Pas moins de 27 % des clients de l’e-commerce “retournent régulièrement” leurs achats, ressort-il d’une enquête belge sur les achats en ligne, commanditée par Becom, la fédération belge du commerce électronique, et citée dans Le Soir mercredi.
Mille personnes, achetant régulièrement sur internet, ont été interrogées sur leurs habitudes de consommation. Si 73 % des utilisateurs déclarent ne jamais – ou presque jamais – retourner des produits, 27 % des acheteurs le font donc souvent. “Plusieurs fois par mois”, précise Greet Dekocker, directrice de Becom. “Une minorité de consommateurs est donc responsable de la grande majorité des retours”, observe-t-elle, ajoutant que ces chiffres sont dans la lignée d’autres études publiées ces dernières années.
Les produits les plus concernés par les retours sont, sans surprise, les chaussures et les vêtements.
Paradoxe
“Les jeunes générations ont plus tendance à retourner des produits que les consommateurs plus âgés. Dans le même temps, les jeunes sont très conscients des enjeux de durabilité et achètent régulièrement en seconde main. C’est paradoxal”. Dans son étude, Becom relève d’ailleurs que les consommateurs attendent que les e-commerçants adoptent une attention plus importante à la durabilité. Ce taux de retour interpelle vu son impact écologique (le renvoi de colis représente 25 % de l’empreinte carbone du secteur) et économique (jamais, ou presque jamais, le retour n’est facturé au client à prix coûtant).
