d’un centre de contact bénéficient d’une assistance similaire grâce à un agent. « Les collaborateurs doivent souvent consulter, interpréter et rassembler des informations provenant de plusieurs systèmes. C’est une tâche complexe pour laquelle un agent peut apporter une aide précieuse, augmentant ainsi l’efficacité du centre de contact. »
Processus itératif
Dans une prochaine étape, les utilisateurs n’auront plus besoin de taper leurs questions sur leur smartphone. Il suffira de poser la question à voix haute : engager un dialogue avec vos données, donc, via l’IA conversationnel. Mais alors que Salesforce a commencé à déployer l’application – baptisée Agentforce Voice – des études continuent de révéler le taux d’échec des projets IA. Le rapport du MIT, tristement célèbre, indique que 95% des projets utilisant l’IA générative échouent. « Les entreprises ont du mal à suivre le rythme effréné de l’évolution technologique», admet David Van Puyvelde. « Réaliser une preuve de concept pour un projet IA ne se fait pas du jour au lendemain. »
Un bon encadrement fait toute la différence car cela implique beaucoup de choses : établir une gouvernance de données claire, définir des garde-fous pour l’utilisation de l’application, prendre des mesures appropriées pour éviter les préjugés ou la toxicité, etc. « Pour bien faire les choses, il faut investir dans la préparation et être rapide. Un processus itératif suit généralement pour évaluer la qualité du résultat, prendre une décision et ajuster le tir. » Outre la technologie, Salesforce fournit le cadre. « Le succès de nos clients avec l’IA est aussi le nôtre. »
Vous voulez savoir ce que l’IA agentique peut signifier pour votre organisation ? Découvrez les possibilités d’Agentforce : www.salesforce.com/agentforce