Les plaintes adressées au service de médiation pour le notariat diminuent d’année en année et 2023 a confirmé cette tendance, ressort-il des chiffres communiqués mardi par l’ombudsman pour le notariat.
Ainsi, le service ombudsman pour le notariat a reçu 1.192 demandes de citoyens en 2023. Dans 959 cas, il s’agissait de plaintes formelles, auxquelles se sont ajoutées 216 demandes d’information et 17 signalements. En comparaison, en 2022, il y avait eu 1.265 demandes, dont 1.065 plaintes formelles. En 2021, c’était 1.416 demandes et 1.217 plaintes formelles.
Parmi les plaintes reçues en 2023, 738 ont été déclarées recevables pour entamer une procédure de médiation. Un an plus tôt, 829 plaintes avaient été traitées.
“Proportionnellement, le nombre de plaintes est fort limité vu que les études notariales ont réalisé 1.254.920 actes notariés en 2023. Quelque 3,5 millions de personnes se rendent chaque année dans les études notariales”, souligne l’ombudsman qui constate que la répartition linguistique des dossiers “reste à peu près constante”. En 2023, 54% des dossiers étaient néerlandophones, 45% francophones et 1% d’une autre langue (anglais principalement).
Comme les années précédentes, la plupart des plaintes (40 %) concernaient une forme ou une autre de “désorganisation”: absence de réponse, dossiers retardés/traités tardivement, documents perdus ou coordination insuffisante entre les notaires.
Un dossier sur cinq (21%) avait un lien avec la comptabilité: les clients posent des questions sur la facturation notariale. “Un peu plus que d’habitude et cela est probablement dû aux nouveaux tarifs qui sont entrés en vigueur le 1er janvier 2023. Les clients ont dû s’y habituer et cela a parfois provoqué des malentendus”, explique le service de médiation.
Une plainte sur cinq (20%) est liée à un manque d’information, d’écoute ou d’empathie.
La principale recommandation de l’ombudsman aux notaires du Royaume est de “mettre davantage l’accent sur la communication”. “De nombreuses plaintes sont liées à un manque de communication claire. Lorsque les clients ne reçoivent pas de réponse, ils sont naturellement insatisfaits. Les clients s’attendent également à ce que le calendrier d’un dossier soit clair lorsqu’il est entamé. Si un retard inattendu survient en cours de route, les notaires devraient également le communiquer de manière transparente”, suggère-t-on, notamment.
Toute personne peut ouvrir un dossier auprès du service en ligne de l’ombudsman pour le notariat, par courrier électronique ou par lettre. Le traitement est gratuit et se fait, en principe, dans un délai de 90 jours.
